Введение

Как пользоваться учебным пособием?

Учебное пособие – это носитель стандартов.

Это книга, к которой постоянно обращается любой сотрудник вашего департамента, с вопросом относительно стандартов ресторана.

Прежде чем задать вопрос тренеру, стажёр обращается к учебному пособию.

Только в том случае если ответа нет ни в одной книге, стажёр задаёт свой вопрос тренеру. Эта модель взаимосвязи «тренер-стажёр» построена на принципах обучения взрослых людей и позволяет сделать процесс тренинга наиболее эффективным.

Руководство стажёра построено так, чтобы стажёр имел возможность обучаться самостоятельно.

В данном учебном пособии, в главе «Приложения», находиться «словарь терминов», который поможет вам сориентироваться в тех терминах, которые используются работниками зала.

Данное пособие содержит информацию, которую необходимо знать всем работникам зала для качественной и эффективной работы.

Почему обучение так важно?

Обучение очень важно для новых сотрудников, потому что:

• Новые, сотрудники вступают в контакт с опытным, обладающим обширными знаниями, доброжелательным, всегда стремящимся помочь человеком уже с того момента, когда они начинают работать на новой позиции в ресторане Старый Амбар

• Тренер стремится к тому, чтобы новые сотрудники работали успешно уже с самого начала.

• Хорошо налаженные отношения с тренером облегчают новым сотрудникам понимание сути их новой работы, нового материала, с которым им придется работать, а также помогают им избежать стрессовых ситуаций, очень часто возникающих, когда человек начинает работать на новой позиции.

• Новый сотрудник быстрее вникает в повседневные правила и процедуры работы, узнает о материально-техническом обеспечении ресторана.

После изучения данного пособия вы сможете:

• Подготовить зал к работе

• Подготовить к работе станцию хостесс

• Обслуживать гостей, соблюдая 7 шагов сервиса

• Встречать гостей, соблюдая стандарты

• Грамотно организовать работу на позиции

1.1 Экскурсия по ресторану

Кухня

Попросите тренера провести вас по всей кухне, показав все станции и помещения, объясняя их функциональное назначение.

Зал

Попросите тренера провести вас по залу ресторана, показав все станции и помещения, объясняя их функциональное назначение.

Склад

Попросите тренера показать вам где находиться помещение склада и все необходимые для работы в зале материалы.

Холодная станция-

Горячая станция-

Заготовка-

Мойка –

Бар –

Сервис-бар –

Зал –

Хост стенд –

Гостевые туалеты –

Офис

Выясните у тренера где находиться помещение офиса.

Служебные помещения

Выясните у тренера, где находятся служебные помещения. Какие существуют правила внутреннего распорядка относительно пользования служебными помещениями. Для того чтобы вы могли правильно пользоваться лифтом, вам необходимо узнать правила техники безопасности. Обязательно узнайте где находится место для курения персонала и правила курения.

Доска директора

Доска Шеф-повара

Доски менеджеров

Место для питания персонала –

Служебные туалеты –

Служебный вход –

Раздевалка для персонала –

Помещения для отдыха персонала –

Моповая –

Лифт –

Помещение техника –

Кладовки –

Места для курения персонала -

1.2 Выдача униформы и шкафчика

Униформа которая выдаётся со склада:

Официанты:

1. Футболка ПОЛО

2. Бейджик

3. Карта r-reeper

Хост/Хостесс:

1. Бейджик

При получении униформы вам необходимо заполнить бланк получения униформы и проставить в нём подпись.

При получении ключа от ящика необходимо проверить наличие дубликата. Этот дубликат хранится у ответственного менеджера.

1.3 Выдача учебных пособий.

Учебные материалы необходимые для тренинга:

1. «Учебное пособие - зал».

2. Описание меню еды

3. Описание меню напитков

4. Учебное пособие «Санитария для рядовых сотрудников»

5. Правила обслуживания

1.4 Кто есть кто в нашем ресторане.

Кто есть кто

Ф.И.О.

Генеральные Директор ТК «Тимерхан»

Гималтдинов Ильфат Тадбирович

Управляющий ресторанами

Алексеев Максим Александрович

Главный Бухгалтер

Марина Викторовна

Руководство ресторана

Директор

Шеф-повар

Храмов Андрей Павлович

Су-шефы

Менеджеры

Информация о ресторане

Адрес ресторана

Номер телефона (для сотрудников) ресторана

Время работы ресторана

1.5 Принципы и кредо нашей компании.

Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник компании ТК «Тимерхан»

В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

1. Гость – самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать всё для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.

2. Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться, о её процветании и развитии, т.е. делать всё для повышения прибыли.

3. Все сотрудники ресторана – одна большая дружная семья!

Обстановка в ресторане «Старый Амбар» несет собой культуру общения, которая создавалась нашими сотрудниками. Наша культура – наше Кредо.

Наше кредо:

Мы ценим людей, которые приносят успех нашей компании:

• Сотрудники и их семьи

• Наших Гостей

• Наших поставщиков

• Наших соседей и другие компании

• Наших инвесторов и владельцев

И мы обещаем относиться к каждому и друг к другу с:

• Уважением

• Заботой

• Справедливостью

• Пониманием

Мы заинтересованы в успехе друг друга, обещая, друг другу быть:

• Ответственным

• Достойным доверия

• Обязательным

• Позитивным

1.6 Наши ожидания от стажера официанта и официанта .

Оставляет положительное впечатление каждого Гостя ресторана и поддерживает высокий уровень продаж.

1. Всегда улыбается Гостям и всегда в отличном настроении.

2. Соблюдает стандарты униформы.

3. Умеет и хочет оставить положительные впечатления у наших Гостей:

• Доброжелательно и Искренне приветствует Гостей.

• Знакомится с Гостями, узнаёт постоянных, называет их по имени.

• Умеет «прочесть» Гостя, к каждому Гостю находит индивидуальный подход (влюблённая пара, бизнесмены, компания молодых ребят и т.д.)

• Живо и с энтузиазмом поддерживает разговор на любую тему.

• Знает историю, традиции и легенды своего ресторана; с удовольствием рассказывает их Гостям.

• Поддерживает визуальный контакт с Гостями, не только своими и не только за столами.

• Обслуживая, выполняет 7 шагов Сервиса.

• Проявляет особое внимание к Детям.

• С пониманием относится к проблемам Гостей, умеет и делает всё, что бы их решить.

• Тепло прощается с Гостями, приглашает прийти к нам снова. Рассказывает о приближающихся акциях – уверен, что каждый Гость ушёл из ресторана с положительным впечатлением.

4. Знает меню (основное меню-100% , знание бара- 100%) .

5. Умеет продавать, красочно описывает блюда:

• Продажа спец. предложений не ниже среднего значения по ресторану.

• Выручка не ниже средней по ресторану.

6. Работает в команде:

• Встречает Гостей как хостесс / хост.

• Просит помощи у других официантов и сам всегда её предлагает.

• Перекрывает «чужие» столы.

• Помогает на раздаче.

• Помогает барменам.

• Гостеприимен к кандидатам на работу, стажёрам и новым сотрудникам.

• Выполняет разовые поручения непосредственных руководителей, связанные с производственными процессами ресторана.

7. Позитивность:

• Позитивно реагирует на критику

• Любую задачу воспринимает с точки зрения «что я могу сделать, чтобы её решить».

8. Профессиональные навыки:

• Высокая скорость работы.

• Умеет расставлять приоритеты во время высокой загруженности ресторана.

9. Соблюдает правила и нормы охраны труда, и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка.

10. Своевременно проходит медицинские обследования, сдаёт анализы согласно требованиям Санитарно-Эпидемиологического Надзора.

1.7 Наши ожидания от хост и хостесс .

Демонстрировать первое впечатление о нашем дружелюбии, гостеприимстве и высоком уровне сервиса.

1. Всегда улыбается гостям и всегда в отличном настроении.

2. Соблюдает стандарты униформы.

3. Готовит и поддерживает рабочее место в чистоте и порядке:

• Меню чистое и в достаточном количестве.

• Хост-cтенд (станция) укомплектована.

• В фойе чисто (пол, стекла, двери).

4. Умеет и хочет оставлять положительное впечатление у наших Гостей:

• Доброжелательно и Искренне приветствует гостей – использует разнообразные приветствия.

• Провожая гостей к столику - поддерживает разговор.

• Знает историю, традиции и легенды своего ресторана; с удовольствием рассказывает их гостям.

• Знакомится с гостями, называет их по имени.

• Запоминает имена новых гостей.

• Помогает гостям сесть за стол – отодвигает стулья.

• Если нет свободных столов предлагает: подождать в баре, купить блюда на вынос, работает с очередью, принимает заказ и т.д.

• Особое внимание к детям.

• Поддерживает связь с гостем в течение всего посещения - делает визиты к столам, интересуется как дела, какие впечатления и т.д.

• Живо и с энтузиазмом поддерживает разговор на любую тему.

• С пониманием относится к проблемам гостей, пытается их решить.

• Тепло прощается с гостями, приглашает прийти к нам снова, рассказывает о приближающихся акциях.

5. Знает меню (основное меню-95% , барное меню-90%).

6. Работает в команде:

• Соблюдает равномерные посадки между официантами.

• Принимает заказ на напитки.

• Пересервировывает столы.

• Гостеприимен к кандидатам на работу.

• Доброжелателен и открыт в отношениях с коллегами.

7. Всегда поддерживает профессиональные навыки:

• Хорошая скорость работы – успевает охватить вниманием всех гостей.

• Всегда лицом и глазами к гостям и к двери.

• Не подпирает стену, не «спит», не говорит по телефону не по делу.

8. Позитивность:

• Любую задачу воспринимает с точки зрения «Что я могу сделать, чтобы её решить».

• Получает удовольствие от работы в нашем ресторане.

1.8 Должностная инструкция официанта.

1. Функциональная область: ресторан

2. Подотчетен: Директору ресторана, менеджеру, старшему официанту

3. Общее назначение должности: в соответствии с «Учебником по залу», качественно обслуживать гостей ресторана, способствуя увеличению продаж, и внимательно выслушивая пожелания гостей, ненавязчиво продавать, путем предложения блюд и напитков.

4. Назначение и освобождение от должности официанта производится приказом по компании

5. Основные обязанности официанта:

5.1. Готовить зал к приему гостей:

• убирать помещение;

• расставлять мебель;

• получать и готовить столовую посуду, столовое белье, приборы и другое оборудование, необходимое для работы;

• сервировать столы.

• Подготавливать напитки на ф/ф

2. Обслуживать гостей и создавать дружелюбную атмосферу, как для гостей, так и для сотрудников ресторана:

   1. отвечать на вопросы, касающиеся блюд и напитков, включая их состав, приготовление и их сочетание с другими блюдами или напитками;

   2. доброжелательно приветствовать вновь пришедших гостей, в то время как они садятся за стол, в течение 30 секунд;

   3. принимать полный заказ и повторять его вслух для гостей для уточнения;

   4. предлагать закуски, основные блюда, напитки, десерты и «Специальные предложения», уметь рекламировать их с целью увеличения объема продаж;

   5. пробивать заказы с использованием компьютерной программы быстро и в надлежащей последовательности и применять соответствующие сокращения, отвечать за правильность информации, отраженной в кассовом счете;

   6. внимательно выслушивать пожелания гостей, принося им блюда, убедиться в том, что они всем довольны;

   7. держать в поле зрения гостей, чтобы своевременно выполнять любую их просьбу;

   8. поддерживать внешний вид стола, производя уборку, замену пепельниц, убирая грязную посуду и предоставляя дополнительные салфетки при необходимости;

   9. рассчитывать гостя в соответствии с «Учебником по залу»

дружелюбно

10. прощаться с гостями и приглашать их снова прийти в ресторан.

2. Поддерживать рабочее место официанта в чистоте, и укомплектованное в соответствии с требованиями, принятыми в «Учебном пособии по залу».

3. Своевременно информировать заместителя директора или управляющего ресторана о всех замечаниях и пожеланиях гостей, а также обо всех проблемах и нетипичных вопросах, возникающих в процессе работы.

4. Присутствовать на собраниях смены согласно расписанию смен.

5. Участвовать в плановых генеральных уборках ресторана и подсобных помещений.

6. Выполнять разовые поручения непосредственных руководителей, связанные с производственными процессами ресторана.

2. Работать в команде: оказывать помощь другим сотрудникам и самому при необходимости просить помощи.

3. Строго соблюдать стандарт внешнего вида, в соответствии с «Учебным пособием по залу».

4. Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка.

5. Своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы согласно требованиям Санитарно-Эпидемиологического Надзора.

5. Права:

   2. Обращаться за поддержкой к другим сотрудникам по мере необходимости.

   3. Знакомиться с решениями руководства компании, касающимися деятельности официанта.

   4. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

   5. В пределах своей компетенции сообщать вышестоящему руководству обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

5. Ответственность:

1. За неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

4. За разглашение информации, ставшей ему известной в результате исполнения своих должностных обязанностей: методик, процессов, материалов, рецептов, руководств, финансовой информации, процессов обучения и спецификаций продуктов, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

5. За невыполнение Правил внутреннего трудового распорядка, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

6. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

8. Квалификационные требования: среднее образование, опыт работы не обязателен.

9. Документы, которыми руководствуется сотрудник:

• Учебником по залу

• Правила обслуживания гостей ресторана

• Правила внутреннего трудового распорядка

• Меню

10. Документы, которые одобряет (визирует) сотрудник: нет.

11. Документы, c которыми работает сотрудник:

• Счета, предоставляемые гостям

• Бланк заказа хозтоваров на склад

12. Количество сотрудников в прямом подчинении: нет.

13. Количество сотрудников в косвенном подчинении: нет.

14. Специальные знания и навыки:

• Базовые навыки работы на компьютере

• Умение проводить операции с кредитными картами

15. Персональные качества:

• общительность, доброжелательность, открытость, позитивность, улыбчивость;

• опрятность, вежливость;

• стрессоустойчивость;

• готовность работать в команде;

• стремление постоянно повышать свой профессиональный уровень;

• физическая выносливость.

16. Должностная инструкция может быть пересмотрена в случае:

• Изменения трудового законодательства.

• Изменения Правил обслуживания.

• Изменения Правил внутреннего трудового распорядка.

• В связи с изменением организационных или технологических условий труда в ресторане.

• В случае производственной необходимости, определенной трудовым законодательством РФ.

1.9 Должностная инструкция хост/хостесс .

1. Функциональная область: ресторан.

2. Подотчетен: Директру ресторана, менеджеру.

3. Общее назначение должности: встречать и провожать гостей ресторана, информировать гостей о специальных блюдах, акциях, проводимых в ресторане, возможных формах оплаты.

4. Назначение и освобождение от должности хозяйки зала производится приказом по компании.

Основные обязанности:

1. Встречать и вежливо приветствовать каждого гостя.

2. Провожать гостя к столу, учитывая при этом его пожелания.

3. Предлагать меню, рассказать о специальных предложениях, ответить на вопросы гостя, пожелать приятно провести время в нашем ресторане, показывать, где гости могут повесить одежду, информировать официанта о посадке.

4. Объяснять порядок оплаты счета в ресторане.

5. Прощаясь с гостем, поблагодарить его за визит и пригласить посетить наш ресторан еще раз.

6. Принимать заказы на бронирование столика для гостя: точно записать данные гостя, время посещения, количество приглашенных гостей.

7. Вести контроль наличия газет, их своевременного обновления.

8. Поддерживать чистоту станции хозяйки зала.

9. Участвовать в плановых генеральных уборках ресторана и подсобных помещений.

10. Строго соблюдать стандарты внешнего вида, принятые в ресторане.

11. Соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка.

12. Своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы, согласно требованиям Сан Эпид Надзора.

13. Выполнять разовые поручения администрации, связанные с производственными процессами ресторана.

6. Права:

1. Знакомиться с проектами решений руководства компании, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать вышестоящему руководству о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.

6. Ответственность:

1. За неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

4. За разглашение информации, ставшей ему известной в результате исполнения своих должностных обязанностей: методик, процессов, материалов, рецептов, руководств, финансовой информации, процессов обучения и спецификаций продуктов, - - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

5. За невыполнение Правил внутреннего трудового распорядка, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

6. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, - в пределах определенных действующим трудовым законодательством РФ.

8. Квалификационные требования: среднее образование, опыт работы не обязателен.

9. Документы, которыми руководствуется сотрудник:

• Учебником по залу

• Правила внутреннего трудового распорядка

• Меню ресторана

10. Документы, которые одобряет сотрудник на данной позиции: нет

11. Документы, c которыми работает сотрудник:

• План зала ресторана.

• Книга жалоб и предложений

• Журнал бронирования столов

12. Количество сотрудников в прямом подчинении: нет

13. Количество сотрудников в косвенном подчинении: нет

14. Специальные знания и навыки:

Умение общаться на английском языке.

15. Персональные качества:

• Коммуникабельность.

• Приветливость.

• Вежливость.

• Аккуратность

• Умение работать в команде.

16. Должностная инструкция может быть пересмотрена в случае:

• Изменения трудового законодательства.

• Изменения Правил внутреннего трудового распорядка.

• В связи с изменением организационных или технологических условий труда в ресторане.

• В случае производственной необходимости, определенной трудовым законодательством РФ.

Приход на работу и уход с работы .

Правило пунктуальности

Пришёл на 15 минут раньше – пришёл вовремя, пришёл вовремя – опоздал, опоздание не допустимо.

Вашей обязанностью, как перед Вашими коллегами, так и перед рестораном является прибытие на работу точно вовремя

Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является сообщить дежурному менеджеру минимум за 2 часа о своей предполагаемой задержке.

Если Вы знаете, что не сможете прийти на работу, пожалуйста, сообщите об этом менеджеру как можно раньше для того, чтобы на Ваше место смогли найти замену, или найдите замену сами.

1.11 Форма официанта.

Женщина

Мужчина

1. Футболка ПОЛО красного цвета - чистая, отглаженная

2. Синие джинцы без декоративных элементов

3. Черная классическая, кожаная, закрытая обувь, начищенная и не рваная

4. Бейджик с именем

1. Футболка ПОЛО красного цвета - чистая, отглаженная

2. Синие джинцы без декоративных элементов

3. Черная классическая, кожаная, закрытая обувь, начищенная и не рваная

4. Бейджик с именем

Внешний вид:

Бейджик вешается на левую сторону футболки. Джинсы выглажены. Чистая и начищенная обувь. В кармане должны находиться зажигалка, 2 ручки, блокнот, нарзанник.

1.12 Форма хост/хостесс

Женщина

Мужчина

1. Классическая блузка светлых тонов

2. Юбка или брюки классические (темные или в тон блузе)

3. Колготки тонкие телесного цвета

4. Чистая и закрытая обувь

5. Бейджик вешается на левую сторону блузки.

1. Классическая рубашка

2. Галстук

3. Брюки, возможен пиджак

4. Обувь черная, если костюм или брюки светлые, то в тон брюк

5. Носки в тон обуви

6. Бейджик вешается на левую сторону рубашки.

Внешний вид:

Деловой классический стиль