32. Показатели надежности предоставления услуг. Физические основы

надежности машин и оборудования. Сущность способов восстановления и

упрочнения элементов систем сервиса.

Уровень надежности и качества услуг определяется как обобщенный интегрированный показатель и состоит из показателя уровня надежности оказываемых услуг и показателя уровня качества оказываемых услуг ТСО.

Показатель уровня надежности оказываемых услуг ТСО определяется как средняя продолжительность прекращений передачи электрической энергии в отношении потребителей услуг за расчетный период.

Показатель уровня качества оказываемых услуг определяется для электросетевых организаций в отношении услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению к объектам электросетевого хозяйства ТСО.

Показатель уровня качества оказываемых услуг является интегрированным показателем и состоит из показателей - индикаторов качества. Индикаторы качества оказываемых потребителям услуг характеризуют степень направленности деятельности ТСО по оказанию услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению ЭПУ потребителей (заявителей) к электрическим сетям на сокращение времени решения возникающих вопросов, оптимизацию затрат потребителей услуг и в целом на создание наиболее благоприятных условий их взаимодействия с ТСО.

Индикатор информативности характеризует полноту, достоверность, актуальность и доступность для потребителей услуг информации об объеме, порядке предоставления и стоимости услуг, оказываемых ТСО.

Индикатор исполнительности характеризует степень исполнения ТСО в установленные сроки всех ее обязательств по отношению к потребителям услуг, регламентированных соответствующими документами.

Индикатор результативности обратной связи характеризует наличие эффективной обратной связи с потребителями услуг, позволяющей в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг. Физическое старение машин — это изменение с течением времени свойств материалов, деталей, узлов машин под действием различных факторов (физических, химических и т.п.), приводящее к тому, что объект не может больше выполнять свои функции.

Физическое старение подразделяют на старение при эксплуатации и старение при хранении машин.

Моральным старением машин называют уменьшение их стоимости в связи с научно-техническим прогрессом. Оно может происходить в результате:

- снижения стоимости новых машин той же конструкции;

- появления более совершенных конструкций машин.

Моральное старение оценивают критерием морального износа:

Им = [ ( Сп – Сост ) / Сп ] * 100,

где Сп - первоначальная стоимость машины, руб.;

Сост - стоимость воспроизводства машин с учетом появления более совершенной конструкции и снижения ее стоимости, руб.

33. Понятие, виды и значение процессов обслуживания. Основные этапы

функционального анализа. Методы «мозгового штурма» и «конференции идей».

Схема исполнения индивидуального заказа на услугу. Подбор персонала в сфере

сервисных услуг.

Сфера услуг – это с одной стороны, круг сервисных услуг, оказываемых населению, с другой – совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

организация обслуживания потребителей – это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.

Первый – это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.

Второй – это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

Третий – это непосредственное отношение к работе с потребителем.

Четвертый – это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.

Главная задача организации обслуживания населения – это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.

Среди них можно выделить:

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

• максимальное приближение услуг к потребителю;

• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;

• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы – регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:

1. производственные – техническое обслуживание производственного оборудования;

2. потребительские – поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;

3. профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные;

4. распределительные – транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

5. услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

Метод мозгового штурма (мозговой штурм, мозговая атака, англ. brainstorming) — оперативный метод решения проблемы на основе стимулирования творческой активности, при котором участникам обсуждения предлагают высказывать как можно большее количество вариантов решения, в том числе самых фантастичных. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике. Является методом экспертного оценивания.

Правильно организованный мозговой штурм включает три обязательных этапа. Этапы отличаются организацией и правилами их проведения:

Постановка проблемы.

Генерация идей.

Группировка, отбор и оценка идей.

Конференция идей – хорошо подготовленное совещание, предназначенное для сбора идей по определенной тематике. Может применяться для поиска подходов к решению сложных проблем в различных областях человеческой деятельности.

Цель метода

Освободить мысли и фантазию участников от сдерживающих факторов и направить их на обсуждение и поиск оптимального решения проблемы.

Суть метода

Хорошо организованное совещание, по целевой направленности совпадающее с мозговой атакой. Разрешена только доброжелательная критика. Следует избегать приглашения скептиков и "всезнаек". Возможно использование различных методов и приемов коллективной творческой работы. Процессом управляет председатель – равный среди равных, но который обязан обеспечить продвижение к цели, поддерживая непринужденную обстановку.

Для эффективной работы созданной организационной структуры важно четко и ясно определить функциональные обязанности каждого работника. Должностные обязанности и полномочия работников