Глава 6 7 шагов сервиса

После изучения данной главы вы сможете:

• Приветствовать Гостей за столиком в течение времени, установленного в «7 шагах сервиса».

• Предоставлять советы, предлагать и готовить гостям блюда из меню.

• Планировать подачу еды и напитков так, чтобы обед был для Гостя комфортным и ненапряженным.

• Спрашивать о пожеланиях гостей до, во время и после обеда.

• Приносить чек и осуществляйте расчет.

• Заканчивать обязанности по обслуживанию и прощаться с Гостями.

Мы хотим, чтобы каждый Гость, посещая «Старый Амбар» говорил о нас: «Великолепные блюда и напитки, быстро приготовленные и поданные дружелюбными официантами в теплой атмосфере».

6.1 Шаг 1.

• Приветствуйте гостей в течение 30 сек с момента, как они сели за столик.

• Приветствуйте Гостя с теплотой и улыбкой.

• Представьтесь по имени и предложите напитки.

• Привлеките внимание гостя, советуя и воодушевлено рассказывая о напитках и блюдах меню.

Сделайте визит детей веселым и приятным, предложив им то что в настоящий момент есть в нашем ресторане.

Внимательно относитесь к потребностям пожилых Гостей.

Сообщите менеджеру о гостях, пришедших в первый раз.

Приветствие гостя!!!!!!

Хозяйка зала (хостесс) встречает гостей у входа, провожает их к свободному столику и подает им меню. Официант, должен встретить гостей у своего столика, вежливо поздороваться с ними и помочь занять свои места. Если хозяйка зала по каким-либо причинам не может встретить гостей, то это должен сделать любой из официантов. Официант радушно приветствует гостей, вежливо осведомляется о том, на сколько человек нужно предоставить столик, и провожает их за свободный столик, двигаясь впереди них. У столика, по возможности, официант помогает гостям занять места за столом и подает меню, открытое на первой странице (странице со специальным предложением).

В течение 30 сек после того, как Гость сел за столик, вы должны его приветствовать, Если вы не можете поприветствовать его немедленно, попросите хостесс, менеджера или коллегу официанта поздороваться с Гостем и принять заказ на напитки. Очень важно сразу же обратить внимание на Гостя.

• Подойдите к столику.

• Приветствуйте вашего Гостя дружелюбной улыбкой.

• Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его.

• Представьтесь по имени.

• Примите заказ Гостя на напитки, посоветуйте Гостям попробовать специальные предложения.

Когда вы даете советы Гостю, мы называем это «продажа посредством предложения». Вы узнаете об этом больше, когда позднее в этом уроке перейдете к стандарту 3.

• Посоветуйте блюдо, которое могло бы понравиться Гостю. Опишите блюдо, красочно его представляя, прочтите дополнительную информацию о том, как описывать блюда и напитки.

Ваше приветствие может выглядеть так:

“Здравствуйте меня зовут Дима. Я буду вашим официантом сегодня днем/вечером. Попробуйте один из наших знаменитых замороженных коктейлей! Наша Голубая Margarita включает Текила Сильвер, Блю Карасао и Лайм джус. Все это в большом бокале для того, чтобы создать наилучший вкус. Вы попробуете?”

Это хороший момент спросить о Дне рождения или других событиях, для того чтобы вы подготовились к ним. Если вы выяснили, что эти Гости впервые в нашем ресторане, обязательно сообщите менеджеру, чтобы он/она мог также поприветствовать их.

Чтение гостей

«Чтение» Гостей является ключевым моментом в предоставлении сервиса. Начинайте «читать» своего Гостя, когда подходите к столику, здоровайтесь с Гостем и представляйтесь.

Разные люди приходят в «Старый Амбар» по разным причинам. Чем больше вы узнаете о том, что хотят ваши Гости, тем лучше вы выполните их просьбы.

Ниже перечислено несколько способов «чтения» Гостей:

• Наблюдайте за Гостями и разговаривайте с ними.

• Замечайте реакцию Гостей; их реакция послужит вам подсказкой о том, как ваш Гость хочет, чтобы его обслуживали.

• Задавайте вопросы - это наилучший путь узнать.

• “Вы сегодня торопитесь?”

• “Какие блюда вы хотели бы заказать сегодня?”

Будьте готовы к любой ситуации!

Предвидьте запросы Гостей, основываясь на ситуациях, которые вы наблюдайте или информации, полученной от Гостей.

Отвечайте на пожелания ваших Гостей очень быстро.

Практикуйте «чтение» Гостей и вы улучшите свои навыки работы. После небольшой тренировки «чтение» Гостей станет легкой и естественной частью вашей работы.

6.2 Шаг 2.

Предоставляя советы, продавайте напитки и закуски, называя их полное название, когда Гость делает заказ.

Приносите напитки через три минуты, закуски — через 10 минут.

• Предлагая специальные напитки, называйте их полное название.

• У каждого Гостя, который выглядит менее чем на 18 лет и заказывает напитки содержащие алкоголь или сигареты, спросите удостоверение личности.

• Красочно описывайте блюда.

• Записывайте заказ гостя в блокнот.

• Повторяйте заказ Гостю для того, чтобы быть точным.

• Правильно забейте заказ в систему RKeeper.

• Приносите напитки в течении 3 минут

• Приносите закуски в течении 10 минут

• Возвращайтесь в течение 3 минут после того как принесли закуски, чтобы убедиться, что Гостей все устраивает.

• Приносите тарелки для блюд и салфетки перед тем, как принести блюдо.

• Убирайте со стола грязную посуду, салфетки и т.д., когда проходите мимо.

• Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.

Алкогольные напитки

После того, как вы поздоровайтесь с Гостями и посадите их за подходящий столик, примите заказ на напитки. Это хорошая возможность продать специальные предложения дня и посоветовать блюда к алкогольным напиткам, заказанным Гостями.

Обычно алкогольные напитки заказываются и выпиваются:

• Во время того, как Гость читает меню перед тем, как заказать закуски.

• Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.

• Как завершение, после всех блюд.

Принимая заказ алкогольных напитков от Гостей, используйте эту блестящую возможность продать более дорогие напитки, советуя Гостям, что выбрать, и в некоторых случаях, повысить продажи алкоголя и личную выручку.

Вы можете предложить Гостям идею об алкогольном напитке во время того, как вы здоровайтесь с ними и представляйтесь по имени.

“Пока Вы изучаете меню, могу я принести вам бокал прохладного вина?”

Когда гость заказывает пиво, вино или джин-тоник, у вас есть возможность увеличить продажи и посоветовать Гостю попробовать premium beer, вино или джин более высокого класса.

Выгода от предоставления Гостю возможности насладиться качеством алкогольного напитка—более вкусный напиток, который поможет сделать впечатление Гостя более приятным.

Безалкогольные напитки

Некоторые Гости не пьют алкогольные напитки. В ресторане «Старый Амбар» есть большой выбор безалкогольных напитков, которые можно предложить Гостям.

Безалкогольные напитки, в отличие от прохладительных напитков, включают:

• Безалкогольное пиво

• Свежевыжитые соки

• Различные виды кофе

Блюда для обдумывания

Многие Гости закажут блюдо, основываясь на вашем особенном совете.

После того, как вы приняли заказ на напитки, и прямо перед тем, как уйти за ними, предложите Гостям пару блюд для обдумывания.

«Я принесу вам напитки. В то время как вы смотрите меню, обратите внимание на «СТЕЙК ИЗ ЛОСОСЯ», это тающее во рту филе лосося обжаренное на гриле до румяной корочки, подается с любым из наших гарниров».

6.3 Шаг 3.

Рекомендуя, представляйте блюда по названиям.

Приносите супы в течении 3 минут, салаты в течение 5 минут, если горячее не заказано или между горячим и закуской.

• Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски “описывая” свои любимые блюда Гостям.

• Принося супы в течении 3 минут, салаты в течение 5 минут или между блюдом и закуской.

• Вернитесь к Гостям в течение 3 минут для уверенности в том, что они довольны и/или если им нужны дополнительные напитки или пополнение новых.

• Если блюдо и закуска заказываются одновременно, предложите принести салат или суп перед блюдом.

Продажи посредством предложения

Продажи посредством предложения означают направление выбора Гостя по напиткам и блюдам, которые им вероятно понравятся. Обслуживание—это умение торговать.

Наше меню предоставляет собой уникальную возможность, так как его можно приспособить к запросам Гостей. Мы с радостью предпримем необходимые изменения в каждом пункте меню, чтобы удовлетворить конкретные индивидуальные диетические запросы Гостей.

Для того чтобы эффективно выполнять индивидуальные заказы, удовлетворяя потребности Гостей:

• Предоставляйте советы и предлагайте помощь, чтобы индивидуально подойти к выбору Гостя.

• Знайте ингредиенты и способ приготовления каждого блюда меню. Если вы не знаете ингредиентов, не придумывайте на ходу. Спросите у другого официанта, менеджера или на кухне.

• Когда даете советы, всегда говорите полные названия блюд

• Рекомендуйте вино, коктейли, пиво или безалкогольные напитки, чтобы дополнить вкус блюда.

Знания по меню

Здесь приведены 6 пунктов, которые вы должны знать относительно знаний о продуктах:

1. Основные ингредиенты каждого блюда и напитка.

2. Как готовятся и подаются к столу блюда и напитки.

3. Порекомендуйте дополнительные ингредиенты к блюдам.

4. Правильную цену блюд и напитков, специальных и дополнительных ингредиентов.

5. Ценность пункта меню (очень популярный, заслуживающий награды и т.д.)

6. Какие выгоды получит Гость от выбора этого пункта меню.

Ваш менеджер даст вам распечатки по меню, что поможет вам узнать больше о пунктах меню и блюдах ресторана «Старый Амбар».

6.4 Шаг 4.

Подавайте горячее в течение 25-30 минут после заказа.

• Используйте правильные названия блюд меню, когда приносите блюда гостям.

• Принесите дополнительные салфетки на стол перед тем, как подать блюда. Если Гостю необходимы добавки к блюдам или дополнительные приборы, быстро возьмите все необходимое и принесите Гостю на стол. Что вы делаете, если приготовление блюд для вашего Гостя занимает больше времени, чем ожидалось?

Общение - ключевой момент!

Спросите о предполагаемом времени завершения приготовления блюда у повара раздачи или су-шефа, и немедленно сообщите время вашему Гостю. Возможно, вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.

Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, вы создадите уверенность у них, что вы предпринимайте все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять ваше обслуживание на уровне.

6.5 Шаг 5.

Возвратитесь к Гостям в течение 3 минут после того, как им был принесен заказ, чтобы убедиться, что их все устраивает.

• Не забудьте принести Гостю по его просьбе дополнительно соус или салфетки.

• Во время подхода к Гостю официант интересуется, нравятся ли гостям блюда.

• Аккуратно и вежливо реагируйте на комментарии Гостей.

• Информируйте менеджера немедленно, когда возникают проблемы.

• Сохраняйте столы чистыми и аккуратными.

• Регулярно меняйте пепельницы (в пепельнице должно быть не больше окурков, чем курящих людей за столом).

• Проверяйте, наличие напитков и обновляйте бокалы (повтор напитка должен предлагаться гостю когда в его бокале осталась 1/3 напитка).

• Убирайте ненужную посуду, бокалы и различные принадлежности.

• Предложите принести еще какой-нибудь другой напиток.

Официанты вперед! По мере того, как ваши Гости съедают блюда, предлагайте убрать посуду, чашки, бокалы и др. Убедитесь, что бокалы наполнены и обязательно предложите другие напитки.

Это отличный момент продавать десерты.

6.6 Шаг 6.

Рекомендуя, продайте Гостю десерты и напитки, используя их названия.

• Предлагайте кофе по завершении блюда.

• Рекомендуйте напитки и десерты. Опишите любимые десерты, используя их названия.

• Приносите десерт Гостю в течение 5 минут после того, как был сделан заказ.

• Предоставляйте Меню по напиткам для того, чтобы Гости заказывали их после того, как поели.

• Рекомендуйте специальные предложения по напиткам.

• Приносите дополнительные салфетки, если необходимо.

6.7 Шаг 7.

Принесите чек в течение 1 минуты, унесите последнюю ненужную тарелку со стола и дайте сдачу после оплаты в течении 1 минуты.

• Выбивая и предоставляя чек в течение 1 минуты после того, как Гость попросит об этом или, если был заказан десерт, после того, как были убраны тарелки от десерта.

• Закрывайте чек и приносите сдачу в течение 1 минуты.

• Всегда благодарите Гостей и приглашайте их прийти в ресторан снова.

Например:

“Мне доставило удовольствие обслуживать вас сегодня. Повторю, меня зовут Кристина. Спросите меня, когда придете к нам еще раз”

“Я рад, что вы пришли к нам на ланч. Надеюсь увидеть вас снова”

• Проанализируйте, когда Гость, возможно, хочет заплатить (быстрый ланч или неторопливый ужин).

• Проведите все празднования Дня рождения перед тем, как нести чек на стол.

• Обеспечьте 100%-ное обслуживание до того, как Гость покинет столик.