Қолданылған әдебиеттер тізімі

Көрсеткіш

«Hyatt Regency»

Балл

«Rixos Almaty»

Балл

1. қонақ үй категориясы

5*

-

5*

-

2.бағыты (негізгі)

Бизнес мақсаттар

-

Демалыс

-

3. Орналасқан жері

Қолайлы, тыныш, жайлы

4

Қолайлы, тыныш ( бірақ жағажайда емес)

4

4. Қызметтер және бөлмелердің орналасқан жері

қолайлы

4

Өте үйлесімді

5

5. Нөмір және бөлмелердің дизайны

жақсы

4

өте жақсы

5

6. Нөмірдің жабдықталуы техниканың болуы

төсек орынды жаңалау

Бөлме тазалығының сапасы

Қанағаттанарлық

қажетті набор

Қанағаттанарлық

Күніне бір рет

3

4

3

3

өте жақсы

қазіргі кездегі

өте жаңа

екі рет және одан да көп

5

5

5

5

Жихаз, сантехниканы жөндеу және алмастыру

Жабдықтардың үздіксіз жұмыс істеуі

Банно-парфюмериялық

бұйымдар

Сирек

Қанағаттанарлық

Қажетті жиынтық

3

3

3

Қажетті кезінде

Идеалды

Ауқымды жиынтық, әртүрлі

5

5

5

7. Мейрамхана дизайны

Классикалық, қалыпты

4

Экзотикалық, әртүрлі

5

8. Мейрамхананың жұмыс кестесінің қонақтардың тыныштығына әсері

Қабат төмендеген сайын азаяды

4

Қонақ үй қонақтарына

арналған кестеге бейімделген

5

9.Үйлесімділік қызметінің болуы

кір жуатын орын

бассейн

жағажай

тренажер залы

бизнес залы

автотұрақ

Ақылы

Жабық

Жоқ

Бар

Жақсы жабдықталған

Аз қолданатын

4

4

1

4

4

4

Тегін

Ашық

өте жақсы- сапар

екі

бірінші класта жабдықталған

үлкен, әр қонақ үшін қолайлы

5

4

4

4

5

5

10.Көлік қызметі

Бағасы жоғары

3

Тегін

5

11. Ұйымдық құрылымы

Иерархиялық, берілгенді

4

Қатаң иерархиялық

4

12.штаттық кестенің ерекшеліктері

Жоғары жалақысы бар 6 менеджер бар

4

Орта жалақысы бар 12 менеджер

5

13. Қызметерлердің жұмысқа қатынасы

себептер:

ҚанағаттанарлықҚазақстан азаматарының қатаң иерархиялық бағыныштылық жүйесі және жеке меншік шарттарында жұмысқа дайын еместігі

3

Жақсы және өте жақсы

Иерархиялық бағыныштылық жүйесімен таныс кедей елдерден қызметкерлердің болуы

4

14.Кадр тұрақсыздығы

Себептер:

Жоғары

Талаптардың орындалмауы: төменгі еңбек ақы, кадрлық өсу мүмкіндігінің болмауы

2

Жоғары

өмір және жұмыстың қатаң шарттарына европалық елдерден келген кадрлардың дайын еместігі

4

15. Қызметкерлердің қонақтарға қарым- қатынасы

Селқостық,

Ресми қонақ жайлылық

3

Бейресми қонақжайлылық, тілеулес

5

16. Қызметкерлердің кәсіби шеберлігі

Себептер:

Қанағаттанарлық

Тренинг және оқытулардың формалдылығы, қызметкерлерді жұмыстан шығаруға тұрақты бағытталуы

3

Жақсы

Тренинг және оқытулардың ұзақтығы және бейресмилігі, тілеулес, ұстаздардың қаталдығы

4

17. Қызмет көрсететін персоналдың сыртқы түрі

Классикалық, қанағаттанарлық

3

Тартымды экзотикалық және классикалық

4

18. Тағамдар және сусындардың жиынтығы

Қанағаттанарлық, әр түрлі, қазақ-европалық, әр түрлі елдің тағамдары

4

әр түрлі контингентттің тағамдары, кез-келген талап бойынша сусындар

4

19.Жеке тапсырыстарға өзгертуге дайын болуы

Меню, жылдамдығы қанағаттанарлық

4

Кез-келген жеке тапсырыстардың жылдм орындалуы

4

Алматыдағы аздаған бәсекелестер саны, қанағаттанарлық

3

Бәсекелестердің көп болуы, айтарлықтай зерттеу, нәтижесі жаңа жобалар және технологиялар

5

21. Жарнама

«Hyatt Regency Almaty» атты, әлсіз жарнамалық күшейтулер

3

«Rixos Almaty» қонақ үйіндегі жарнамалық қалқандар

5

22. Елдегі билік органдарының қарым-қатынасы

қанағаттанарлық

3

өте жақсы

5

23. Инвестиция және несиелер

5-13% жылдық

3

Пайызсыз, жеңілдетілген пайыздар, кешірілетін, қайтарымсыз

5

24. Салықтар және алымдар

Бюджеттің айтарлықтай бөлігі

3

болмайды

5

25. Табыс бөлігін жасыруға арналған шарттар

Бар, амалсыз

3

Болмайды

5

26. Елдегі және әлемдегі саяси жағдайларға тәуелділік

Әлсіз

4

өте жоғары

3

27. Келешектегі дамуға арналған шарттар

Салық саясаттарының, қызметкерлер менталитеті өзгерген кезде мүмкін

4

Қонақтарды тарту үшін жаңа жобаларды болуы кезінде мүмкін

4

Ескерту: қонақ үйлердің қызмет көрсетулерін бақылау нәтижесінде алынған.

Компаниялар тұтынушы сұраныстарына бет бұру қажет

Ең бастысы тұтынушыны қойған жөн

Тұтынушылар әрқашанда ең бағалы, өздері үшін ең қымбат заттарды сатып алуға тырысады. Әрине, толық бағалы заттар мен толық шығындар арасындағы айырмашылық бұл жағдайда байқалынады.

Тұтынушыны ұстап қалу

Пайдалы тұтынушылар

Тұтынушы негізгі тауарлардан тұратын, компанияның беделін және қызмет көрсету жүйесі сияқты құндылық алады.

Жоғалған тұтынушылылардың бағасы. Барлық компаниялар, тұтынушыны жоғалтып алу және оның нарықтағы бар құндылықтарын жоғалту деп түсіну қажет.

Тұтынушы шағымдарын қанағаттандыру. Тұтынушы шағымдарын реттеу тұрақты клиентті тауып алудың ең басты компоненті. Қарым қатынас маркетингі. Қазақстан маркетингі тұтынушымен қарым қатынас құру, сүйемелдеу және тар көңіл бөлүлердің дамуын қосады. Сонында, компаниялар өзіне қызметтің қандай түрлері және қандай тұтйнушылар табыс әкелетіні білуі тиіс.

Маркетинг – ол пайдалы тұтынушыларды тарту және сақтау өнері.

Сапа дегеніміз не?

Тауар қасиеті

Сапа деңгейін өлшеу тәсілі - кейбір ұсынылған ерекшіліктер мен тауар қасиеттері тұтынушыны қанағаттандыру дәрежесін жоғарлатады.

Сәнді қонақ үйдің сапасы шек қойылған қонақ үйдің қызметіне қарағанда, әлдеқайда жоғары дәрежеде болады.

Кемшіліктердің жоқ болуы.

Кемшіліктердің жоқ болуы – сапалыққа жетудің басты жолы. Осы ұсыныс бойынша сапалы компания бола алады. шек қойылған қонақ үй мен сәнді қонақ үйлер ұсынатын қызметтері кемшіліктерден бос болып және тұтынушылардың өз сұраныстарын қанағаттандырса, онда екеуі де жоғары

Қызмет көрсетудің сапасының үш категориясы бар. Үшінші категория ұсыну тарапынан үшке бөлінеді:

А) техникалық сапа дегеніміз – тұтынушы мен ұсынушы арасындағы диалог біткеннен кейінгі алынған тауар.

Ә) функционалды сапа – ол қызмет көрсету және тауарды ұсыну процесі

Б) әлеуметтік сапа – сенім сапасы: ол тұтынушымен сатып алу алдында бағалау мүмкін емес және де ол жиі сатып алғаннан кейін де бағалана алмайды.

Қызмет көрсету сапасына берілген бес сатылы талдау.

Бірінші саты. Тұтынушының күтуі және басшылықтың реакциясы. Қонақтарға қызмет көрсетіп жүрген қызметкер, тұтынушының сұранысын түсінбеген жағдайда және тұтынушыға жоғары сапалы қызмет көрсетілмеген жағдайда осы саты жүзеге асады.

Екінші саты. Басшылықты қабылдау және қызмет көрсетудің спецификациясы. Бұл саты менеджерлер өз тұтынушылардың не қанағанттандыра алатынын біле отырып, ұсыныстарын дамытуға бармайтын кезе болып тұрады.

Үшінші саты. Қызмет көрсету спецификациясы және қызметтерді ұсыну. Бұл саты қызмет көрсетумен тікелей байланысты. Бұл сатыда менеджер өз тұтынушылардың не қалайтынын біліп, оларды қанағаттандыруға бел буады, бірақ жұмыскерлер осы тәртіпті ұстана алмайды немесе ұстанғысы келмейді.

Төртінші саты. Сыртқы байланыс және қызмет көрсетуді ұсыну. Егер фирма нақты пайдалануда жоқ қызметтерді адамдарға ұсынған жағдайда төртінші саты жүзеге асады.

Бесінші саты. Күтілетін қызмет және ұсынылған қызмет көрсетуді қабылдау «күтілетін сапа деңгейімен пайдалануға берілген сапа деңгейлеріның айырмашылығы».

Сапалы қызмет көрсетудің ерекшеліктері

Клиенттерді ұстап қалу.

Жоғарғы сапа клиентерді тартады және жағымды қоғамдық пікір құрастырады, бағалық бәсекелестіктен құтылуға мүмкіндік жасайды. Егер барлық фирмаларды қызмет көрсету сапасына бөлетін болсақ, онда соңғы үшінші деңгейдегі фирмаларға қарағанда бірінші деңгейдегі, жоғарғы топтағы фирмалар өз тұтынушыларын 5-6% жоғары сапа арқылы көтемелей алады. Жоғарғы сапаның көмегімен бағалық бәсекелестіктен құтылып, табысты жоғарлатуға болады.

Жақсы қызметкерлерді ұстап қалу. Жақсы басқарылатын және жоғары сапалы өнім шығаратын жұмыс орындары жұмыскерлерді жоғары бағалайды. Егер қызмет көрсету сапасы жоғары болса, онда жақсы қызметкерлерді сақтап қалу мүмкіндік неғұрлым жоғары болады. Осындай жағдайда кадрларды толықтыру жеңілдетіледі, ал қызметшінің оқуына кететін шығындар азаяды.

Сапа шығындарын қысқарту:

А) тауар тұтынушыларға жетпес бұрын, фирманың өзімен табылған ішкі шығындар мен қателіктерді түзетумен тікелей байланысты;

Ә) клиенттер өзін сынайтын қателіктер мен сыртұы шығндармен байланысты.

Б) сапа жүйесінің шығындары – ол тұрақты тұтынушының лек санына кепіл бола алатын, компанияның болашағына инвестициялар қарастырылатын шығындар.

Сапалы қызмет көрсетудің бағдарламасын өңдеу

Озаттылық. Ұйым басшылығы компанияның көз қарасы және болашақта оның дамуы туралы түсінігі болуы қажет, бірақ бұның өзіде жеткіліксіз. Ұйым басшылығы бұл көз қарасты өз қызметкерлеріне жеткізу тиіс, сонда қызметкерлер оған сенімдерін арттырып, артынан ереді.

Ұйымның барлық бөлімшелеріне маркетинг енгізу. Маркетинг концепциясы барлық ұйымды маркетингпен қамтамасыздандыруды қарастырады.

Тұтынушылардың қажеттіліктерін түсіну. Жоғарғы қызмет көрсету компаниялар нарық талаптарын түсіне біледі.

Кәсіпкерлікті түсіну. Жоғарғы сапалы қызмет көрсету қызметкерлерден ұжымды жұмыс етуді талап етеді. Олар өзінің жұмыс ұжымының барлық мүшелеріне ықпалын тигізетінін білуі қажет.

Жұмыс орында негізгі ұйымдық принциптерді қолдану. Ұйымда жұмыс жақсы жоспарланып, жақсы басқарылуы қажет.

Ескерту: [26]