Глава 7 Обслуживание гостей в зале.

В данной главе речь пойдет непосредственно об обслуживании гостей ресторана. Вы узнаете технические аспекты сервиса и требования предъявляемые к официантам в отношениях с гостями

Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в ресторан и заканчивается, когда они его покидают. Изучая материалы данной главы, т.е. непосредственно технику сервиса, очень важно помнить и применять провозглашенные компанией принципы.

Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к гостю. Наши гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах компании в отношении повышения объема проданных товаров, а, следовательно, и выручки ресторана.

Этого можно достичь с помощью:

1. умелой рекламы дорогих блюд, имеющихся в ресторане,

2. постоянного предложения дополнительных ингридиентов,

3. предложения двойных объёмов напитков,

На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок. Как только официант заметит, что гость заканчивает допивать свой напиток, он должен немедленно предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение.

Предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы компании, касающиеся увеличения продажи, выше интересов гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в ресторан со столь навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

• знать и правильно выполнять приемы сервиса;

• постоянно помнить о повышении объема продажи товара;

Приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к гостю.

7.1 Основные правила обслуживания.

Наш успех основывается на Гостях довольных и удовлетворённых обслуживанием. Когда гости удовлетворены нашим обслуживанием и кухней, они приходят снова. Постоянное посещение гостями наших ресторанов - это рецепт успеха для нас.

Наиболее успешно работающие официанты следуют основным правилам обслуживания.

1. Превышайте ожидания наших Гостей:

• Аккуратная, чистая униформа и демонстрирование гостям профессионального внешнего вида.

• Обращайте внимание на чистоту в ресторане и практикуйте привычку «убери за собой».

• Убедитесь, что столики аккуратные

• Заменяйте грязные пепельницы.

• Следите за наполненностью бокалов и стаканов

• Убирайте посторонние предметы, пробки, крошки и грязные салфетки.

2. Выполняйте требования Гостей:

• Будучи внимательным к Гостям с маленькими детьми, предложив им высокий стул , раздав каждому ребенку то что есть в настоящий момент в ресторане (шарики, цветные карандаши и раскраски и т.д.)

• Внимательно относясь к требованиям пожилых гостей.

• Будучи ответственным к нестандартным запросам Гостей-инвалидов.

• Информируя менеджера о Гостях, пришедших впервые.

3. Демонстрируйте внимательность и уверенность, дружественные отношения с Гостями и коллегами с помощью:

• Воспитания чувства команды с менеджерами и коллегами, помогая другим выполнять обязанности, так как это необходимо для обеспечения удовлетворения Гостей.

• Обсуждения с менеджером предложения по улучшению выполнения требований Гостей в позитивной форме.

• Будучи пунктуальным, надежным и готовым работать в непредусмотренные смены для обслуживания гостей.

• Соблюдая стандарты качества сервиса и реагируя на жалобы Гостей, помня, что приоритетом является удовлетворение Гостей.

4. Демонстрируйте уважение по отношению к каждому Гостю:

• Выполняя обязанности по открытию и текущие обязанности эффективно и своевременно, поддерживая чистоту и порядок зоны обслуживания и станции официанта, заполненные для удовлетворения потребностей Гостей. Обеспечивая личную свободу каждого гостя и установленным процедурам на случай непредвиденных обстоятельств.

• Демонстрируя знания напитков, ликеров и вина, включая специальные предложения дня и изменения в меню для того, чтобы быть готовым предложить их Гостям.

• Придерживаясь стандартов приготовления и презентации блюд (порционирование, добавление специй, санитарные требования) для обеспечения постоянства и качества нашим Гостям.

• Помогая Гостям выбирать блюда в меню, предлагая именно те блюда, которые повысят удовольствие от блюд и тем самым оставят хорошее впечатление о ресторане, а также повысят среднюю сумму чека.

• Выполняя требования Гостей, координируя усилия для максимальной продуктивности, избегая задержек или дублирований в обслуживании.

5. Соблюдая стандартные процедуры обслуживания, а именно:

• Выполняя обязанности по отношению к Гостю в установленные временные рамки.

• Принимая и пробивая заказы в быстром темпе.

• Доставляя Гостю качественные блюда и напитки.

• Проверяя, удовлетворены ли Гости визитом.

• Убирая столики.

• Быстро и вовремя предоставляя чек.

• Следуя всем процедурам по оплате кредитной картой.

Четыре правила поведения

1. Смотрите на своего гостя: Когда вы смотрите на гостя, то вы не просто принимаете заказ, а слушаете его. Внимательно слушая гостя, вы всегда правильно примете заказ. Вы можете очень многое узнать посредством языка жестов и телодвижений.

2. Улыбайтесь гостям: улыбка улучшает настроение гостя и ваше самочувствие. Когда вы хорошо себя чувствуете, то лучше выполняете свою работу.

3. Разговаривайте с вашими гостями: вы должны не просто принимать заказ, а предлагать гостям блюда, предоставляя им выбор. Вы никогда не узнаете, чего хочет ваш гость, если не будете задавать вопросы.

4. Благодарите ваших гостей: Будьте искренни. Гость ценит вежливость, и это отразится на ваших чаевых. Слово “Спасибо”, написанное на клочке бумаге, - ничего не значит.

Теория маски сотрудника

Теория Маски объясняет необходимость для сотрудников демонстрировать свои личные качества гостям и относиться к ним как к дорогим Гостям у себя дома.

Сотрудники, одевая «маску», теряют свою индивидуальность.

Личные качества играют важную роль, так как мы подчеркиваем, что к нашим Гостям нужно относиться как к Гостям в своем собственном доме. Гости ресторана «Старый Амбар» надеются, что, надев униформу, сотрудники не потеряют свою индивидуальность. Положительные эмоции всегда заразительны.

Высококлассное обслуживание Гостей станет еще лучше, если будет поддерживаться сотрудниками, любящими свое дело. Если им доставляет удовольствие то, что они делают, Гости тоже будут довольны!

7.2 Правило признания гостя.

Цель правила – всегда брать на себя гостей без сопровождения, когда они находятся в пределах 1,5-3 метров от вас.

Ниже приведены некоторые предложения по применению правила на практике.

1. Признание гостя. Когда гость приближается к Вам на расстояние 3-х метров, прекратите все свои дела и посмотрите на него. Это продемонстрирует Гостю то, что вы знаете о его приходе и сможете помочь ему.

2. Предложите Гостю любую помощь, какую вы только в силах оказать, а если Гость продолжает направляться к вам и приближается на расстояние 1,5 метров, приветствуйте его и предложите свою помощь.

3. Реагируйте на просьбы и вопросы Гостя. Если у Гостя возник вопрос, и вы не знаете, как на него ответить, заверьте его, что вы поможете ему и выясните вместе с менеджером и ближайшим коллегой, как быть дальше.

4. Попрощайтесь с гостем. В то время, как Гость покидает ресторан, попрощайтесь с ним соответствующим образом и продолжайте заниматься своими обязанностями.

7.3 Правила принятия заказа.

При приеме заказа официант должен стоять возле гостя, по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стула, стола и не наклоняясь близко к гостям. Официант предлагает и, при необходимости, оказывает гостям помощь в выборе блюд и напитков, по просьбе гостей дает кулинарную характеристику блюд и напитков.

В блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у гостей при подаче, чье это блюдо. Для удобства официанту рекомендуется расчертить простую схему стола.

Например, если за столом сидят четыре человека, по два напротив друг друга, схема может выглядеть так:

Нумерацию гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта - запомнить, какое блюдо заказал каждый гость.

После принятия любого заказа, даже самого малого, официант обязан четко повторить его гостю, чтобы убедиться в правильности своих записей и избежать возможных недоразумений.

При необходимости можно осведомиться о времени исполнения заказа, особенно горячих блюд, заказанных вместе с закусками. Если одним гостем одновременно заказаны два горячих блюда, например, дичь и стейк, можно спросить, что гость предпочитает есть сначала..

7.4 Общие правила подачи блюд.

Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно сделать следующее:

• Убрать со стола грязные приборы и посуду.

• Досервировать стол необходимыми приборами.

• Предложить гостям следующий или новый напиток.

Как должен досервировываться стол

После ввода заказа в компьютер официант должен досервировать стол в соответствии с заказом

Категория блюд

Приборы/Соуса

Супы

Столовая ложка

Салаты

Вилка

Десерты: Мороженое

Чайная ложка

Торт

Вилка

Пицца

Вилка, нож, тарелка

Чай и кофе

Сахар

При подаче всех блюд следует соблюдать общие правила:

Все блюда и напитки подаются с правой стороны от гостя правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.

Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения гостя) с левой стороны, левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при этом поднос держится на левой руке.

Следует иметь в виду, что обслуживание (подача меню, подача блюд и напитков и т.д.) всегда начинается с женщин, но есть исключение, когда обслуживание начинается с мужчины – гости, относящиеся к мусульманской религии. Если за столом несколько женщин, то обслуживание начинается с более старшей из них по возрасту. Если за столом несколько мужчин, то обслуживание также начинается с более старшего из них. Исключение составляет случай, когда за столом присутствуют маленькие дети. В этом случае обслуживание начинается с них. Хозяин стола всегда обслуживается последним

Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если гостей много и трудно принести все блюда одновременно, то необходимо взять большой поднос, который затем ставится у стола на приготовленный заранее специальный складной подстановочный столик (трэй джек). Если же гостей так много, что блюда одной перемены не помещаются даже на большом подносе, следует попросить гостей подождать. Старайтесь делать интервал между подачей блюд как можно меньше, помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола).

Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.

Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить гостей.

Кроме того, необходимо постоянно следить за столом, где сидят гости: своевременно убирать грязную посуду, менять пепельницу, не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки. Нельзя надолго отлучаться из зала (например, чтобы покурить или поесть), а покидая зал не забудь оставить свою позицию коллеге по смене.

Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравится, нужно ли им что-нибудь еще.

7.5 Апперитивы.

После того как гости сядут за стол, в течение 30 секунд официант должен подойти к столу, поприветствовать гостей и предложить сделать заказ на аперитивы.

Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у гостя.

Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.), а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Нужно отметить, что предлагать на аперитив следует дорогие напитки (например, коктейль дня и другие алкогольные коктейли), продажа которых увеличивает выручку ресторана и личную выручку официанта, что положительно сказывается на его зарплате.

Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюда. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.

Идеален тот случай, когда гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и ресторана.

Некоторые гости любят сначала ознакомиться с меню, а затем сделать сразу весь заказ: закуски, горячие блюда, напитки и десерты. Если гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они не «готовы делать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки; на это большинство гостей сразу же соглашается.

7.6 Принятие основного заказа.

После того как официант принес и поставил аперитивы на стол, он должен обратить внимание гостей на фирменные блюда и специальные блюда дня, предложить помощь в выборе блюд и напитков. При отрицательном ответе гостей официант может отойти от стола и заняться другими делами, не выпуская этот стол из поля зрения. Как только официант увидит, что гости готовы сделать заказ, он должен подойти и принять заказ, руководствуясь вышеизложенными правилами (см. «Правила принятия заказа»). Если же гости попросили помощь официанта в выборе блюда, он помогает гостям принять решение. При этом официант должен помнить, что он должен быть и хорошим продавцом, т.е. предлагать и красочно описывать дорогие блюда и стараться продать как можно больше дополнительных ингредиентов, но излишняя навязчивость и настойчивость недопустима.

Для успешного выполнения данной задачи официанту необходимо:

Знать основы психологии, разбираться в характере поведения каждого гостя, чтобы выбрать необходимую манеру общения с ним.

Точно знать состав, способ, время приготовления и другие кулинарные характеристики предлагаемого блюда, а также его цену.

Предлагать дополнительные ингредиенты, хлеб, двойные порции напитков

Предлагать дорогие блюда.

Предлагать фирменные блюда и специальные блюда дня.

Обладать навыками рекламного агента (уметь так разрекламировать блюдо, чтобы у гостя не осталось сомнений в необходимости выбора именно этого блюда).

Быть вежливым и тактичным

При принятии заказа обязательно предложение минеральной воды, вода наливается в бокалы находящиеся на столе.

При принятии заказа на минеральную воду обязательно уточнение «Со льдом/лимоном?»

Лед подается в роксе на блюдце с белой салфеткой и чайной ложкой

Лимон подается на блюдце из под эспрессо с одной зубочисткой

После того как гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:

• Предложить гостям закуски и/или суп, если их не было в заказе.

• Даже в том случае, если гость не допил аперитив, необходимо предложить ему напитки (хорошо, если это будет бутылка вина, подходящего к заказанному гостем основному блюду).

• Осведомиться у гостей о порядке и сроке подачи блюд (особенно горячих).

• Четко повторить заказ во избежание ошибок и неточностей в принятом заказе.

• Забрать у гостей меню, предложив оставить один его экземпляр.

• Ввести заказ в память компьютера.

• Досервировать стол в соответствии с заказом. В случае, если гости заказывают и минеральную воду, и вино - стол досервировывается в первую очередь бокалами, которые находятся на этом столе.

• Принести гостям бесплатный хлеб

• Приступить к выполнению заказа.

Заказ на десерты, чай (или кофе) может быть принят вместе с основным заказом, но не следует заносить его в память компьютера. Нужно записать заказ на десерты в блокнот, а перед подачей уточнить у гостей этот заказ. Однако лучше предложить гостям сделать заказ на десерты после того, как они съедят горячие блюда. Это удобно и официанту (т.к. исключается возможность отказа), и гостю, т.к. гость может выбрать себе десерт, исходя из своего аппетита после того, как съест горячее блюдо.

Заказ выполняется в следующем порядке:

1. Аперитивы.

2. Напитки.

3. Закуски.

4. Первые горячие блюда.

5. Вторые горячие блюда.

6. Десерты + кофе (чай).

7. Диджестивы.

Напитки

Не следует путать напитки и аперитивы. Принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором - напитком.

Напитки подаются в течение 4 минут со времени принятия заказа. Все напитки, которые подаются в бокалах, нужно носить только на подносе и ставить с правой стороны от гостя, напротив лезвия ножа. Если заказаны несколько напитков, например бокал вина и минеральная вода, то бокал для воды ставят перед лезвием ножа, а бокал для вина – правее и ниже, под углом 45°. Такие напитки, как шампанское, минеральная вода и вино в бутылках, подаются по особым правилам, которые будут описаны далее (см. соответствующие главы).

К соку или минеральной воде необходимо предложить лед. К содовой, минеральной воде, Спрайту или Кока-коле предлагается лед и лимон, который подается отдельно, нарезанный ломтиками, на блюдце.

Ко всем напиткам, которые сервируют со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Эти трубочки подаются также к безалкогольным напиткам. Трубочки для коктейля можно подавать в бокале, но лучше приносить их отдельно, завернутыми в салфетку.

Закуски

Следующий шаг в выполнении основного заказа - это подача закусок. Если гости заказали какие-нибудь закуски, то они подаются сразу, как только будут готовы на кухне (разумеется, если не было специальных пожеланий гостей, касающихся времени подачи этих закусок).

Если гости заказали одну закуску на двоих, нужно принести каждому чистую тарелку.

Первые горячие блюда

Далее подаются первые горячие блюда (как правило, это супы). Суп подается в глубокой тарелке, в специальной чашке для супа или в горшочке, стоящих на подстановочной тарелке. На подстановочную тарелку, перед тем как поставить на нее посуду с супом, кладут белую бумажную салфетку.

Перед тем как подать суп, официант должен убрать со стола грязную посуду и приборы, при необходимости поменять пепельницу, протереть стол. Затем официант должен досервировать стол ложками, которые кладутся справа от. Если нужно, сервировочная салфетка заменяется на чистую. После этого можно подавать суп.

Пока гости едят закуски или суп, официант может уточнить у них время подачи основных горячих блюд и, исходя из этого, вовремя заказать последние на кухне.

Горячие блюда

Когда горячие блюда будут готовы, их необходимо немедленно подавать на стол, так как длительное время находясь на кухне, блюда остывают и засыхают, теряя свои вкусовые качества.

Если же гости еще не закончили есть закуски, нужно обязательно предупредить их, что горячее уже готово и попросить разрешения подавать его.

Перед подачей горячих блюд необходимо досервировать стол в соответствии с заказом. Следует помнить, что к блюдам из пасты (макаронных изделий) подаются ложка, вилка и нож; к супам - только ложка; к остальным блюдам - вилка и нож.

Если гость заказал стейк из говядины, то при приеме заказа необходимо уточнить у гостя, как бы он хотел, чтобы ему прожарили мясо.

Блюдо, в котором присутствуют мясо или рыба в виде целого куска, нужно ставить перед гостями так, чтобы мясо или рыба находились непосредственно перед ними.

К любому блюду, официант обязан предлагать дополнительные специи (свежемолотый черный перец), соусы (кетчуп, соевый соус, Ворчестер, соус Табаско) и тертый сыр Пармезан для пасты и супа Минестроне, обычное или острое оливковое масло, уксус. Их нужно приносить до подачи блюда на стол.

Подав какое-либо блюдо, официант обязан убедиться, что оно понравилось гостям, что это именно то блюдо, которое они заказали. Выполняют процедуру так называемого «обратной связью» (check back).

7.7 Чек-бэк (check back).

Чек-бэк – это один из моментов истины, когда официант интересуется понравились ли блюда и напитки гостю или нет.

Процедура чек-бэка состоит в следующем:

• после подачи блюда гостям официант ждет некоторое время, пока гости его попробуют;

• после этого официант подходит к гостям и интересуется их мнением о блюде;

• приносит мельницу (50 см) для свежемолотого перца ко всем блюдам кроме десертов, предлагает поперчить блюдо, а затем уносит обратно на станцию

• в том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;

• если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется;

• вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает менеджер или директор ресторана.

Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из ресторана недовольными.

7.8 Подача пива

Бутылочное пиво

Бутылочное пиво подаётся гостю в открытом виде и отдельно подаётся замороженный стакан. Если гость предпочитает пить из стакана, то необходимо перелить пиво в стакан и убрать пустую бутылку со стола. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, то соответственно убирается стакан. Если вы вылили не всё пиво в стакан, то подливайте гостю пиво из бутылки по мере необходимости.

Правильная подача бутылочного пива:

1. Когда подаёте бутылочное пиво - ставьте бутылку сразу со стаканом перед гостем и предложите перелить пиво в стакан

2. Держите под наклоном не только бутылку, но и стакан старайтесь, чтобы бутылка не касалась стенок стакана.

3. Если гость предпочитает пить пиво из бутылки, сразу уберите стакан со стола

4. Никогда не надевайте стакан на бутылку при подаче бутылочного пива.

7.9 Подача вина.

Пожалуй, одним из самых интересных и зрелищным действие в обслуживании гостей для официанта ресторана «Старый Амбар» - это подача вина.

Подача вина - важный и очень красивый церемониал, где особенное значение приобретают, казалось бы, мелкие и незначительные детали. Научиться правильно подавать вино - одна из самых трудных задач для официанта, научиться правильно и красиво подавать вино - означает стать настоящим профессионалом своего дела. Официант, умеющий и правильно, и красиво подать вино, вызывает чувство удовлетворения и создает приятное впечатление об уровне сервиса у тонких знатоков и ценителей вина, а также вызывает восхищение у остальных гостей.

Несомненно, четкость и отточенность движений, точность и церемонность соблюдения всех деталей обряда подачи вина, а также изысканность и красота действий приходят только с опытом. В процессе работы, по прошествии определенного времени, официант узнает много нового о правилах и тонкостях подачи вина, ширятся его познания в области сортов вин, процесса их производства, стран и областей, где они производятся, правил хранения вин и т.д. Источники этой информации могут быть различны: официант может узнавать об этом от своих коллег по работе, от менеджеров и тренеров по сервису, от гостей, из книг и учебников, из наблюдений за работой официантов в других ресторанах. Кроме того, с опытом работы у официанта появляются какие-то свои профессиональные секреты. На начальном же этапе необходимо просто научиться правильно подавать вино, в точности соблюдая все ниже перечисленные инструкции.

Как правило, гости затрудняются в выборе вина по карте вин, поэтому обязанность официанта - помочь им в этом.

Для того чтобы успешно решить эту задачу, официанту необходимо знать:

• вкусовые качества вина (кислое, терпкое, столовое и т.п.);

• цены на вина;

• емкость бутылок;

• страну - производитель вина и, желательно, область, где выращен виноград, взятый для производства этого вина, а также сорт винограда;

• фирму - производитель данной марки вина;

• что белое вино подается к рыбным блюдам, красное - к мясным блюдам, розовое - к птице и десерту;

• что белые и розовые вина подаются охлажденными, красные - комнатной температуры.

В первую очередь предлагайте дорогие вина!

Вкусовые качества и аромат этих вин гораздо богаче, сумейте убедить в этом гостей.

Предлагая вино, официанту следует держаться уверенно, но недопустимо давать гостям информацию о вине, не будучи полностью уверенным в ней. Знатоки, попробовав вино, сразу определяют ошибку, что может послужить причиной отказа от вина. Если гость спрашивает о вине что-то, чего официант не знает, официант должен извиниться, после чего уточнить необходимую информацию у менеджера или бармена. Еще лучше - принести и показать гостю бутылку вина, о которой идет речь. Для знатока этого будет достаточно, и вопросов больше не возникнет.

В обязательном порядке официант должен четко повторить заказ на вино!

Перед тем как подавать на стол бутылку вина, официант должен досервировать стол бокалами. Протертые и отполированные бокалы под вино хранятся в перевернутом виде в баре. Бокалы из бара переставляются на поднос. Бокалы следует брать только за ножку так, чтобы на ножке и на самом бокале не оставалось следов от пальцев. На столе бокалы ставятся справа от каждого гостя, напротив кончика ножа. Этот вид сервировки бокалов называется «правый».

После того как стол был досервирован, можно подавать вино. Белые ,розовые и игристые вина подаются охлажденными (6-12град.), в кулере. Вина помещают в ведерко со льдом (в ведерке помимо льда должна находиться вода, чтобы охлаждение бутылки было равномерным). Красное - комнатной температуры.(16-22град). Большинство производителей предоставляют данные о рекомендуемой температуре подачи вина на контр-этикетке.

Красное вино открывается на столе, причем бутылку нужно поставить на красную сервировочную салфетку.

Для того чтобы правильно открыть бутылку вина, официанту потребуются нарзанник (специальный прибор для открывания бутылок) и ручник.

Нарзанник. Необходим каждому официанту. Состоит из ручки, штопора, ножа и упора, конструктивно соединенного с открывалкой для металлических пробок.

Ручник. Кремовая полотняная салфетка, стандартный размер - 35 Х 35 см. В ресторани «Старый Амбар» используется для подачи вин и напитков в бутылках, сложенная вчетверо (по ширине).

Процесс открывания вина

1. Перед тем как приступить к открыванию бутылки вина, необходимо принести бутылку на ручнике, продемонстрировать этикетку вина и представить его гостю, заказавшему вино, и получить его подтверждение, что это именно то вино, которое он заказал. Для этого официант ставит бутылку на левую, застеленную ручником, руку, так, чтобы гости могли видеть этикетку, и с левой стороны показывает бутылку гостю, заказавшему вино. Бутылка при этом опирается на три средних пальца левой руки (через ручник), а большим пальцем бутылку слегка придерживают. Правой рукой разрешается слегка придерживать бутылку около горлышка.

2. После того как гость убедится, что это именно то вино, которое он заказал, и даст свое разрешение открыть его, бутылка ставится на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино) таким образом, чтобы этикетка была обращена к гостю, заказавшему вино.

3. Бутылка обертывается ручником вокруг горлышка, и в дальнейшем, во время процесса открывания, официант будет поддерживать бутылку левой рукой через ручник.

4. Официант достает нарзанник, открывает нож и срезает им фольгу или полиэтилен, которыми обтянуто горлышко бутылки. Срезать надо аккуратно, ровно по верхнему краю, вокруг горлышка, двумя движениями. Не надо «пилить» ножом фольгу или полиэтилен, движение должно быть режущее. Срезанную часть фольги официант убирает в карман своего фартука.

При срезании плёнки нив коем случае нельзя поворачивать бутылку, дабы не поднять со дна возможный осадок, а этикетка должна быть все время обращена в сторону гостя, который заказал вино.

5. Официант убирает нож нарзанника и открывает штопор и упор.

6. Штопор ввинчивают в пробку строго вертикально, без перекосов, по центру пробки. Не нужно с силой вдавливать язычок штопора в пробку - для того чтобы штопор правильно и плавно вошёл в пробку, просто нажмите на 1-ый виток пальцем. В противном случае пробка может раскрошиться что послужит причиной отказа Гостя от бутылки. Этикетка бутылки при открывании вина должна всегда смотреть на гостя, так как она является визитной карточкой вина. Штопор должен входить в пробку так, чтобы над пробкой остался ровно 1 виток.

7. Упор нарзанника специальными выступами упирают в горлышко бутылки через ручник так, чтобы эти выступы не повредили пробку при вытаскивании. Используя рычаг, официант правой рукой начинает потихоньку вытаскивать пробку, следя за тем, чтобы пробка выходила из бутылки строго вертикально, иначе ее можно сломать. Убедившись, что пробка начала двигаться, официант вытягивает ее примерно на 3/4 и взяв ее салфеткой осторожно вытаскивает до конца, не допуская хлопка. Когда пробка почти вынута, следует опустить на исходное положение ручник (если вы использовали его под упором нарзанника)

8. Держа пробку, обернутую салфеткой, в левой руке, официант выкручивает из нее штопор нарзанника. Пробка ставится на стол на заранее подготовленное блюдце с белой салфеткой.

9. После того как бутылка открыта, официант берет ее в правую руку, ближе к донышку, не закрывая при этом этикетку, которая должна быть обращена к гостю. Подойдя к гостю, заказавшему вино, с правой стороны, официант наливает ему немного вина в бокал (примерно на 2-3 глотка) для пробы.

10. Гость пробует вино, и если его аромат и вкусовые качества удовлетворяют гостя, дает разрешение разлить вино остальным гостям.

11. Официант, дождавшись разрешения, разливает вино остальным гостям, соблюдая при этом правила этикета. Гостю, заказавшему вино, наливают в последнюю очередь.

12. Красное вино наливают примерно на 2/3 емкости бокала, а белое и розовое - чуть меньше половины бокала.

13. Чтобы после того, как официант закончит наливать вино в бокал, оставшаяся на горлышке капля не стекала по бутылке, ее необходимо «ловить». Делают это следующим образом: после того как официант налил вино в бокал, он слегка приподнимает бутылку и поворачивает ее по часовой стрелке. Капля при этом растекается по окружности горлышка.

14. Бутылка белого вина ставится обратно в кулер, ручник необходимо положить на кулер.

Бутылка с красным вином остается на столе - обертывается ручником вокруг горлышка, ручник остается на бутылке.

Не допускайте попадания капель на этикетку бутылки!

При подаче вина необходимо учитывать следующее

Если после того, как вино было разлито всем гостям, бутылка не опустела до конца, ее ставят обратно на стол (или в ведерко для льда, если это белое или розовое вино).

Если гости заказали бутылку другого вина, официанту необходимо заменить бокалы на чистые. В том случае, если заказали то же вино, что и раньше, официант приносит только один чистый бокал - тому гостю, который будет пробовать вино. Другим гостям можно доливать вино в бокалы, из которых они уже пили.

Если нет возможности налить вино с правой стороны, нужно сделать это с левой стороны левой рукой.

Гость может отказаться от вина

К вину официант должен предложить минеральную воду.

Подача шампанских и игристых вин.

Перед подачей шампанского или игристого вина необходимо досервировать стол бокалами. В ресторане «Старый Амбар» эти вина подаются в бокалах «Champagne Flute». Перед подачей бокалов на стол нужно проверить их на качество полировки. Правила сервировки бокалами для шампанского аналогичны правилам сервировки, изложенным в главе «Подача вина».

Шампанские и игристые вина приносят и демонстрируют гостю так же, как и остальные вина (см. “Подача вина”).

Получив разрешение открыть бутылку, официант должен выполнить следующие действия:

1. Поставить бутылку в ведерко для льда обернув его ручником, не встряхивая ее и не направляя на гостя.

2. Не выпрямляя бутылку удалите фольгу, некоторые производители снабжают её специальной лентой, расположенной под кольцом (утолщением в верхней части горлышка). Тогда достаточно взяться за её кончик т сорвать круговым движением, как это делают с пачкой сигарет. При отсутствии ленты воспользуйтесь ножом нарзанника, обрезав фольгу опять-таки под кольцом. Некоторые производители оставляют в фольге отверстие через которое продевают кольцо уздечки (мюзле). В этом случае уздечка снимается вместе с фольгой.

3. Открутите проволочную уздечку и при отсутствии сильного давления на пробку осторожно удалите её. Охватив одной рукой горлышко бутылки, другой возьмитесь за пробку и, если она не выходит сама, начните слегка крутить бутылку. Когда почувствуете, что пробка выходит, придержите её рукой. Смысл всей операции состоит в том, чтобы избежать хлопка, который считается неуместным и, главное, приводит к потере шампанским углекислого газа, что ухудшает его вкусовые качества. Подтверждением грамотности ваших действий служит «выдох» (не выстрел) бутылки.

4. Разлить шампанское на 2/3 бокала. Правила разлива шампанского такие же, как и вина, но шампанское не дают предварительно пробовать и наливать его следует маленькими порциями, в 2 приема. Никогда не наполняйте бокал до краёв: гость не почувствуете букета вина.

5. Закончив, поставить бутылку в ведерко со льдом и вновь обернуть его ручником.

При подаче шампанского следует помнить, что возможен случай, когда пробка может “выстрелить” из бутылки. Не допускайте этого, контролируйте ситуацию!

Шампанские и игристые вина подают так же, как обычное вино, но разливают без предварительной дегустации гостями, и при наполнении бокала наливают вино в два этапа, чтобы пена слега опала.

При продаже шампанских и игристых вин бокалами, бутылка закрывается специальной металлической пробкой. Ваш наставник покажет вам подобную пробку и научит ею пользоваться.

Доливать вино или шампанское должен только официант. Случай, когда гости сами доливают себе вино или шампанское, является грубейшим нарушением официантом правил обслуживания гостей, принятой в ресторане «Старый Амбар».

7.10 Подача минеральной воды.

Обязательно предлагаем гостю минеральную воду при принятии заказа.

В ресторане Старый Амбар предлагается два вида минеральной воды: с газом и без газа.

Если гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить, какую воду хочет гость - с газом или без, сообщить, об ассортименте и емкости воды, какая имеются в этот день в ресторане, а также предложить к минеральной воде лед и лимон.

Бутылка с минеральной водой открывается только на столе перед гостями!

Получив минеральную воду на сервис-баре, официант приносит закрытую бутылку на подносе и ставит ее на край стола этикеткой к гостю. Официант открывает бутылку, берет ее в правую руку (этикетка должна оставаться открытой и смотреть на гостя который заказал воду) и наливает воду в бокалы, подходя к каждому гостю с правой стороны. Если нет возможности подойти с правой стороны, то нужно наливать воду с левой стороны, но левой рукой.

Бокалы наполняют примерно на 2/3 их объема.

Наполнив бокал, официант должен повернуть бутылку вокруг своей оси по часовой стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол.

После этого горлышко бутылки необходимо промокнуть о ручник, который официант держит в левой руке.

Если, после того как всем гостям уже будет налита вода, а бутылка не опустеет полностью, ее ставят на край стола этикеткой к гостю.

Если гость попросил лед к минеральной воде, то его нужно подать отдельно в бокале Rock’s на подстановочном блюдце, проложенном салфеткой. На этом же блюдце подается чайная ложка (при подачи на стол ложка должна находиться на блюдце, расположенной на четыре часа), которая служит для перекладывания льда из бокала Rock’s в бокалы гостей.

Лимон подается на блюдце из под эспрессо с одной зубочисткой.

7.11 Подача десерта.

После того как гости доели основное блюдо, официант должен убрать со стола использованную посуду, хлеб, масло, а также все специи и соусы, На столе должны остаться: салфетки, чистая пепельница, светильник, солонка, перечница и зубочистки. Перед подачей десерта стол обязательно протирается.

В зале каждого ресторана есть десертная витрина, в которой выставлены все десерты, имеющиеся на настоящее время в наличии. Исключение составляют мороженое и десерты, в состав которых мороженое входит. Кроме того, в десертной витрине имеются фруктовые соусы, которые бесплатно добавляются к десертам по желанию гостя.

Если гости не выбрали десерт ранее, нужно предложить им «Десертное меню» и оказать помощь в выборе десертов. Кроме того, официант должен обратить внимание гостей на десертную витрину и может предложить им подойти к ней, чтобы выбрать десерт. Если гости отправляются к десертной витрине, официант должен последовать за ними и рассказать о десертах, показывая их.

После того как гости выбрали десерт, официанту необходимо сделать следующее:

• предложить дополнительно к десерту какой-нибудь фруктовый соус на выбор;

• предложить гостям кофе, фирменный кофе или чай;

• предложить к кофе молоко или сливки, а к чаю – лимон или молоко;

• предложить диджестивы (см. главу «Диджестивы»);

• повторить заказ;

• забрать десертное меню, предложив оставить одно из них;

• предупредить гостей о сроках исполнения заказа;

• ввести заказ в память компьютера;

• досервировать стол в соответствии с заказом;

• приступить к выполнению заказа.

Правила подачи десертов

Досервировка стола перед подачей десерта заключается в подаче сахарницы к кофе или чаю (если они были заказаны), а также в сервировке необходимых десертных приборов. В зависимости от вида десерта, к нему подается чайная ложка на подстановочное блюдце через салфетку (мороженое, фруктовый салат, суфле), вилка (различные торты) или вилка и стейк нож (сладкий вулкан) кладутся на сервировочную салфетку.

Тарелка с десертом (или креманка - специальная вазочка для мороженого или десертов с мороженым) ставится перед гостем с правой стороны правой рукой. Если нет возможности поставить десерт с правой стороны - его ставят с левой стороны левой рукой.

Мороженое и десерты, в состав которых входит мороженое, такие как Banana Split или Peach Melba, очень быстро тают, поэтому, как только десерт готов, его нужно немедленно подавать на стол.

Через некоторое время после подачи десерта, после того, как гости попробовали его, официант должен подойти и поинтересоваться у гостей качеством десерта (check back).

Необходимо помнить, что сначала на стол подается десерт, а потом – горячие напитки.

7.12 Подача горячих напитков.

Сервировка стола

К кофе или чаю, официант обязательно предлагает молоко или сливки (холодные или подогретые), а также лимон. Пакетики с сахаром приносятся вместе с чаем или кофе на блюдце параллельно ложке.

В том случае, если есть дополнительный заказ - молоко или сливки - они подаются отдельно в молочнике. Его ставят на блюдце, покрытое белой салфеткой. Лимон подается на отдельном блюдце, порезанный на ломтики.

Подача кофе

В ресторанах «Старый Амбар» предлагают различные виды кофе:

• Американский кофе;

• Каппучино;

• Эспрессо;

• Фирменный кофе (с добавлением алкоголя).

Американский кофе подается в чайной чашке,

Эспрессо - в маленькой кофейной чашке на ½ объема чашки,

Каппучино - большой кофейной чашке,

фирменный кофе - в «Irish Glass».

К офе в чашках подается на блюдце с кофейной ложкой, причем ручка чашки должна указывать на «четыре часа» (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед гостем), ложка должна лежать за чашкой, и направление ее оси должно быть параллельно ручке чашки, сахар должен лежать параллельно ложке, (см. рис).

Кофе в бокалах для ирландского кофе тоже подается на блюдце, с подложенной под бокал салфеткой.

Подача чая

Чтобы правильно подать чай, нужно принести на стол заранее подготовленную пустую чайную чашку на блюдце с чайной ложкой и сахарницей с сахаром (положение ручки чашки и ложки на блюдце аналогично описанному выше, см. «Подача кофе»), чайник с чаем также, по желанию гостя, нарезанный дольками лимон и молоко в молочнике.

Рассмотрим пример.

Гость заказал на десерт «Блины по царски» и чай с лимоном. Официант, приняв заказ, должен сделать следующее (в порядке очередности):

1. Повторить заказ.

2. Ввести заказ в память компьютера.

3. Засервировать стол необходимыми приборами, в данном случае – это вилка.

1. Получить на кухне десерт.

2. Получить в баре все необходимое для подачи чая: чайную чашку с блюдцем и ложкой, сахарницу с сахаром, чайник с чаем, блюдце с нарезанным лимоном.

3. Подать десерт.

4. Подать на стол чашку с блюдцем, чайной ложечкой, лежащим на краю блюдца пакетиком чая и сахаром(белый и коричневый). Поставить чайник с кипятком справа от чашки. Подать блюдце с лимоном.

5. Пожелать гостю приятного аппетита и отойти от стола.

6. Через некоторое время после того, как гость попробует десерт, подойти и поинтересоваться у гостя, понравился ли ему десерт, узнать, нужно ли ему что-нибудь еще.

7.13 Диджестивы.

Диджестивы - это алкогольные напитки, которые подаются после еды.

Классическим примером диджестивов являются коньяки и ликеры («Sambuca», «Kahlua», «Baileys» и др.).

В ресторанах Старый Амбар, кроме уже упомянутых напитков, великолепными диджестивами считаются слоистые коктейли «B-52» и «Galliano Hot Shot».

Предложение диджестива - очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительности в доводах.

Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом диджестивов, но, к сожалению, большинство наших гостей даже не знакомы со словом диджестив, и поэтому для них будет очень странно, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта состоит в том, чтобы убедить гостей, что выпить алкогольный напиток или коктейль на диджестив очень приятно и это способствует получению более полного удовольствия от принятия пищи. Безусловно, задача эта очень сложна и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувства такта.

Необходимо учитывать, что далеко не любой алкогольный напиток подходит в качестве диджестива. Не предлагайте на диджестив водку, джин и т.п.!

Повышение реализации алкогольных напитков за счет их продажи в качестве диджестивов - огромный резерв в увеличении выручки ресторана.