Глава 2 Телефонный этикет

• После того, как Вы пройдете эту тему, Вы сможете:

• Правильно отвечать на телефонные звонки.

• Принимать звонки от сотрудников и сотрудникам.

• Принимать телефонные звонки для менеджеров.

2.1 Как отвечать на телефонные звонки

Каждый звонок—это потенциальный Гость.

Ответ на звонок - это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом

Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки:

1. Ответьте, когда телефон прозвонил один или два раза, но не больше.

2. Улыбайтесь. Это поможет вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

3. Стандартное телефонное приветствие: «Доброе утро (день, вечер),трактир Старый Амбар, меня зовут Екатерина, чем могу помочь?»

4. Если пока вы говорите по одной линии, раздался еще звонок, извинитесь и ответьте на звонок по другой линии. Попросите второго говорящего «пожалуйста, подождите немного», пока не поговорите с первым позвонившим.

5. Всегда дожидайтесь ответа второго позвонившего, перед тем как оставить его звонок в режиме ожидания. Выразите благодарность после того, как вы вернулись к разговору с ожидающим вас человеком. «Спасибо, что вы подождали, чем я могу помочь?»

Не оставляйте звонки в режиме ожидания на время больше 30 секунд!

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.

2.2 Звонки для гостей

Когда звонят гостю, следуйте данным шагам:

1. Запишите имя звонящего, имя того, с кем звонящий гость, хочет поговорить, и послание, если звонящий хочет что-то передать Гостю.

2. Заверьте звонящего, что вы обязательно попробуйте передать Гостю сообщение или подозвать его к телефону. Вы можете попросить звонящего описать Гостя и/или его компаньонов. Это описание поможет вам найти Гостя.

3. Исходя из ситуации, положите трубку или попросите звонящего гостя подождать. Обратитесь к Гостю, сказав «Господин Юзеев, для вас записка у главного входа».

4. Проводите Гостя к телефону.

5. Если гость не отвечает, а звонящий ожидает, вернитесь к звонящему, чтобы сказать ему, что вам не удалось связаться с Гостями.

2.3 Звонки для менеджеров

Когда звонящий просит позвать менеджера, следуйте следующим шагам:

1. Спросите, как представить звонящего.

2. Попросите звонящего человека подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке.

3. Немедленно сообщите менеджеру о звонке.

Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему человеку оставить для него сообщение. Оно должно содержать следующую информацию:

• Имя звонившего и название фирмы, если нужно.

• Телефон звонившего.

• Любое сообщение, которое звонивший хочет оставить для менеджера.

• Дату и время звонка.

Заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение менеджеру.

2.4 Звонки для сотрудников

Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги:

1. Сотрудникам, работающим в смене, разрешено звонить только в крайних случаях.

2. Если это не срочный звонок (чрезвычайные обстоятельства), то вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение. Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику.

Никогда не давайте звонящим номера телефонов сотрудников!