10. Якість в менеджменті підпр. –в туризму і гот.Го госп.-ва

Якість послуг – це відповідність надання послуг очікуваним або встановленим стандартам. Якість-це комплексне поняття, що всебічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг. Структура якості включає в себе: якість продукції підпр.-ва, якість виконання роботи підпр.-ом, систему якості підпр.-ва, тотальний менеджмент якості (має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг). Якість послуг повинна гарантувати задоволення його запитів. Концепція законодавчого забезпечення якості послуг спирається на три фундаментальні положення: систему управління якістю на тур. підпр.-ві; контроль якості послуг; єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг. Система управління якістю-передбачає цілеспрямоване й скоординоване застосування систем і методів управління якістю на всіх стадіях технологічних процесів-від придбання сировини й необхідних продовольчих товарів до моменту реалізації виготовленої продукції за участю менеджерів усіх рівнів при раціональному використанні технічних можливостей підпр.-ва й наукових принципів організації праці.

Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально – оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові.

Критерій якості визначається через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад,

• для готелів це – чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше;

• для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення.

• якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціацію турів і відповідності з вимогами тієї чи іншої групи споживачів.

Основні напрями в організації та наданні якісного туристичного обслуговування:

• функціональна відповідність туристичних послуг вимогам визначеного сегменту обслуговування;

• інформаційне забезпечення споживача (буклети, проспекти тощо);

• гарантії в наданні раніше оплачених туристичних послуг;

• правовий захист споживачів;

• менеджмент, спрямований на якісне туристичне обслуговування;

• маркетинг якісних туристичних послуг.

Кожен з вищезазначених аспектів важливий як сам по собі, так і спільно з іншими, оскільки вони сприяють досягненню задоволення потреб туристів і залученню якнайбільшої кількості клієнтів.