3. Стандарти авіакомпаній

Історично склалося так, що серед авіакомпаній існує тенденція настійли­во пропонувати власні вимоги щодо наземного обслуговування всім своїм клієнтам. Звичайно, спочатку авіакомпанії вважають наземне обслугову­вання частиною своєї діяльності, а потім передають свої повноваження третім особам для оптимізації використання ними відповідного обладнання, періодично здійснюючи аудит цієї діяльності. В цьому разі авіакомпанії не розглядають наземне обслуговування як частину свого бізнесу, але вима­гають виконання основних принципів і критеріїв якості обслуговування своїх літаків і рейсів за власними стандартами. Як правило, такі стандарти містять вимоги до всього циклу обслуговування рейсів в аеропорту:

• обслуговування ПС на пероні;

• обробка багажу;

• обслуговування пасажирів;

• заходи авіаційної безпеки;

• надійність роботи обладнання;

• всі види сервісу;

• дотримання естетичних вимог під час обслуговування пасажирів;

• кваліфікація обслуговуючого персоналу тощо.

Наприклад, стандарти відомої авіакомпанії "Брітіш Еірланс" (ВА) щодо обслуговування пасажирів містять такі вимоги:

• наявність відповідної кваліфікації і знання обслуговуючим персоналом англійської мови;

• дотримання нормативів відкриття реєстрації на рейсі;

• наявність форми одягу і перепусток;

• обслуговування особливих категорій пасажирів — постійних клієнтів авікомпанії, хворих, інвалідів та ін.;

• надійне і правильне оформлення багажу і валіз (включаючи транс­ферні рейси);

• інформованість пасажирів про затримки чи особливості рейсів;

• готовність пасажирських автобусів до висадки в разі необхідності;

— зустріч усіх пасажирів авіакомпанії відповідним персоналом аеропорту. Також сформульовано вимоги до обробки багажу та до дооперативного наземного обслуговування ПС:

• відсутність сторонніх об'єктів на стоянці ПС;

• вимоги до установки колодок;

• наявність схеми розміщення обладнання і АНТ на пероні.

Крім того, авіакомпанії часто стандартизують особливі вимоги до якості обслуговування своїх пасажирів. Наприклад: довжина черги до стійки реєстрації, обслуговування дітей без супроводу, періодичність передачі інформації пасажирам та ін.

Стандарти (ВА) прийнято, наприклад, у міжнародному аеропорту "Шереметьєво" — (ВАТ "МАШ"), для чого були розроблені відповідні процедури і технології. Було також регламентовано основні принципи взаємодії авіакомпанії і аеропорту, серед яких:

• узгодження кількості підконтрольних рейсів на місяць для аеропорту і авіакомпанії;

• встановлення періодичності обговорення результатів втілення стан­дартів В А;

• узгодження підконтрольних параметрів оцінки функцій сторін;

• право коригування окремих положень стандартів із урахуванням міс­цевих умов роботи;

• визначення відповідальних за проведення робіт.

Однак можна відзначити, і це підтвердив досвід ВАТ "МАШ", що питан­ня підвищення якості наземного обслуговування пасажирів можуть вирішу­ватись лише в тісній взаємодії з усіма учасниками процесу — прикордонни­ми, митними та іншими службами. Який резон, наприклад, у своєчасному подаванні в зал польоту багажу, якщо пасажир стоїть у довгій черзі для проходження формальних прикордонних і митних процедур? Тому створен­ня відповідних координуючих груп з участю всіх відомств, до функції яких входить наземне обслуговування, є необхідним.