Основні аспекти безпеки готелю3 Хенк Крістен (Hank| Christen|)

На сучасному світі гості готелю рахують безпеку основної харак­теристикою|. Дослідження показують, що безпека — це дійсно найважливіший критерій, що враховується при виборі готелю або дестинації|. Мандрівники чекають, що готель буде безпечним. Сприймані ними погрози або побоювання не обмежуються тероризмом; готелі повинні мати в своєму розпорядженні можливості|спроможності|, що забезпечують повну|цілковиту| безпеку, і мати план забезпечення безпеки, який враховує такі види небезпек, як злочини, природні катастрофи, аварії і надзвичайні ситуації медичного характеру|вдачі|.

Розробити ефективну програму забезпечення безпеки вам допоможуть перераховані нижче десять|десятеро| основних аспектів безпеки, сформульованих| стосовно галузі індустрії гостинності.

1. Ефективна програма має бути наочною|наглядною|. На відміну від минулої політики, коли всі питання безпеки залишалися на другому плані, наочність|наглядний| вживаних мерів знижує погрози і створює у гостей відчуття|почуття| безпеки.

2. Розробіть план дій в надзвичайних ситуаціях, який за своєю природою є|з'являється| застережливим|запобіжним| і враховує всі види небезпеки. Почніть з проведення найретельнішої перевірки готелю| на безпеку і оцініть|оцінюватимете| всі потенційні погрози. Вивчите статистичні дані про природні катастроф|, що траплялися у вашому регіоні. Наприклад, для Флоріди характерні|вдача| урагани, а в Каліфорнії доцільно оцінити|оцінювати| вірогідність|ймовірність| землетрусу. У будь-якому куточку|розі| миру|світу| гості можуть стати об'єктами крадіжки, розбійних нападів і згвалтування. План дій в надзвичайних ситуаціях має бути простим і зрозумілим і указувати|вказувати| ділянки відповідальності всіх службовців. Велику допомогу при плануванні|планеруванні| такого документа, часто безкоштовно|безплатно| або за незначну плату, надають|роблять| місцеві агентства|агенції| по запобіганню надзвичайним ситуаціям.

3. Питаннями безпеки повинні займатися всі службовці. Безпека у сфері гостинності — це загальна|спільна| відповідальність, а не тільки|лише| керівництва|. Представники багатьох служб і відділів, зокрема обслуговування| номерів і експлуатації будівель, ресторанного обслуговування, людських| ресурсів, бухгалтерії і так далі, — це величезний ресурс: при узгодженій| роботі сотні очей і вух підвищують загальну|спільну| безпеку. Проводячи підготовку персоналу, ураховуйте|вчите|, на що звертати основну увагу, і як треба реагувати при виникненні небезпечних ситуацій.

4. Проаналізуйте стан|достаток| вашої організації на наявність потенційних| проблем, пов'язаних з безпекою. Ретельно перевірте минулу| діяльність всіх нових службовців, оскільки це важливий|поважний| ком­понент| будь-якої програми безпеки. На жаль, розкраданнями і насиллям| іноді|інколи| займаються і люди, що працюють у сфері гостинності|. Зрозуміло, подібні дії отримують|одержують| негативну|заперечну| відомість| і до того ж піддають організацію величезному ризику, пов’я­заному| з|із| судовими позовами.

5. Виявіть ризики, пов'язані з насиллям| на робочому місці|місце-милі|. У готелях часто працюють великі зміни, причому багато службовців — представники| самих різних культур. Оскільки|тому що| доводиться працювати в близькому контакті один з|із| одним і в напружених умовах, то легко можуть виникати| внутрішні спори, які деколи|почасти| переростають в насильство. Супервайзери повинні пройти|минати| відповідну підготовку, уміти своєчасно виявляти подібні розбіжності і за своєю ініціативою діяти ак­тивно|, не допускаючи їх розростання і виникнення проблем, що загрожують| безпеці. Загальні|спільні| безлади|безладдя| в країні можуть легко перейти і в конфлікти на робочих місцях|місце-милях|. Симптомами загальних|спільних| проблем в країні|, які зачіпають ваші робочі місця|місце-милі|, можна вважати часті запізнення службовців на роботу, частий невихід на роботу із-за хвороби|, приватні телефонні розмови під час роботи і низькі показники| роботи. Важливо|поважно| уміти своєчасно виявляти подібні ситуації і не допускати, щоб|аби| вони негативно впливали на ваших гостей і на слу­жбовців|.

6. Створіть кризову|кризисну| команду, що динамічно діє. Крупні кри­зи| трапляються рідко, але|та| якщо це відбувається|походить|, кризова|кризисна| команда мо­же| зіграти важливу|поважну| роль в мінімізації наслідків і відновленню| ситуації. Кризова|кризисна| команда — це група, члени якої пред­ставляють| різні групи персоналу і напрями|направлення| роботи, зокрема менеджменту, людських ресурсів, юридичного, служби безпеки і відділу експлуатації. За планом дій в надзвичай­них| ситуаціях команда має бути правильно підготовлена і бути готова оперативно реагувати на будь-які випадки насильства або події, загрозливі життю. Під час надзвичайних ситуацій команда є| сполучною ланкою між готелями і агентствами|агенціями| по діях в надзвичайних ситуаціях.

7. Кожен працівник готелі повинен пройти|минати| підготовку і уміти діяти при виникненні випадків надзвичайних ситуаціях медичного ха­рактеру|. Навіть здорові люди деколи|почасти| потрапляють|попадають| в аварії або страждають із-за серйозних шахрайських дій, не говорячи вже про те, що пер­сонал| готелю нічого не знає про стан|достаток| здоров'я своїх постояльців. Слу­жбовці мають бути підготовлені і уміти розпізнавати, описувати в до­кументах| і реагувати на різні ситуації медичного характеру|вдачі|. У планах дій в надзвичайних ситуаціях повинні передбачатися| ділянки відповідальності в рамках|у рамках| EMS| (системи управління під час виникнення| надзвичайної ситуації), порядок|лад| взаємодії з|із| пред­ставниками| спеціальних служб і так далі

8. Включіть до плану забезпечення безпеки питання навчання|вчення| гостей. Доводіть до них інформацію про безпеку. Поширюйте|розповсюджуйте| реко­мендації| про те, як слід діяти (підготуйте відповідні брошури). Складіть контрольні списки, які повинні стати ча­стиною| маркетингових матеріалів, поширюваних в номерах, як і меню, де указуються|вказують| послуги, які можна отримати|одержувати| в номері, і схеми готелю з|із| позначенням місць|місце-миль| установки автоматів, що продаю­ть| прохолодні напої. Заохочуйте гостей ділитися з|із| вами своїми турботами, пов'язаними з безпекою, використовуючи для цього анкети і опити|опитування|. Навчання|вчення| гостей дозволяє своєчасно виявляти потенційні проблеми і усувати їх.

9. Зробіть програми забезпечення безпеки одним з найсерйозніших напрямів|направлень| в діяльності готелю. Регулярно проводите учбові заняття. Якщо ви хочете, щоб|аби| персонал ставив питання безпеки на перше місце|місце-милю|, не обмежуйтеся разовим показом учбового відеофільму. Нагадування про безпеку має бути частиною|часткою| кожного внутрішнього інформаційного листка, а також доводитися через інформацію на дош­ках| оголошень і під час нарад. Постійна увага до цього напряму|направлення| допомагає краще розуміти важливість забезпечення безпеки і, приділяти|уділяти| йому достатньо часу.

Члени команди краще виконуватимуть свої обов'язки, якщо їх зусилля будуть визнані і винагороджені. Дослідження показують, що на 80% поведінку людей визначається наявністю системи винагороди. Встановлюйте цілі|цілі| з безпеки і винагороджуйте всіх службовців у разі|в разі| їх досягнення. Службовці, що працюють безпосередньо у контакті з гос­тями|, часто більше інших знають про потенційні проблеми, проте|однак| нерідко|незрідка| керівництво недооцінює їх ідеї і не поспішає|квапиться| їх виявляти. Створіть систему, за допомогою якої кожен службовець може подати свої пропозиції|речення| по підвищенню безпеки, і організовуйте її роботу так, щоб був зворотний зв'язок і вдалі|успішні| пропозиції|речення| винагороджувалися. Повідомляйте всіх службовців організації, а також ваших гостей про ті успішні пропозиції|речення|, які дозволили підвищити безпеку.

Додаток Г