Контрольные вопросы к теме 11
Почему именно в последние годы проявляется значительный интерес к изучению проблем управления персоналом в предприятиях питания?
Основные программы стимулирования персонала в предприятиях общественного питания.
Приведите примеры методов управления персоналом.
Основные требования, предъявляемые к подбору персонала предприятий общественного питания.
Формирование организационной культуры в предприятии общественного питания и её влияние на индивидов.
Предложите элементы кодекса этичного и неэтичного поведения персонала предприятий общественного питания.
Назовите этапы разработки и внедрения кодекса этичного поведения.
Значение внедрения системного подхода к процессу повышения квалификации персонала.
Глава 3. Зарубежный опыт управления системой предприятий массового питания
Тема 12. Организационно-управленческие процессы на предприятиях массового питания в сша
В США проблеме качественного уровня подготовки менеджеров для сферы питания уделяется достаточно большое внимание, учитывая сложности в управлении «человеческими ресурсами», организации производственных процессов, соблюдении специалистами санитарных норм и правил. Разрешающие организации проводят тщательный анализ производственных помещений, оценивают квалификацию персонала для работы в сфере питания, особенно при открытии новых предприятий.
Предприятия массового питания США относятся к важнейшей отрасли экономики, поскольку основными потребителями продукции являются практически все граждане США. В стране действует множество законов, которые строго контролируют землю, на которой выращивают сырьё для изготовления продуктов питания; морские и речные водные бассейны, из которых поставляют продукцию для потребления. Правительственные учреждения ежегодно составляют карту планеты Земля с благоприятными зонами для выращивания и приобретения сырья для изготовления продовольствия. Цель этого контроля состоит в том, чтобы защитить здоровье и безопасность населения страны.
Более ста двадцати федеральных законов являются основополагающими для производителей продуктов питания, в том числе и для специалистов кулинарной продукции. Некоторые штаты, округа, города имеют дополнительные законы, обеспечивающие качество реализуемого продовольствия. Иногда они являются более строгими, чем федеральные.
Правительственные инструкции на всех уровнях разработаны для защиты индивидуального потребителя от употребления вредных продуктов питания и обеспечения контроля за реализацией продовольствия.
При министерстве здравоохранения США существует федеральное управление продовольствия (FDA), которое издаёт предписания и защищает нацию от некачественных продуктов питания. Главная задача – соблюдение санитарных правил при работе с продовольствием, которые предписывают требования к безопасности, составу, качеству пищевых продуктов и кулинарных блюд. FDA помогает федеральным, местным, государственным службам в поставках безопасных и полезных продуктов питания.
Особое внимание привлечено к деятельности местных органов власти США, которые, в отличие от российских муниципальных управлений, оказывают регулирующее воздействие на предприятия питания. На местах существуют муниципальные регулирующие агентства, которые проводят обучение персонала предприятий питания, выдают лицензии на виды деятельности. Например, для менеджера, работающего в системе питания, необходимо иметь свидетельство на право работы на предприятиях массового питания и каждые два года проходить аттестацию. Служащие ежегодно должны проходить обучение по программе, предусматривающей изучение санитарных норм и правил.
В США существует множество промышленных и торговых ассоциаций, влияющих на предприятия сферы услуг. Одной из таких является национальная ассоциация ресторанов (NRA) – организация для профессионалов сферы питания. Она разрабатывает положения о проблемах предприятий питания, касающихся безопасности, лоббирует интересы предприятий, выдаёт рекомендации по открытию новых предприятий.
Особо обращают внимание на технологию открытия предприятий питания и получение лицензии на вид деятельности. В США предприятия питания не могут обслуживать посетителей без предоставления соответствующих удостоверений, разрешений и лицензий, которые исполняют требования основного постановления FDA. Имеющие силу документы выпускаются муниципальной властью, имеющей юрисдикцию по учреждению предприятий питания, и они не передаваемы. Процесс длительный, но ответственный. Цель документов состоит в том, чтобы защитить потребителей от некачественного производства продовольствия. После одобрения документов, осмотра законченного строительства или действующего предприятия принимается решение о выдаче лицензии или устранении действующих проблем.
Лицензия может быть приостановлена, если держатель свидетельства не исполняет инструкции по предоставлению услуг или имеется существенная опасность для здоровья потребителя. Муниципальные власти должны каждые шесть месяцев проверять предприятия питания. Инспектор имеет право войти в любое учреждение питания в разумное время с целью осмотра, чтобы проверить выполнение постановления. Он имеет право исследовать отчёты предприятия для получения достоверной информации по поставкам продовольствия. Санитарное состояние предприятия оценивается по шкале из 100 пунктов.
В США несколько федеральных регулирующих агентств наблюдает за безопасностью кулинарных изделий, их продвижением через места производства, обработки и распределения. В стране существует несколько десятков университетов и более 400 колледжей, готовящих специалистов для предприятий массового питания.
Около 800 тысяч ресторанов в США совершают оборот в 336 млрд. долларов. Ежедневные продажи в американских ресторанах в среднем превышают 992 млн. долларов. Около 8% американцев (9,5 млн. чел.) заняты в ресторанной индустрии. Более 37% всего взрослого населения США в течение какого – либо периода жизни работали в ресторанной индустрии. Каждый американец тратит в среднем 681 доллар в год на питание вне дома. Почти 50 млрд. блюд ежегодно съедают в ресторанах, школьных и служебных столовых. В 2000 году увеличение прибыли в ресторанной индустрии США было связано со значительным ростом международного туризма. Приблизительно подсчитано, что 18% расходов туристов идёт на питание. Большинство крупных корпораций, специализирующихся на системах быстрого питания, успешно работает во всём мире, развивая свой бизнес на основе международного партнёрства, франчайзинга и продажи лицензий.
На рис. 4 даётся классификация систем по обеспечению кулинарной продукцией предприятий питания в США.
(4)
(3)
(2)
(1)
М
инимальное
Максимальное
использование использование
кулинарных кулинарных
продуктов продуктов
Рис.4. Классификация производимой кулинарной продукции:
(1) – централизованная первичная обработка продуктов питания, осуществляемая на крупных производственных центрах. Данная система производства концентрирует большинство автоматизированных операций, что приводит к экономии производительных сил, финансов и времени. Используется дорогое эффективное промышленное оборудование. Требуется персонал с незначительными профессиональными навыками. Индивидуальные предприятия питания, приобретая здесь сырьё, меньше времени тратят на подготовку продуктов к использованию и, закупая в больших количествах, получают меньшую цену за единицу товара. На таких предприятиях существует строгий лабораторный контроль на входе сырья и на выходе;
(2) – данная система использует кулинарную продукцию, которая прошла термическую обработку или заморозку и готова к употреблению. Данная система использует законченный цикл технологических процессов. Применяется труд высококвалифицированных специалистов, которые разрабатывают ассортимент продукции, контролируют качество. Кулинарные изделия упаковываются в контейнеры, охлаждаются и развозятся по предприятиям, где подвергаются только разогреву. Данная система применяется для обеспечения питанием большого количества людей в больницах, школах и других учреждениях. В системе обеспечивается качество сырья на входе и на выходе готовой продукции при использовании лабораторных методов исследования;
(3) – данные системы используют традиционный подход к изготовлению и реализации кулинарной продукции. Индивидуальные рестораны имеют весь перечень оборудования, производственных цехов, самостоятельно осуществляют весь комплекс технологических процессов в интересах только своего предприятия. Качество приобретаемого сырья и выход готовой продукции осуществляется специалистами данного предприятия на основе сенсорного анализа. Эти системы используются наиболее крупными гостиницами и ресторанами;
(4) – система распределительных центров и доготовочных предприятий питания или оптовая форма реализации кулинарной продукции. В распределительных центрах используется высокоэффективное промышленное оборудование, на котором изготавливают полуфабрикаты высокой степени готовности в широком ассортименте. Данные полуфабрикаты замораживаются и, в зависимости от потребности предприятий, развозятся централизованно не только в предприятия питания, но и в розничную торговую сеть. На местах повара высокой квалификации, соединяя компоненты, готовят кулинарные блюда. Такая специализация экономит ресурсы, производственные площади, приближает продукцию к потребителям, обеспечивает контроль за качеством на всех стадиях технологических процессов.
Кроме того, в стране активно развивается сеть предприятий массового питания быстрого обслуживания типа «fast food» - ограниченность меню (1 – 2 наименования), продажа блюд на вынос в упаковке, которая служит посудой разового пользования. Большинство закусочных быстрого обслуживания специализируется на продаже рубленых бифштексов по-гамбургски, жареных цыплят с картофельным гарниром, сандвичей, итальянских пирогов «пицца» с различными начинками и приправами, блюд из птицы, крабов, креветок, морского гребешка, а также блинов, оладий, кондитерских изделий и т. д. Быстро расширяется сеть бутербродных, закусочных с блюдами мексиканской кухни.
Большинство американских предприятий полагается на «готовый» рынок квалифицированной рабочей силы, т.е. старается экономить затраты на образование. Но повышение квалификации работников осуществляется ими в крупных масштабах, поскольку эта деятельность всё больше считается одной из самых эффективных форм вложения капитала. На переподготовку кадров в различных вузах частные компании расходуют до 1/3 бюджета.
В сфере массового питания США, по сравнению с другими отраслями экономики, больше распространена текучесть кадров, которая дорого обходится компаниям и оказывает воздействие на моральную атмосферу в организации, на мотивацию персонала и соответственно - на удовлетворение потребностей клиентов.
Самой распространённой причиной неудовлетворённости работой респонденты называли продолжительность работы, рабочие часы в вечернее и ночное время и во время праздников. Далее - низкая оплата труда; стрессы на работе; требования начальников и обязанности; нехватка свободного времени; уровень жизни; рутинный характер труда; отсутствие возможности продвижения; малое признание их роли; политика компании и менеджмент; сокращение персонала; недостаточность мотивации труда.
Индустрия гостеприимства ещё лет 15 - 20 назад отводила последнее место управлению человеческими ресурсами, а усилия индустрии были нацелены на извлечение сиюминутных выгод, связанных с рынком. Менеджеры придавали небольшое значение вопросам, связанным с взаимоотношениями с работниками и разделением обязанностей персонала.
Американские учёные Р. Вудс и Д. Макаулей после проведения опроса в шести ресторанных компаниях предложили ряд рекомендаций по устранению текучести кадров:
1. Определение характера деятельности организации.
2 Выявление причин ухода персонала с работы.
3. Опрос персонала с целью определения ожиданий сотрудников от работы.
4. Разработка эффективных процедур найма, собеседования и профессиональной ориентации для кандидатов.
5. Разработка эффективных программ социализации, подготовки, развития карьеры претендента.
6. Разработка схем разделения прибыли.
7. Создание программы по уходу за детьми и услугами помощи пожилым работникам.
8. Сохранение конкурентоспособной оплаты труда.
После процесса подбора кадров менеджеры по персоналу продолжают свои отношения с нанятыми с их помощью сотрудниками с целью ознакомления их с философией и размахом деятельности компании.
По мнению Р. Вудса и Д. Макаулея, в современном обществе информационных технологий от менеджеров по управлению персоналом в индустрии гостеприимства требуется, чтобы они аккумулировали и хранили в картотеках предприятий разного рода данные о сотрудниках и потенциальных кандидатах с дальнейшей их систематизацией и оперирования ими.
Все предприятия сферы питания оснащаются компьютерами и программной продукцией к ним, которые позволяют систематично управлять информацией о кадрах. Многие организации включают в программы поощрения работников, причины их увольнения, семейное положение и медицинские льготы.
А. Морита охарактеризовал американскую систему управления предприятием как стену, сложенную из кирпичиков. Каждый работник нанимается на строго определённое место. Цель функционирования предприятия в США – «погоня за прибылью», что выражается в установлении целей на основе показателей прибыли на акционерный капитал. К сожалению, в индустрии гостеприимства предприятия больше нацелены на то, чтобы каждое их действие имело краткосрочный, прибыльный характер.
Американское управление характеризуется подходом к человеку как к рабочей силе с упором на индивидуализм, индивидуальное принятие решений, понятия самоответственности и самоутверждения, осуществление краткосрочного найма. Предприятиям свойственны быстрая оценка и продвижение персонала по службе, специализация деятельности. По утверждению П. В. Журавлёва, человек на американских предприятиях - средство достижения целей организации. Основой функционирования предприятий в США является материальная заинтересованность, а также конкуренция, приводящая к победе сильного. Ведущие корпорации лучше и эффективнее используют психологию работника, побуждая в нём такое важное для каждого американца «чувство победителя».