61014, Харків-14, пров. Молодіжний, 142-а,
тел. 442-301, телефакс 440-327
№07-5/94 02.07.2002
Директорові АТ
«Одеська книжкова фабрика»
п. Забудьку Є. Г.
65008, Одеса-8,
вул. Приморська, 193
про рекламацію на продукцію
Повідомляємо, що партія рекламної продукції (проспекти) кількості 800 (вісімсот) пр., які надійшли на ст. Харків – Товарний 01.07.2002 за накладною № 1944/01, виявилися зіпсованими. Акт додається.
Оскільки Ви порушили умови п.17 укладеної спільно Угоди 4-а від 10.03.2002 щодо пакування виготовленої продукції водонепроникну тару під час транспортування залізницею, ми наполягаємо на виготовленні нової партії проспектів до 25.07.2002.
Просимо надіслати підтвердження в отриманні рекламаційного листа за № 07-5/94 від 02.07.2002.
Додаток — копія акта Л6 403 від 01.07.2002 на 2 с. в 1 пр.
Директор (підпис) О. В. Розсохін
Лист-претензія — документ, близький до рекламаційного листа, але менш категоричний за змістом. Цей лист скоріше тактовне нагадування чи коректне висловлення незадоволення, що повинно передувати категоричному накладанню штрафних санкцій і позову до арбітражного суду, які містяться в рекламаційному листі.
Виявивши порушення, ви маєте право висловити партнерові претензію і вимагати її ліквідації, скажімо, заміни неякісного товару; ви також можете наполягати на відшкодуванні завданих збитків, сплаті штрафу і, певна річ, на чіткому дотриманні в майбутньому умов договору (угоди, контракту).
Зазвичай спершу надсилають лист-нагадування, в якому аргументовано, послідовно, виважено висловлюють невдоволення, а потім -претензію. Наприклад:
Шановні.../
Вважаємо за потрібне нагадати Вам, що, дотримуючись умов укладеного нами контракту № ... від ... (дата), ми відрядили до Вашої країни фахівців нашої фірми, щоб провести геологічне дослідження місцевості. Погоджено (домовлено), що оплату наданих послуг Ви здійснюватимете щоквартально за нашими рахунками та докладними калькуляціями, які додаються до них. Такий порядок оплати передбачений статтею 10 Контракту, згідно з умовами якого ми й виставили перший рахунок за надані фахівцями послуги.
Дуже прикро, але цей рахунок було оплачено лише частково. Так, залишилася невідшкодованою вартість проїзду членів сімей наших фахівців. Отже, Ви без погодження з наш зменшили суму виставленого рахунка, що суперечить статті 15 Контракту.
Окрім того, хотіли б звернути Вашу увагу й на те, що Ви не дотрималися інших умов Контракту, які передбачають:
1) надання нашим фахівцям безкоштовного медичного обслуговування (стаття 12 Контракту);
2) забезпечення наших працівників транспортними засобами (стаття 17 Контракту).
З приводу п. 2 слід зауважити, що надані Вами транспортні засоби перебувають у незадовільному стані і нерідко спричиняють запізнення працівників на роботу.
У зв'язку з цим просимо Вас негайно вжити всіх необхідних заходів, щоб ліквідувати зазначені порушення.
З повагою...
Шановні панове!
Ми дуже занепокоєні несподіваною затримкою з постачанням замовленого товару, адже знаємо, що зазвичай Ви відповідально ставитеся до виконання своїх обов'язків.
Відповідно до нашої угоди про закупівлю від ... (дата) товар має бути відвантажений не пізніше ... (дата). На жаль, ми й досі не отримали його. Гадаємо, що це лише недогляд, і сподіваємося упродовж наступного тижня отримати товар.
Чекаємо на відповідь.
З повагою...
Якщо партнер не відреагує на такого листа, вам необхідно виявити категоричність. Наприклад:
Шановні панове!
У листі від ... (дата) ми повідомили Вас про остаточний термін постачання замовленого товару. Дуже прикро, але Ви й досі не відвантажили товар, порушивши умови угоди. У зв'язку з цим ми змушені анулювати своє замовлення.
З повагою ...
Шановні панове!
Змушені повідомити, що, на жаль, і досі не отримали від Вас банківської гарантії.
Зважаючи на це, ми хотіли б нагадати про лист від ... (дата),у якому Ви звернулися до нас із проханням про заміну у зв'язку з додатковими витратами, зумовленими відкриттям акредитива.
Зваживши на Ваші труднощі, об'єднання пішло Вам назустріч і погодилося на інкасову форму розрахунків. Ви пристали на запропоноване і зобов’язалися упродовж двох тижнів надати гарантію банку на оплату 80% вартості контракту.
У зв'язку з затримкою у наданні Вами банківської гарантії ми змушені були припинити постачання ... (назва товару). Заразу порту знаходиться понад 600 т ... (назва товару), і витрати за їх зберігання долучаться до суми Вашого рахунка.
Просимо негайно надіслати банківську гарантію і підтвердити згоду оплатити витрати за зберігання товару в порту
З повагою ...
Шановні добродії!
Нам дуже прикро, та ми змушені повернути отримані від Вас товари. Ви, на жаль, порушили визначений у листі від ... (дата) термін постачання. У зв'язку з цим ми змушені були замовити ці товари в іншій фірмі.
Додаємо рахунок за завдані нам збитки і просимо терміново оплатити його. З повагою ...
Шановні панове!
На підставі Вашого замовлення від ... (дата) ми відвантажили товар транспортній кампанії... (назва), яка доставить його Вам.
Згідно з пунктом 5 договору оплата мала бути здійснена через ... днів після постачання товару. На жаль, на наш банківський рахунок і досі не надійшли гроші.
Просимо негайно оплатити рахунок на суму ... Чекаємо підтвердження переказу.
З повагою ...
Шановні...!
Підтверджуємо отримання ... (назва товару) відповідно до замовлення № ... від ... (дата). Під час перевірки ми виявили, що бракує ... одиниць. Гадаємо, що під час відвантаження Ваш транспортний відділ припустився помилки.
Просимо негайно здійснити допостачання. Додаткові транспортні витрати мають бути оплачені за Ваш кошт. З повагою...
Шановні...!
Наші експерти виявили, що якість постаченого Вами ... (дата) товару, який було відвантажено відповідно до накладної №... в рахунок контракту № ... від ... (дата), не відповідає ні якості, описаній у Вашій пропозиції, ні якості зразків, які Ви нам надсилали.
Дуже прикро, але змушені повернути Вам ці товари. Просимо замінити їх на якісні, що відповідатимуть зразкам. Будемо вдячні, якщо надалі Ви чіткіше будете дотримуватися всіх пунктів контракту і виконувати замовлення на належному рівні.
З повагою ...
Шановні добродії!
Переконані, що це лише прикре непорозуміння. Під час перевірки . першої партії вантажу, який ми отримали від Вас, виявилося, що надійшли не всі замовлені товари.
Переконливо просимо Вас негайно (якомога швидше) дати нам відповідь і пояснити цю неприємну ситуацію.
До одержання пояснення ми зберігатимемо товар у наших складських приміщеннях.
До листа додаємо акт проведення експертизи.
З повагою ...
Шановні панове!
Щойно одержали від Вас замовлену партію товарів і під час розвантаження виявили:
1) 5упакувань товару пошкоджено (зігнута поверхня);
2) 8 упакувань мають недоліки виробничого характеру;
3) 6 упакувань залиті рідиною.
Отже, ми отримали 19 неякісних упакувань.
Повертаємо Вам пошкоджені товари і попереджаємо, що ... гривень буде вирахувано із залишку за контрактом № ... від ... (дата). До листа додаємо акт проведення експертизи.
З повагою ...
Контрольний лист — це специфічний документ-талон для індивідуальної реєстрації документів, який містить резолюцію на конкретний документ та його стислий зміст.
Рекомендаційний лист — документ, близький до характеристики, але не обов'язковий. Незважаючи на довільний виклад, у ньому слід зазначити термін роботи працівника в даній організації, установі, просування по службі, його ділові та моральні якості, коло зацікавлень тощо. Інформація повинна бути об'єктивною та виваженою, оскільки це справа честі й імені вашої організації та подальша доля рекомендованого.
Існує інший тип рекомендаційного листа, який заочно рекомендує пред'явника й допомагає йому швидко заручитися підтримкою за місцем перебування.
Зразок рекомендаційного листа:
м. Маріуполь
04.08.2002
Вельмишановний Зиновію Тадейовичу!
Подавець цього листа, Орест Богданович Савчак, перебуватиме два тижні у Вашому чудовому місті у справах фірми. Це мій колега й близький друг.
Буду щиро вдячний, якщо Ви виконаєте його прохання й надасте підтримку на час перебування в Торонто.
Завчасно дякую за ласкавість і передаю найщиріші вітання родині.
Із повагою
Ваш Максим Білик.
Лист-вітання — це зовсім не обов'язковий офіційний набір заяложених та безликих висловів-штампів до державних свят. Доцільними будуть поздоровлення з подіями, ювілеями чи успіхами локального характеру. Довільний зміст тексту передбачає враховувати рівень стосунків, становище, вік і стать адресата. Такий вияв поваги, безперечно, лише сприятиме вашому взаєморозумінню й у діловій сфері, й у сфері особистих стосунків. Зрозуміло, що зміст і стиль привітання залежатиме від святкової нагоди (день народження, ювілей, одруження, публікація нової книги тощо) та близькості знайомства автора з адресатом. Лист, написаний від фірми, її керівництва чи колективу, як і надісланий давно знайомим діловим партнером, може мати різний ступінь офіційності. Наприклад, лист-вітання з нагоди ювілею:
Шановна пані ______________!
Прийміть наші найщиріші вітання з нагоди Вашого ювілею.
Ми раді, що в нашому дружньому колективі працює така чесна й надійна людина. Кожен з нас не раз звертався до Вас за порадою чи підтримкою, знаючи, що Ви завжди раді допомогти.
Знаємо Вас не лише як чуйну, добру, життєрадісну людину, прекрасного, досвідченого спеціаліста, люблячу матір і дружину, але й неперевершену квітникарку. Адже виплекані Вами квіти не раз ставали окрасою свят у нашому колективі.
У цей приємний для Вас та всіх нас день бажаємо Вам щастя, радості, здоров’я, успіхів, усіляких гараздів! І нехай Ваші квіти й надалі роблять життя прекрасним!
З повагою…
(підпис)
Шановний п.____________________!
_____________(дата) виповниться _____________ років Вашої роботи в _____________
Від імені дирекції вітаємо Вас із ювілеєм, адже це свято й для Вас, і для нас. Ви, пане_____________ , — один із найдосвідченіших, найшановніших наших працівників, і ми щиро вдячні Вам за багатолітню сумлінну працю. Протягом цих років ми не раз мали нагоду пересвідчитися у Вашій кваліфікованості й цінуємо ваш внесок у роботу компанії.
Ще раз щиро вітаємо Вас із ювілеєм, бажаємо подальших успіхів і сподіваємось, що Ви ще довго й плідно працюватимете в (назва компанії)
З повагою_____________
(підпис)
У вітальному листі доречно використовувати такі мовні звороти: Хочемо привітати вас … Прийміть мої щирі вітання з нагоди… Від щирого серця вітаю… Дуже раді за вас … Вітаємо вам з великим успіхом… Вітаємо з успішним завершенням випробувань… Щиро вітаю вас з обранням на посаду… Прошу передати мої дружні вітання вашій сім’ї… Вітаємо вас із приємною подією — … Прийміть наші вітання з нагоди відкриття нового готелю (ресторану, клубу)… Від імені керівництва вітаємо вас з ювілеєм і сподіваємось, що ви працюватимете в нас ще багато років…
Комерційний лист — специфічний вид ділового спілкування, прийнятого як у внутрішньо державний, так і в міжнародній практиці. Цей лист може містити комерційну інформацію про зміни цін, видів і способів платежів, умови купівлі-продажу тощо.
Лист-відмова на претензію клієнта або партнера. Правильно написаний лист-відмова виконує важливу роль у сфері "паблік рілейшнз" - допомагає, незважаючи на відмову, зберегти про вас гарну думку і підтримувати стосунки з клієнтом. Початок листа повинен нести нейтральний коментар, в якому ви перераховуєте те, з чим згодні. Уникайте всього, що може викликати враження, ніби претензії можна задовольнити або ж вони з ходу були відкинуті (слів "однак", "але", "на жаль").
Перерахування і пояснення причин відмови передує саму відмову. Ясне і правдоподібне пояснення допоможе одержувачу проковтнути його більш-менш безболісно. Перераховуючи причини відмови, уникайте надмірних пояснень (у разі необґрунтованих претензій вибачення не обов'язкові), не ховайтеся за бюрократичні процедури або правила (це непереконливо), не відповідайте занадто коротко або загально (втрачається зв'язок між поясненням і самою проблемою). Відмова повинна логічно випливати з попереднього змісту листа. Якщо причини перераховані досить ясно, людина в більшості випадків візьме відмову ще до того, як до нього дійде черга. Позитивна кінцівка повинна створити в одержувача враження, що більше зацікавлені ним самим, чим відмовою. Навіть якщо неможливо позитивно вирішити питання клієнта, треба підтримати добре ім'я фірми і висловити готовність продовжувати співпрацю.
Відмова в кредиті. Нейтральний коментар: "Дякуємо за замовлення вашим магазином 300 апаратів для розпилення засобів захисту рослин. Крупне замовлення говорить про те, що ви очікуєте прибуткову торгівлю навесні". Виклад причин відмови: "Репутація вашого підприємства як кредитоспроможного свідчить про підприємливість та оперативність". Відмова: "Очікуване навесні пожвавлення в економіці, ймовірно, поліпшить ваші позиції. Як і раніше, пропонуємо наші послуги з оплатою готівкою або чеком. Цей вид оплати дає можливість 2-х відсоткової знижки" ... Позитивна кінцівка: "Окрім зниження вартості, цей вид оплати означає можливість закупівлі будь-якої кількості товару. Ваші замовлення будуть реалізовані негайно після отримання оплати".
Лист-пропозиція: 1. Залучення уваги читача. На самому початку листа необхідно пробудити цікавість, запропонувати зниження ціни, натякнути на особливу актуальність пропозиції. Характерні помилки: невміння і нереальні питання типу: "Як подвоїти доходи і зменшити кількість робочих годин на тиждень?"; Не відносяться до справи заяви - виглядають інтригуюче, але недоречно. Основне правило - зв'язок вступного заяви з товаром. 2. Стимулювання інтересу змістом тексту. Ваша мета - викликати бажання придбати товар. Акцент повинен робитися на основні моменти: опис товару і повідомлення про його якість або про результати користування товаром. Наприклад, при продажу газонокосарки краще не рекомендувати клієнтові машину, а підкреслити його задоволення фактом добре скошеної трави.
3. На цьому етапі настрій читає лист повинен змінитися з "хотів би це мати" на "мені це дійсно необхідно". Тут ви повинні звернутися або до почуття, або до логіки, або до того й іншого відразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции (новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).
4. Завершення листа повинно вказувати на конкретний вчинок, який слід здійснити читачу. Деякі добре опрацьовані на перших трьох позиціях листи не мають ефекту через те, що в них не сформульовано конкретне очікуване дію. Наприкінці листа-пропозиції можна ще раз коротко нагадати адресату аргументи на користь придбання даного товару, послуги, ідеї.
Приклад листа-пропозиції:
"Ви хочете зробити свою квартиру більш привабливою і зручною, чи не забивати собі голову фарбуванням стін?
Власник квартири витрачає багато часу і грошей, щоб підтримувати її в хорошому стані. Ви чудово знаєте це, і хотіли б знайти можливість заощадити гроші і час. Уявіть, що ваша квартира виглядає краще, а у вас з'явилося більше вільного часу. Ви будете робити все, що душі завгодно, а не як завжди фарбувати, чистити і займатися ремонтом. Людей, які мали справу з нами, тобто з фірмою ... (назва), легко впізнати, тому що вони частіше усміхаються. Чому б і не посміхатися, якщо тобі не потрібно більше нічого фарбувати і чистити? Заповніть купон з маркою і зараз же відправте його. У відповідь ми надішлемо брошуру з докладною інформацією. Коли ви побачите, як наша фірма може поліпшити вашу квартиру, то поставите собі питання: "Чому я не зробив цього раніше?".
Цілком імовірно, що, прочитавши такий цікавий лист, адресат неодмінно стане клієнтом цієї фірми. При всій уявній простоті і надійності листа цей метод встановлення контактів має багато "підводних рифів", і перш за все - низький коефіцієнт корисності одного листа. Як показує статистика, ймовірність отримання відповіді на жоден лист становить не більше 5-8%. Досвідчені бізнесмени, які починають справу, розсилають листи одночасно в кілька адрес, а через кілька днів телефонують своїм адресатам.
Вправа .
Розташувати адресу адресата та адресанта на поштівці, відповідно до поштових правил (порядок адресування поштових відправлень по Україні)
Адреса відправника
В.Ф. Кушніренко
Вул. Січових стрільців, 20, кв. 47
М. Івано - Франківськ, 16
04016
Адреса одержувача
Василю Семеновичу Саленко
с. Зелений гай, ВЗ Верховичі
Дубнінський район,
Рівенська обл.
09324
!!!! На поштових відправленнях, адресованих "До запитання", на абонентську скриньку або до населених пунктів, що не мають назв вулиць і нумерації будинків, ім'я, по батькові та прізвище зазначаються повністю
Телеграма — це узагальнена назва різних за змістом документів (урядових, міжнародних, службових, приватних та ін.), які передаються телеграфом. Телеграми бувають прості, термінові чи «блискавки».
Є різні види телеграм: фототелеграма (передається технічна інформація, схеми, креслення та ін.), телеграма-доручення (підпис у таких телеграмах обов'язково має бути завірений печаткою), метеотелеграма та ін.
Обов'язкові реквізити телеграми: назва; категорія і відмітки особливого виду; адреса; текст; підпис; адреса відправника, його прізвище; дата; підписний номер.
Текст телеграми подається без прийменників, сполучників та займенників. Абзаци не виділяються; розділові знаки здебільшого не ставляться.
Наводимо зразок телеграми:
