3.7 Стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания- совокупность документов ресторана, устанавливающих общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности предприятия питания. Стандарты обслуживания гостей:

• привносят в бизнес порядок(а это дает гостям уверенность, что сотрудники знают свое дело);

• обеспечивают возможность контролировать процесс продаж, обслуживания и иной работы сотрудников;

• создают систему мотивации, поскольку напрямую связаны с оценкой и обучением;

• представляют собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечение в бизнес-процесс обслуживания гостей на должном уровне.

Если в организации официально не введены стандарты обслуживания, в ней все равно существуют какие-то устоявшиеся нормы поведения обслуживающего персонала по отношению к гостям. Эти «неписанные законы» определяются как ценностями руководства, так и самого персонал, их диалектическим взаимодействием.

Ресторан может осуществлять обслуживание «спонтанно» или разрабатывать и реализовывать определенные требования к обслуживанию гостей. Ресторан, работающий без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг),от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого гостя. В ресторане, в котором обслуживание происходит в соответствии со стандартами, будет наблюдаться определенная манера обслуживания, специфика подхода к гостю, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях, какая-то концепция поведения по отношению к гостю.

Параметры, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания гостей:

• общие нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

• нормы поддержания помещения и инвентаря в необходимом состоянии;

• порядок сервировки и подачи блюд;

• речевые формулы, язык (лексика)

• мимика, жесты;

• проксемика (в какой позе, на каком расстоянии следует официанту общаться с гостем);

• одежда;

• макияж, украшения;

• скорость обслуживания и время обслуживания;

• порядок реагирования на просьбы гостей, их жалобы и претензии.

Содержание стандартов обслуживания должно определяться определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Чем более осознанно конкретное содержание этих факторов, и чем более тонко они учтены при разработке стандартов обслуживания, тем больше вероятности, что последние будут эффективными.

К этим факторам относят:

• нормы права(закон о защите прав потребителей)

• культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои услуги;

• ценности и миссия данной организации;

• особенности услуг, которые предлагает ресторан;

• особенности целевых групп(гостей),на которых рассчитана услуга ресторана;

• особенности помещений, в которых обслуживаются гости(тесные или просторные, тихие или шумные и др.)

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/управляющим, гостям и сотрудникам ресторана.

Т

Владельцы, управляющие ресторана	Гости ресторана	Сотрудники ресторана
Стандарты обслуживания (СО) помогают привлекать и завоевывать клиентов за счет конкурентноспособного обслуживания, как следствие-увеличивать прибыль.	Наличие реализуемых СО-гарантия известного уровня качества обслуживания в данном предприятии.	СО помогают лучше осуществить свою работу и облегчает процесс поиска эффективных вариантов поведения на рабочем месте.
СО помогают обеспечить доверие к своему предприятию, продолжительную «приверженность» организации со стороны клиентов.	СО способствуют более приятному процессу покупки и получения услуги	СО способствуют более эффективному зарабатыванию денег.
С помощью СО можно позиционировать себя на рынке, создать свой имидж, свое лицо, особую атмосферу, специфику, уникальность.	СО усиливают ощущение собственной значимости и самоуважение у гостя	СО способствуют саморазвитию.
СО помогают управлять работой персонала более эффективно.	Наличие СО облегчает процесс выбора между различными предприятиями питания.	СО работают на большую сплоченность коллектива (при условии, что они открыто разделяются большинством сотрудников).

аблица 3.7 - Функции стандартизации обслуживания

Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания гостей предприятия, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками предприятия, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества.

В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с гостем от момента встречи до момента прощания. Типовая структура документа обычно включает следующие позиции: политика компании в отношении обслуживания гостей; внешний вид персонала; поведение персонала в торговом зале; четкие правила взаимодействия с гостем на каждом этапе процесса обслуживания; правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях.

Стандарты обслуживания необходимы для любого предприятия общественного питания. Сам гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально определяет вектор в виде оценки «понравилось/не понравилось».Разработка же стандартов предполагает появление некоторого перечня дифференцированных оценок. Тогда появляется некая линейка сравнения себя с конкурентами, проще объяснить персоналу, что следует делать, можно проследить динамику качества обслуживания и т.д.Словом, стандарты могут служить инструментом измерений качества процесса обслуживания потребителей в ресторане.

Появление стандартов возможно двумя путями: «прорастание снизу»(удачные находки и формы обслуживания в работе персонала появляются, приживаются и закрепляются в виде традиций),или «задание сверху».Кроме политической воли, руководитель привносит в реализацию новых стандартов обслуживания и реальное понимание текущих возможностей и интересов предприятия.

Грамотно составленные стандарты обслуживания делают работу сотрудников легче и спокойнее, ведь они знают, что есть установленный порядок, который предусматривает различные комбинации ситуаций и нормы поведения в каждой из них.

После того как стандарты обслуживания составлены и утверждены, необходимо их внедрять в систему управления персоналом. Это значит разъяснять их содержание сотрудникам, отработать вместе с ними установленные там правила, довести до автоматизма то, что должно выполняться автоматически, научить контактный персонал общению с гостями и наполнить его содержательную сторону радушными эмоциями. Все это необходимо выполнять постоянно, так как сотрудники постоянно меняются, а сервис должен оставаться неизменно качественным.

Главным инструментом контроля за соблюдением стандартов является хорошо организованная обратная связь с гостями ресторана. Это дает возможность понять, что не нравится в работе сотрудников, и определить, какие требования в обслуживании необходимы, а какие –избыточны.

Таким образом, разработка и внедрение стандартов обслуживания -очень сложная и ответственная работа всего коллектива предприятия. В центре этой работы стоит гость, который ,конечно может быть не всегда прав(как любой человек),но всегда должен быть услышан, понят, принят. Главное-то впечатление, которое остается у него после посещения ресторана.Но секрет успеха не только в том, насколько клиентоориентированы стандарты обслуживания, а в том, как они внедряются и поддерживаются.

Контрольные вопросы

1.Какую роль играют стандарты в процессе обслуживания гостей ресторана?

2.Какие параметры процесса обслуживания могут быть стандартизированы?

3.Кто занимается разработкой стандартов обслуживания в ресторане?

4.Какие функции выполняют стандарты по отношению к сотрудникам ресторана?

5.Что может являться инструментом контроля за выполнением стандартов?