Добавил:

Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Омский экономический институт

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

ЗЕЛЕНАЯ КНИГА версия 09.10.doc

Скачиваний:

Добавлен:

01.05.2025

Размер:

1.69 Mб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 66

Переговоры, касающиеся высшего руководства Компании

Представление

Здравствуйте, компания «Секвойя», специалист по работе с клиентами П.И.

Информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются.

Цель звонка

Слушаю Вас. По какому вопросу Вы звоните?

Контакт с позвонившим

Как Вас ему представить.

Анализ ситуации

Звонок переводится на секретаря (Лупашко Мария Александровна, 2001 \ 2002)
Если звонок перевести невозможно:

- в данный момент не может ответить на Ваш звонок. Вы можете оставить свои контактные данные и он Вам перезвонит.

Презентация решения

Я зафиксировал Вашу информацию и передам ее ______.

Завершение звонка

Спасибо за звонок, всего доброго!

Презентация решения

Информация о звонке (контактный номер телефона, ФИО, компания) передаются в форме письма Лупашко Марии Александровне. В копию письма руководитель гр.

*если происходят неполадки в системе, долго не можете найти информацию, необходимо произнести фразу: «Уважаемый Иван Иванович, оставайтесь, пожалуйста, на линии» и поставить на удержание.

Скрипты переговоров 1-ой линии

Приветствие	Добрый день, И.И.?
Да	Переход к разговору с 1-ым лицом.
Нет	Меня зовут И.О., как я могу к Вам обращаться? Кем Вы приходитесь И.И.? Коллега - переход к скрипту разговора с коллегой. Родственник - переход к скрипту разговора с родственником. Сосед - переход к скрипту разговора с соседом.
Разговор с Клиентом
Презентация + верификация	И.И. компания «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН», специалист по работе с клиентами. Информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются. Информация, которую я хочу Вам сообщить, носит конфиденциальный характер, поэтому мне важно удостовериться, что я разговариваю именно с Иваном Ивановичем, скажите свою дату рождения… Спасибо.
Прощание	И.И. На Ваш почтовый адрес отправлялось письмо с уведомлением о задолженности и способами ее погашения. Для достоверности информации просим Вас сверить адреса. Какой у Вас фактический адрес и адрес регистрации? Давайте проверим контактные номера телефонов Спасибо.
Если можно осуществить перевод звонка	И.И., оставайтесь, пожалуйста, на линии, не кладите трубку. Сейчас я переведу Вас на сотрудника, который занимается непосредственно Вашим делом. Спасибо!
Если перевод звонка нельзя осуществить	И.И. В течение 15 минут с Вами свяжется сотрудник нашей компании. Уточните, пожалуйста, на какой номер Вам удобнее всего перезвонить? Спасибо! Ожидайте звонок. Всего доброго, до свиданья!
Разговор с Родственником
Презентация	М.И., я специалист по работе с клиентами компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН», информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются. У нас появилось новое предложение по решению вопроса кредита И.И., но его мы можем озвучивать только клиенту. У нас не получается связаться с И.И., чтобы предоставить ему очень важную информацию.
Уточнение информации	Ф.И.О. Подскажите, пожалуйста,: У него изменился номер телефона? По какому телефону можно связаться с Иваном Ивановичем? Какой мобильный (домашний, рабочий) номер телефона у Ивана Ивановича? Какие ещё номера телефонов у него изменились? Уточните, пожалуйста, адрес фактического места проживания Ивана Ивановича? Уточните, пожалуйста, адрес регистрации Ивана Ивановича? * В случае если родственник сообщает, что мы звоним повторно, важно уточнить был ли звонок именно из нашего агентства: «Вам звонили из компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН»? Может у Вас появились новые данные И.И? Вы передавали информацию И.И? Давайте уточним наш номер телефона.
Мотивация на помощь должнику	М.И., мы убедительно просим Вас, передать наш номер телефона (продиктовать номер) Ивану Ивановичу, пусть он свяжется с нами в течение получаса. Расскажите ему, пожалуйста, что для него есть важная и срочная информация. М.И., решение этого вопроса очень важно для И.И., поэтому мы будем Вам благодарны, если Вы поможете ему в этом.
Прощание	Благодарю Вас за уточнение информации. До свидания. Всего доброго. Если человек желает погасить задолженность за должника, то направляем код контракта на специалиста по взысканию.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И.	К сожалению, это предложение разработано специально для клиентов Банка, поэтому озвучить его я могу только И.И. Если Вы готовы лично заняться решением вопроса, связанного с кредитом И.И., то я соединю Вас с экспертом, который проконсультирует Вас как лучше решить данный вопрос.
Зачем вы интересуетесь этими данными (из уст 3-го лица)?	Данные указанные у нас, скорее всего, устарели, и теперь у нас нет возможности ознакомить И.И. с новым выгодным предложением. Вы же хотите помочь ему решить вопрос его кредита? Для этого мне всего лишь надо с ним связаться. Подскажите, пожалуйста, его мобильный…(и так далее). * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то надо как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.
Разговор с Соседями
Цель звонка	М.И. У меня для И.И. есть срочная информация по очень важному для него вопросу. Попросите его, пожалуйста, перезвонить по такому-то номеру (продиктовать № без добавочного). Вы можете подсказать номер, по которому я могу связаться с И.И.? Давайте, уточним адрес И.И.
Завершение звонка. Прощание	М.И. я буду Вам очень благодарен, если Вы сможете передать И.И. эту информацию в течение получаса, и он мне перезвонит. Спасибо, что уделили мне внимание. До свидания. Всего доброго.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И.	К сожалению, эта информация очень личная, поэтому озвучить её я могу только И.И.
Где вы взяли мой номер и почему звоните мне?	Ваш номер мне оставлял И.И. как раз на случай невозможности связаться с ним лично. Поэтому, пожалуйста, запишите мой номер … и т.д. * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то надо как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.
Разговор с Коллегами
Презентация	М.И. , я специалист по работе с клиентами компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН». Информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются. У нас есть предложение по решению вопроса И.И., но его мы можем озвучивать только клиенту. У нас не получается связаться с И.И., чтобы проконсультировать его по данному вопросу.
Уточнение информации	М.И. Подскажите, пожалуйста,: Когда (в какое время) я могу застать Ивана Ивановича на рабочем месте? Какой у Ивана Ивановича график работы? А по какому телефону я могу связаться с Иваном Ивановичем? Ф.И.О. прошу Вас, запишите, пожалуйста, мой контактный телефон… Передайте, чтобы Иван Иванович срочно связался со мной по этому номеру… потому что решение данного вопроса очень важно для него.
Прощание	Итак, М.И. мы с Вами договорились, о том, что вы передадите Ивану Ивановичу мой телефон. Спасибо, до свидания.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И.	К сожалению, это предложение разработано специально для клиентов Банка, поэтому озвучить его я могу только И.И.
Зачем вы интересуетесь этими данными (из уст 3-го лица)?	Данные указанные у нас, скорее всего, устарели, и теперь у нас нет возможности ознакомить И.И. с новым выгодным предложением. И Вы, как его коллега, можете помочь в решении данного вопроса. Для этого мне всего лишь надо с ним связаться. Подскажите, пожалуйста, его мобильный…(и так далее). * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то надо как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.
Разговор со знакомыми
Презентация	М.И., я специалист по работе с клиентами компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН», информирую Вас о том, что в целях улучшения качества работы наши переговоры записываются. У нас появилось новое предложение по решению финансового вопроса И.И., но его мы можем озвучивать только клиенту. У нас не получается связаться с И.И., чтобы предоставить ему очень важную информацию.
Уточнение информации	Ф.И.О. Подскажите, пожалуйста: Какой мобильный (домашний, рабочий) номер телефона у Ивана Ивановича? Уточните, пожалуйста, адрес фактического места проживания Ивана Ивановича? Уточните, пожалуйста, адрес регистрации Ивана Ивановича? * В случае если знакомый сообщает, что мы звоним повторно, важно уточнить был ли звонок именно из нашего агентства: «Вам звонили из компании «СЕКВОЙЯ КРЕДИТ КОНСОЛИДЕЙШН»? Может у Вас появились новые данные И.И? Вы передавали информацию И.И? Давайте уточним наш номер телефона
Мотивация на помощь должнику	М.И., мы убедительно просим Вас, передать наш номер телефона (продиктовать номер) Ивану Ивановичу, пусть он свяжется с нами в течение получаса. Расскажите ему, пожалуйста, что для него есть важная и срочная информация М.И., решение этого вопроса очень важно для И.И., поэтому мы будем Вам благодарны, если Вы поможете ему в этом.
Прощание	Благодарю Вас за уточнение информации. До свидания. Всего доброго. Если человек желает погасить задолженность за должника, то направляем код контракта на специалиста по взысканию.
Работа с возражениями
Сообщите суть вашего предложения мне, и я передам это И.И.	К сожалению, это предложение разработано специально для клиентов Банка, поэтому озвучить его я могу только И.И.
Зачем вы интересуетесь этими данными (из уст 3-го лица)?	Данные указанные у нас, скорее всего, устарели, и теперь у нас нет возможности ознакомить И.И. с новым выгодным предложением. Вы же хотите помочь ему решить вопрос его кредита? Для этого мне всего лишь надо с ним связаться. Подскажите, пожалуйста, его мобильный…(и так далее). * В случае если лицо грубит, категорически отказывается от предоставления данных должниках, не желает разговаривать, то нужно как можно более вежливо закончить разговор и поставить отметку НЕКЦ согласно критериям.

Что влияет на результат работы?

Как оценить эффективность своей работы?

Для сотрудников ОТВ: Основная задача сотрудника – это выполнение плана по заявленным (подтвержденным) платежам. План выставляется ежемесячно до 5 числа. Выполнение плана – основной критерий, которые оценивают при принятии решения о повышении.

Выполнение плана за месяц напрямую зависит от действий сотрудника каждый рабочий день в течение месяца. Каждый день у всех есть возможность проанализировать SLA по ключевым показателям по отношению к отделу/группе/сотруднику. SLA - Service Level Agreement - соглашение об уровне качества, является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством обслуживания. в нашей работе мы оцениваем 2 ключевых показателя: ОП/КНСД по кол-ву и ПП/ОП по сумме; и несколько промежуточных: ЗП/КНСД по кол-ву, ЗП/ОП по кол-ву, ЗП/КНСД по сумме, ЗП/ОП по сумме.

ОП/КНСД по кол-ву – процентное соотношение количества полученных обещанных платежей к количеству контактов с клиентом. Например, у сотрудника сегодня было 20 телефонных переговоров с клиентом, из этих 20 контактов он смог получить 10 обещанных платежей, т.е. его показатель составил 50% ОП от КНСД.

ПП/ОП по сумме - процентное соотношение подтвержденных платежей к обещанным платежам по сумме. Например, исходя из предыдущего примера, сотрудник получил 10 обещанных платежей на 400 000 RUR. Его задача – конвертировать данные платежи в заявленные (фактическая оплата задолженности). К примеру, сотруднику удалось получить 8 подтвержденных (получена информация от банка о подтверждении) платежей на сумму 200 000 RUR, таким образом его показатель составил 50% ЗП от ОП по сумме.

ЗП/КНСД по кол-ву – процентное соотношение количества полученных заявленных платежей к количеству контактов с клиентом. Например, у сотрудника сегодня было 20 телефонных переговоров с клиентом, из этих 20 контактов он смог получить 10 обещанных платежей, т.е. его показатель составил 50% ОП от КНСД

ЗП/ОП по кол-ву - процентное соотношение полученных заявленных платежей к обещанным платежам по количеству. Например, исходя из предыдущего примера, сотрудник получил 10 обещанных платежей. Теперь его задача – конвертировать данные платежи в заявленные (фактическая оплата задолженности). К примеру, сотруднику удалось получить 8 заявленных платежей, таким образом, его показатель составил 80% ЗП от ОП по количеству.

ЗП/КНСД по сумме, ЗП/ОП по сумме аналогично ЗП/КНСД по кол-ву, ЗП/ОП по кол-ву, но в этом случае оценивается сумма платежей, а не количество.

Пример отчета по SLA:

SLA позволяет оценить эффективность взыскания с одной единицы – одного контракта в работе агентства. Выполнение ключевых показателей SLA говорит об эффективности работы каждого сотрудника. В результате:

Сотрудник может больше зарабатывать, т.к. при одинаковом ресурсе для всех качество его работы позволяет ему взыскивать больше, что будет выражено в его премии.

Агентство удерживает лидерскую позицию на рынке взыскания задолженности.
Клиенты передают агентству большую долю своего просроченного портфеля для взыскания, т.к. оно показывает наибольшую эффективность среди других агентств и, соответственно, возвращает больше денег.

Есть несколько составляющих показателей, которые влияют на выполнение SLA и плана.

Это:

Качество ведения переговоров
Соблюдение рабочих статусов в течение смены
Выполнение нормы обработки
Ср. время диалога
Составление плана на каждый день

Качество ведения переговоров (min – 91 балл). Это основной фактор, который влияет на конечный результат – выполнение плана. В помощь сотруднику созданы сценарии (скрипты) по ведению переговоров, где обозначены этапы разговора, приведены подсказки и есть готовые фразы, которые можно и нужно использовать в своей работе. Также ежедневно в течение месяца отдел комплаенс проводит оценку переговоров каждого сотрудника и предоставляет обратную связь в течение месяца. Оценке качества переговоров каждого сотрудника по каждому разговору уделяется большое внимание. С одним должником в течение нахождения досье в работе агентства может разговаривать десяток разных сотрудников и один неверно проведенный разговор может поставить крест на взыскании долга. Это большая ответственность. Поэтому важно всем сотрудникам соблюдать принятые стандарты.

Соблюдение рабочих статусов в течение смены. Работа на телефонном взыскании подразумевает под собой командную работу. Это значит, что от работы каждого сотрудника в Blend или Infinity зависит скорость кампании, контактность, уровень брошенных контактов. На это влияет активное время сотрудника в кампании, время перерыва, количество сотрудников, одновременно находящихся в перерыве, время поствызывной обработки досье, своевременный вход в/выход из кампании, ср. время диалога.

Ср. время диалога. Для группы входящих звонков данный показатель равен 3.00 – 3.30, для сотрудников взыскания – 2:00–2:20. По данному показателю можно ориентироваться при оценке качества переговоров. Если среднее время диалога ниже нормы, то это может говорить о том, что переговоры могут не соответствовать скрипту, сотрудник может что-то упускать при ведении диалога. Если показатель выше, возможно, разговор не структурирован, идет уклонение от основной темы разговора – погашение задолженности. Также нужно учитывать, что ср. время диалога напрямую влияет на выполнение нормы обработки.

Выполнение нормы обработки. Норма обработки – первый показатель в конвертационной цепочке сотрудника взыскания. Без определенного количества обработанных досье, сотрудник не получит необходимое количество КНСД, следовательно не сможет получить ОП и ЗП. Если даже сотрудник показывает высший мастер-класс в переговорах, но при этом имеет всего 1 контакт с должником в день, он не сможет много взыскать. Поэтому выполнение нормы обработки является базовой задачей сотрудника телефонного взыскания.

Составление плана на каждый день. Чтобы с первого дня работы календарного месяца понимать, на какой результат сотрудник выходит к концу отчетного периода, построен отчет RR (Run Rait). С учетом текущих результатов и оставшихся рабочих дней выводится процент выполнения плана сотрудника/группы/отдела/управления. Поэтому важно составлять себе план на каждый день, который будет состоять из необходимой суммы обещанных (ОП) и заявленных (ЗП) платежей. Постановка целей на каждый день служит процессом освобождения от воздействия закона случайности

Словарь терминов

Авторизация – процедура подтверждения Банком права Заемщика на совершение Операций с использованием карты, по результатам которой Банк может предоставить следующие ответы:

а) Положительный ответ – подтверждение Банком соответствующего права Клиента и предоставление разрешения на проведение Операции;

б) Отрицательный ответ – Банк не подтверждает соответствующее право заемщика и не предоставляет разрешение на проведение Операции.

Активация – процедура отмены установленного Банком при выпуске Карты технического ограничения на совершение Клиентом Операций с использованием Карты. Под техническим ограничением понимается безусловное предоставление отрицательных авторизационных ответов на совершение Операций с использованием Карты, независимо от состояния Доступного остатка лимита Карты, или каких-либо других условий. Активация Карты осуществляется Клиентом в порядке, установленном настоящим Порядком.

Анкета – документ, подписываемый Клиентом и содержащий данные о Клиенте. Для целей, предусмотренных настоящим Порядком, в качестве Анкеты Банком (по его выбору) может рассматриваться как самостоятельный документ, так и анкета, заполненная Клиентом при получении иных услуг в Банке. Анкета является одним из документов, на основании которых Банк принимает решение об установлении Лимита.

Акце́пт — ответ лица, которому адресована оферта, о её принятии.

График платежей – документ, содержащий сведения о размере и сроках погашения Заемщиком Кредита, уплаты процентов и Комиссии, являющийся неотъемлемой составной частью Предложения.

Договор страхования – договор страхования от несчастных случаев и болезней, заключаемый между Банком и Страховой компанией на условиях и по усмотрению Банка в отношении жизни и здоровья Заемщика (являющегося застрахованным лицом), страховыми рисками по которому являются смерть и инвалидность I и II группы.

Дисконт - разница между ценой финансового контракта, соответствующей его номиналу, и реально уплаченной за него ценой, меньшей номинала.

Доступный остаток лимита – сумма денежных средств, в пределах которой Клиент может осуществлять Расходные операции за счет предоставленного Банком Кредита, представляющая собой положительную разницу между размером Лимита и Задолженностью по Договору.

Заемщик - получатель кредита, займа, принимающий на себя обязательство, гарантирующий возвращение полученных средств, оплату предоставленного кредита. Также, заемщик – физическое лицо, приобретающее у Предприятия торговли Товар или Услуги с использованием Кредита.

Задолженность по Договору – полная задолженность Клиента перед Банком по Договору.

Задолженность по Договору Клиента перед Банком включает в себя:

а) Кредит, в том числе Сверхлимитную задолженность;

б) задолженность по процентам, в том числе просроченные проценты и проценты на просроченный Кредит (в соответствии с разделом 3 Порядка);

в) сумму плат и комиссий в соответствии с Тарифами;

г) Штрафные санкции;

д) сумму издержек Банка по получению исполнения (при наличии таковых).

Карта – персонализированное средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет Клиента, эмитированное Банком на основании Договора о Карте в рамках Платежной системы и предоставленное Клиенту в пользование для осуществления Операций. в настоящем Порядке под Картой понимается банковская кредитная карта – то есть банковская карта, предназначенная для совершения Клиентом операций, расчеты по которым осуществляются за счет Кредита, предоставленного Банком в пределах установленного Лимита в соответствии с условиями Договора о Карте.

Коды доступа – кодовые слова Клиента и ответы Клиента на вопросы Банка, сообщенные им Банку и позволяющие идентифицировать Клиента при обращении по телефону в информационный центр Банка. Коды доступа могут быть изменены Клиентом по согласованию с Банком.

Кредит - отношение между кредитором и заемщиком, при котором кредитор передает заемщику деньги или вещи, а заемщик обязуется в определенный срок возвратить такую же сумму денег или равное количество вещей того же рода и качества.

Кредит – фактически предоставленные Банком Клиенту денежные средства в соответствии с Договором в рамках кредитной линии под лимит задолженности для совершения с использованием Расходных операций и уплаты Сопутствующих плат. в настоящем Порядке под Кредитом понимается только размер основного долга, без учета процентов за пользование Кредитом и Штрафных санкций, предусмотренных Тарифами.

Кредитоспособность - способность заемщика платить долг по кредиту за счёт собственных средств.

Кредитная история - важный финансовый показатель кредитоспособности частных лиц или предприятий, широко используемый в развитых экономиках мира. Складывается на основе своевременности эпизодов оплаты различных счетов, погашения долгов, отсутствия овердрафтов. Также известна как кредитная репутация, на основе которой составляются и кредитные рейтинги.

КРЕДИТНАЯ КАРТА (карточка) — именной платежно-расчетный документ в виде персонифицированной пластиковой пластинки, карточки, выдаваемый банком-эмитентом своим вкладчикам для безналичной оплаты, приобретения ими в кредит товаров и услуг в розничной торговой сети, снабженной компьютерными устройствами, передающими запрос на оплату товара в расчетный процессинговый центр.

Лимит – максимальный размер Кредита, устанавливаемый Банком для каждого Клиента индивидуально в пределах Общего лимита по Карте каждого типа. Размер установленного Лимита сообщается Банком Клиенту, и может быть изменен Банком в одностороннем порядке. Информацию об изменении Лимита Банк передает Клиенту посредством почтовой, телефонной или иной связи.

Минимальный платеж – минимальная часть Задолженности по Договору, подлежащая погашению в Платежный период, включающая:

а) установленную Тарифами минимальную часть Кредита, входящую в Минимальный платеж и подлежащую погашению в Платежный период;

б) проценты, начисленные на сумму Кредита за истекший Расчетный период;

в) сумма плат и комиссий, причитающихся к оплате в истекший Расчетный период, в соответствии с Тарифами;

г) стоимость услуг, предоставленных Платежной системой в истекшем Расчетном периоде;

д) сумму Ежемесячной комиссии за обслуживание Кредита за истекший Расчетный период.

Минимальный платеж рассчитывается в Расчетный день.

Немедленный платеж – часть Задолженности по Договору, подлежащая незамедлительному погашению Клиентом при ее возникновении. в Немедленный платеж входят (при их наличии) следующие суммы:

а) Сверхлимитная задолженность и штраф, взимаемый за ее возникновение;

б) просроченные Минимальные платежи;

в) проценты на просроченный Кредит (в соответствии настоящим Порядком);

г) суммы Штрафных санкций;

д) суммы издержек Банка по получению исполнения;

ж) иные платежи/комиссии/платы, предусмотренные настоящим Порядком, оплата которых была просрочена Клиентом.

Неустойка - вид санкций, применяемых при неисполнении договорных обязательств. Неустойка реализуется в виде пени или штрафа.

Офе́рта (от лат. offero «предлагаю») — предложение лица заключить гражданско-правовой договор.

Операция – любая операция, подлежащая отражению по Счету (в том числе Расходная операция).

Овердрафтом (англ. overdraft — превышение кредита) называют кредитование банком расчетного счета клиента для оплаты им расчетных документов при недостаточности или отсутствии на расчетном счете клиента-заемщика денежных средств. в этом случае банк списывает средства со счета клиента в полном объеме, то есть автоматически предоставляет клиенту кредит на сумму, превышающую остаток средств.

Овердрафт отличается от обычного кредита тем, что в погашение задолженности направляются все суммы, поступающие на счёт клиента. Иногда предоставляется льготный период пользования овердрафтом, в течение которого проценты за использование кредита не начисляются.

Перевыпуск Карты – действия Банка по выпуску Карты Клиента взамен утерянной/украденной/изъятой Карты, Карты с размагниченной полосой либо приведенной в состояние негодности иным способом, а также Карты с истекшим сроком действия (Продление срока действия Карты).

ПИН – персональный идентификационный номер, предоставляемый Банком Клиенту и служащий для идентификации Клиента при проведении Операций в банкоматах или через электронные терминалы, оснащенные устройством ввода ПИНа, и применяемый в качестве аналога собственноручной подписи Клиента при совершении вышеуказанных Операций.

Погашение кредита - возвращение кредита в денежной форме, включающей погашение основной части долга и процентных начислений, а также других платежей в соответствии с условиями кредитного соглашения.

Полная задолженность – денежные средства, подлежащие уплате Заемщиком Банку с целью погашения Кредита, уплаты начисленных процентов, Комиссии и/или любых иных платежей в соответствии с Предложением и/или настоящими Условиями;

Потребительский кредит - кредит, предоставляемый физическим лицам для приобретения в рассрочку предметов личного потребления. По форме погашения различают потребительские кредиты с разовым погашением и потребительские кредиты с рассрочкой платежа.

Платежная система – система участников расчетов и их расчетных агентов, объединенных между собой определенными правилами и условиями, и взаимодействующих на основе использования технологии пластиковых карт. в рамках настоящего Порядка по Картам под Платежной системой понимается системы «MasterCard International» и «VISA International»– международные ассоциации банков и кредитных организаций, осуществляющие разработку, реализацию и функционирование карточных программ, продуктов и услуг, и имеющие единые правила расчетов между участниками.

Платежный период – период, в течение которого Клиент обязан погасить Минимальный платеж за истекший Расчетный период. Продолжительность Платежного периода устанавливается Тарифами. Первым днем каждого Платежного периода является каждый Расчетный день.

Процентная ставка (англ. interest rate) — это сумма, указанная в процентном выражении к сумме кредита, которую платит получатель кредита за пользование им в расчете на определенный период (месяц, квартал, год).

Предприятие торговли – юридическое лицо, выступающее самостоятельно или через свои торговые точки (магазины) продавцом Товара/Услуг, с которым у Банка заключен договор, определяющий порядок взаимодействия в рамках выдачи Банком Кредитов на приобретение Товаров или Услуг;

Приемный банкомат – программно–технический комплекс, предназначенный для внесения Клиентом наличных денежных средств на Счет по Карте, а также для предоставления Клиенту информации по Карте, с обязательным использованием Карты и ПИНа в качестве идентификационных средств.

Принципал - основной клиент в обязательстве.

Расходная операция – любая из следующих операций, кроме переводов денежных средств в погашение задолженности Клиента по другим кредитам, проведенная с использованием Кредита по Карте:

а) оплата товаров (работ, услуг) (по тексту Порядка по Картам вместе именуются – Товары);

б) получение наличных денежных средств.

При этом Расходная операция считается совершенной для оплаты Товаров в следующих случаях:

а) при оплате Клиентом Товаров, приобретаемых на Предприятиях;

б) при оплате Клиентом Товаров, приобретаемых у Предприятий, с которыми у Банка заключены соответствующие договоры о приеме платежей в оплату Товаров таких Предприятий, с использованием банкоматов¹.

Во всех иных случаях Расходная операция считается совершенной для получения наличных денежных средств (в том числе при переводе денежных средств Клиентом на счета в Банке или других кредитных организациях с использованием Карты).

Любые Расходные операции по Счету по Карте осуществляются исключительно за счет Кредита по Карте.

Расчетный день – календарный день каждого месяца, соответствующий дате заключения заемщиком с Банком Договора о Карте. В случае, если такой календарный день, соответствующий дате заключения Договора о Карте, приходится на нерабочий день, Расчетный день переносится на первый следующий за ним рабочий день.

Расчетный период – период с Расчетного дня (включительно) одного месяца до дня, предшествующего Расчетному дню следующего месяца.

Рамбурс - оплата задолженности через третье лицо.

Реструктуризация долга - изменение сроков погашения и/или условий предоставления займа.

Рефинансирование - полное или частичное погашение кредита за счет получения новых кредитов. Обычно новые кредиты берутся под меньшие проценты.

Регрессное требование - в вексельном обращении - обратное требование лица, совершившего платеж по векселю, о возмещении уплаченной суммы, иск из опротестованного или просроченного платежом векселя, заявляемый по нормам вексельного права к одному, некоторым или всем векселенадписателям. Составной частью регресса может быть предъявление прямого иска.

Регрессный клиент - всякое лицо, обязанное по векселю в порядке регресса.

Сверхлимитная задолженность – сумма превышения Кредита над размером установленного Банком данному Клиенту Лимита.

Стоимость кредита - сумма, которую заемщик уплачивает за пользование кредитом.

Основная часть стоимости кредита - часть стоимости, которая выплачивается непосредственно кредитору.

Дополнительная часть стоимости кредита - часть стоимости, которая поступает третьим лицам. В цену поставляемого товара могут также включаться скрытые элементы стоимости кредита, компенсирующие для кредиторов уменьшение номинального размера процентной ставки.

Стоимость кредита состоит из:

- процентной ставки;

- комиссии за обязательство: 0.1-0.3% годовых выплачивается банку-кредитору за обязательство зарезервировать и предоставить заемщику необходимые кредиты в течение установленного срока;

- комиссии за управление: 0.1-0.3% выплачивается банку-менеджеру, который проводит организационную работу при кредитовании несколькими банками;

- страховой премии;

- различных сборов.

Счет по Карте – банковский счет Клиента, открытый Банком на основании Договора о Карте, и используемый для целей совершения операций, связанных с проведением расчетов по Карте, предоставлением и погашением Кредита и проведения взаиморасчетов в соответствии с настоящим Порядком по Картам

Субсидиарная ответственность - дополнительная ответственность лиц, которые наряду с заемщиком отвечают перед кредитором за надлежащее исполнение обязательства в случаях, предусмотренных законом или договором.

Скоринг - технология оценки рисков при кредитовании.

Товар – одна или несколько индивидуально определенных вещей, приобретаемые Заемщиком у Предприятия торговли с использованием Кредита;

Требование возврата – документ, направляемый Банком Клиенту, содержащий требование Банка о полном погашении Клиентом Задолженности по Договору. Требование возврата включает срок оплаты Задолженности по Договору, а также иную необходимую информацию по усмотрению Банка.

Штрафные санкции – предусмотренные Тарифами неустойка/штрафы/пени.

Услуга – определенные действия или деятельность, совершаемые и/или осуществляемые Предприятием торговли и оплачиваемые Заемщиком с использованием Кредита;

Внутренние термины компании:

Сценарий проведения телефонных переговоров (скрипт) – обязательный перечень действий выполняемых при ведении телефонных переговоров, установленный руководством компании.

Champion (Credex) - программное обеспечение, предназначенное для ведения работы с клиентом.

Клиент - банки и компании, передающие клиентов для взыскания

Avaya Proactive Contact Agent - программное обеспечение предназначено для операторов call-центра, обрабатывающих входящие или исходящие звонки.

КНСД – контакт непосредственно с клиентом

ОП - обещанный платеж – платеж, который будет внесен до указанного срока.

ЗП - заявленный платеж - платеж, который уже произведен.

ПП - подтвержденный платеж - платеж, который после истечения установленного срока подтвердил банк.

НеПП - неподтвержденный платеж – платеж, который после истечения установленного срока не подтвердился банком.

Ответственные менеджеры - сотрудники отдела продаж компании SEQUOIA, которые отвечают за взаимодействие с клиентами.

Автодайлер – программное обеспечение, предназначенное для набора номера клиента в автоматическом режиме, а так же хранения досье с которыми не ведётся работа.

Код должника – уникальный номер, присвоенный должнику в компании SEQUOIA.

Реестр – список клиентов, переданный банком компании для осуществления действий по взысканию.

Код реестра – номер списка клиентов.

ID клиента – номер, присвоенный клиенту в банке.

Общий поиск - программное обеспечение, предназначенное для проведения поиска досье находящихся в работе как УТВ, так и других управлений, а также закрытых и отозванных досье

Поиск по портфелю – Программное обеспечение, предназначенное для проведения поиска досье находящихся в работе сотрудника.

Супервизор – руководитель группы

Валидный – термин используется в компании для обозначения верных номеров телефона в досье клиента.

ИАО – информационно-аналитический отдел.

Верификация – обязательное проведение проверки данных клиента.

Срок работы с досье – время отведенное банком на проведения мероприятий по взысканию задолженности компанией SEQUOIA.

Досье клиента – информация о задолженности, отображаемая в форме наиболее удобной для проведения взыскания.

История контактов – результат ведения переговоров с клиентом с момента передачи досье в реестре.

Просроченный портфель – досье, которые не обработаны в установленный срок.

Конвертация – преобразование в компании используется для анализа эффективности взыскания. Например, конвертация по досье из КНСД в ОП. Это значит, что по досье имеется контакт с клиентом и в результате этого контакта с клиентом получено обещание. Например, показатель у сотрудника 50% ОП от КНСД означает, что каждый второй контакт с клиентом приводит к получению ОП.

Blend – автоматизированный обзвон клиентов по общему портфелю с возможностью перевода звонка из других кампаний. Совмещает в себе исходящий обзвон и прием входящих звонков.

Infinity – автоматизированный обзвон клиентов по общему портфелю с передачей контакта любому активному участнику данной кампании.

Main – автоматизированный обзвон клиентов по личному портфелю сотрудника. (та же кампания Infinity, только с сегментированием обзвона)

SLA - Service Level Agreement - соглашение об уровне качества, является основным инструментом непрерывной оценки и управления качеством обслуживания.

Транзакция - минимальная логически осмысленная операция, которая имеет смысл и может быть совершена только полностью (или полностью отменена). В нашей работе – это одно обработанное досье.

Код транзакции – аббревиатура, которая обозначает результат транзакции.

Инструкция по работе с ORACLE SIBEL

Вход в Систему:

Поиск должников.

При входе в систему, у Вас откроется «Главная страница должников ФЛ». На ней Вы можете осуществить поиск должников по параметрам заданным справа (ФИО, город, улицу необходимо вводить с большой буквы, если Вам неизвестна 1 буква – на ее месте ставите «?», если несколько – «*» )

Последние записи – здесь отображаются только что обработанные досье.

Для ОУК есть отдельная вкладка «Входящий звонок». Чтобы найти должника, необходимо нажать «Поиск», ввести информацию и нажать «Перейти». Действия идентичны и для Юридических Лиц (окно ниже)

Для просмотра должников своего портфеля нажимаем на «Список должников». Они отобразятся в списке, где «Фамилия» – это активная ссылка, нажав на которую мы автоматически окажемся в досье должника. Даже не заходя в досье мы можем увидеть в нижнем окне некоторую информацию. Для этого мы щелкаем правой кнопкой мыши на поле рядом с ФИО, должник будет выделен желтым цветом.

На этой же вкладке мы можем сами получить должников в работу в отсутствие супервайзера. Для этого нажимаем кнопку «Получить в работу» и досье оказывается у нас в работе – это видно по полю «Ответственный».

3.4. Зайдем в досье должника. Для этого кликнем правой кнопкой мыши на «ФИО». Здесь мы можем просмотреть основную информацию по досье более подробно.

А именно:

«Долги» – здесь отображается информация о задолженностях: № договора, № реестра, Статус, Валюта, Клиент и т.д. Чтобы зафиксировать Сумму долга с учетом дисконта, оператор выполняет следующие действия:

Находясь в «Досье Должника», переходит на детализирующую закладку «Долги»
Переходит в «Карточку Долга» по ссылке в поле «Номер договора»
На основной форме долга фиксирует данные:

сумму долга с учетом скидки по акции в поле «Сумма по дисконту» (пользователь рассчитывает сумму с учетом скидки по принятой Должником акции),
дату в поле «Дата действия дисконта» (проставляет значение, равное Дате окончания акции, принятой Должником)

«Платежи» – эта вкладка редактируется. В нее сотрудник вносит ОП, ЗП. Стоит обратить внимание на блок «Мин. Сумма ОП» – она будет выставлена автоматически, своего рода платеж по сетке и программа не даст сотруднику внести сумму меньше положенного. Также стоит обратить внимание на блок «Номер договора» – необходимо будет выбрать нужный договор, если их окажется несколько. Также здесь можно мониторить уже внесенные/подтвержденные платежи. Нажимая кнопки «ОП/ЗП/ПП/ВСЕ» можно сортировать платежи.

Здесь же можно привязать платежи друг к другу. Например, ОП к ЗП. Если у Вас был ОП, и он перешел в ЗП, при внесении ЗП во вкладку «Платежи» обратите внимание на пункт «Родительский платеж». При заполнении этой вкладки у Вас появится окно со всеми внесенными платежами, из которых следует выбрать предшествующий этому ЗП ОП. Остальные платежи привязываем по аналогии.

«История контактов» – здесь отображается информация о проведенных переговорах. Если Вы обрабатываете досье вручную (Входящий звонок, где № Должника еще нет в базе и досье найдено в ручном режиме, перепланируете досье), чтобы оставить после себя комментарий, кликните на «Создать» и вручную заполните «Задачу», «Статус», «Результат» и др. блоки. Если досье обрабатывается в программе, то активность будет создана автоматически и «Задача» со «Статусом» будут уже известны. Также здесь можно запустить скрипт и следовать ему, выбирая в нем соответствующие позиции. Если в досье 1 контракт – при завершении переговоров необходимо отжать кнопку «Завершить». Если 2 и более открытых контрактов – создаем дочерние активности, отжимаем кнопку «Авторизация пройдена», при завершении переговоров необходимо отжать кнопку «Завершить». Для того чтобы комментарий сохранился достаточно перейти на соседнее поле, либо нажать клавишу «Enter». Изменения сохраняются автоматически при переходе с одной записи на другую – после этого отмена внесенных изменений невозможна. Отменить изменения можно до сохранения «Записи» – для этого используйте клавишу «Esc» (это касается всей информации которую оператор может внести в досье)

В списке Активностей на детализирующей закладке «История контактов» в Досье Должника в поле «Просрочена» отображается индикатор в случае просрочки выполнения активности, т.е. «Дата завершения плановая» (поле заполняется автоматически, по умолчанию «Текущая дата» + «Нормативный срок»)<»текущая дата».

Если Вам необходимо перезвонить должнику в определенную дату, при заполнении активности «История контактов», в поле ниже, Вы также заполняете поле «Планирование перезвона». Здесь также есть возможность выбрать №, на который программа перезвонит.

Также здесь возможно осуществить Трансфер звонка (для входящих). Для этого указываем в поле «Результат» значение «Трансфер звонка», указываем в поле «Комментарий» информацию для Оператора, которому будет переведён звонок, завершаем активность нажатием на кнопку «Завершить» и осуществляем трансфер в п.о. Avaya. Результат - Оператор перевёл соединение на другого Специалиста (Оператора из другой кампании, либо на Специалиста через добавочный номер), на экране Оператора закрыто Досье Должника, в Avaya передана информация: «id должника», « id задачи АС», «номер телефона».

При соединении с оператором, на которого переведён звонок, на экране оператора открывается досье должника, создаётся активность с указанием параметров, специалист, на которого передан звонок, продолжает вести переговоры с Абонентом.

«Контактная информация» – вкладка редактируется операторами, здесь отображаются телефоны, адреса, емейл. Чтобы внести новую информацию достаточно нажать кнопку «Создать» над соответствующим окном и заполнить все блоки. Здесь же можно изменить «Статус контакта» («снять валидность»), для этого выбираем запись в списке, изменяем значение поля «Статус» на одно из доступных значений справочника, по необходимости вносим комментарии в поле «Комментарий».

«Места работы» – также заполняются оператором по аналогии с контактной информацией.

«Документы» – данная вкладка не редактируется, в ней отображены документы предоставленные должником (паспорт, права и т.д.)

«Вложения» – там могут быть факсы (информация, которую нам отправлял должник – платежки, свидетельство о смерти и т.д. )

Алгоритм работы на входящих.

Случай	Действия	Что указываем в письме
досье закреплено за омским оператором	Отправляем письмо на : руководителя группы ОТВ и руководителя группы	в теме: указываем бригаду, в теле письма: код клиента
досье закреплено за московским оператором	Отправляем письмо на: сотрудника МУТВ, руководителя группы МУТВ и руководителя группы
досье закреплено за сотрудником УВВ	Отправляем письмо на: сотрудника УВВ, его руководителя и руководителя группы, в теме указываем бригаду
при соединении со специалистом	При переводе (переводим только на УВВ и МУТВ) вносим соответствующий комментарий; письмо НЕ формируем. (Пример: транзакция — ТВПЕР комментарий — 89123166 звонок переведен.)
досье в автодайлере	Если ПЕРЕВОДИМ Дожидаемся пока сотрудник УТВ найдет досье. Ставим транзакцию-ТВДПЕР1. Если не можете перевести- Высылаем письмо: до 17:30 Ускову Инну и Аманжолову Темиргуль , критерии: все транзакции по клиенту- КНСД, заинтересованных в оплате третьих лиц, в копию-руководителя группы. После 17:30 письма отправляем на закрепленного руководителя по списку рассылки, в копию руководителя группы	в теме письма указывать:1.oms_phc_autodialer1; 2.реестр. ПП\ ВГ В тело письма вставлять: 1.код клиента. 2.комментарии и не забывайте: если клиент проживает в Омске, Тюмени, Кургане, Ханты-Мансийске, Татарстане, то просьба отмечать его красным цветом.
досье в автодайлере и это реестр Ренкрет BRKRP*	критерии: все транзакции по клиенту - КНСД, заинтересованных в оплате третьих лиц, направляем на закрепленного руководителя по списку рассылки	в теме: 1.oms_phc_autodialer1; 2.реестр в теле: код клиента
oms_phc_autodialer1 по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД"	письма по очереди отправляем на Котову Наталью, Жуковскую Викторию.	в теме:oms_phc_autodialer1 и реестр, в теле: код клиента и комментарии
inactiv_cluster/inactiv_special (кроме "Домашние деньги" - их мы не отправляем ни в коем случае!)	Письмо формируем при условии: общая сумма долга должна составлять 5000 руб. и больше (в независимости от суммы ОП или ЗП), отправляем: ОП,ЗП ( Клиент или Третье лицо), просьбы перезвонить. Письмо высылаем на Сучкову Веру, в копию руководителя группы, если не подходит под эти критерии, просто сохраняем комментарии, а письмо никому не направляем.	в теме: inactiv_cluster/inactiv_special, в теле письма: код клиента и комментарий
dv_head (low_cost_strategy)	Консультацию по долгу производит только сотрудник входящих, поэтому необходимо предоставить максимум информации (эти досье нет возможности вернуть в работу). Платежи редактируем. Письмо формируем - высылаем на руководителя.	в теме:dv_head, в теле код клиента, прописываем если есть ОП \ ЗП
fv_routing(*сотрудники по данной стратегии могут перезвонить).	(не имеет значения ни транзакция, ни сумма долга) отправляем на: - Фролов Михаил Сергеевич, - Зиадинова Диана Рашидовна, - Измайлов Андрей Рустамович, - Руководитель группы.	в теме: fv_routing, в теле письма: код клиента
Клиент ООО ВостокФинанс находится в inactive_special	необходимо провести переговоры, сохранить комментарии, письмо отправлять на Шерину Дарью, в копию руководитель.	в теме: inactiv_cluster/inactiv_special, в теле письма: код клиента
при поступлении звонков по pre-sale- звонки от потенциальных клиентов агентства (есть у нас в кредексе)	1) Если поступает звонок по сотрудничеству, не надо соединять физических лиц, мы работает только с юрлицами, уточню: ИП относятся к физлицам. 2) При переводе звонка ОБЯЗАТЕЛЬНО уточняйте ФИО абонента и название компании, которую они представляют. 3) Если абонент жалуется на звонки и совершенно не заинтересован в наших услугах, не надо переводить этот звонок, просто внесите полную информацию в кредекс, а номер снимайте с обзвона! не надо такое письмо даже направлять. Соединяем и отправляем письмо при необходимости на Сытдикову Равилю, Абдрахманову Лилию и Александрову Екатерину, в копию руководителя.	если не удалось соединить, то отправляем всю информацию в форме письма, в теме: pre-sale, а в теле письма: ФИО и должность, контактный номер и точное название организации, направление деятельности
при звонках от юр.лиц (клиент- юр. Лицо)	Необходимо в графе фамилия внести название организации, только ставьте в начале и конце. Если выходит очень много похожих названий, уточняйте перед кем долг (что указано в письме) и ищите по кредитору. Верификацию проводим по ИНН в личных данных. Далее в «операторах» смотрите какой сотрудник занимается этим досье, найти его вы можете в списке УТВ, УРВ и во вкладке юр.лица. Письмо направляем сотруднику, в копию его руководителя и своего.	при отправке письма в теме: указываем бригаду из "операторов", а в теле письма: код клиента
звонки по поводу запросов на без вести пропавших, смертников от нотариусов, представителей прокуратуры, полиции и т. д.	Если будут вх. звонки по поводу запросов на смертников и без вести пропавших (могут просить соединить с Костиным М.А), необходимо найти по ФИО в кредексе, сохранить комментарии, отправлять письмо или переводить звонки НЕ НУЖНО. При возникновении вопросов объяснять, что мы рассматриваем только письменные ответы на запросы (они сами знают форму ответа)	письмо не формируем
заказ пропуска	звоним на ресепшн на доб. 2002; уточняем ФИО и заказываем пропуск, не стоит переводить такой звонок, достаточно просто назвать ФИО для пропуска. Если не удалось соединить, то отправляем в форме письма на: Reception_1 и Reception_2	в теле письма: ФИО абонента
Клиент находится в автодайлере и приехал в офис Москвы	сообщить в форме письма начальникам отдела Москвы и начальнику управления об этом, в копию руководитель, клиенту сказать, чтобы ожидал.	формируем письмо, в теме: СРОЧНО, в теле: КОД КЛИЕНТА ФИО И КОНТАКТНЫЙ НОМЕР и уточнение, что пропуск не заказывали.
Клиент закреплен за сотрудником и приехал в офис Москвы	попытаться соединить на самого сотрудника либо его руководителя, если не удалось - сообщить в форме письма сотруднику, его руководителю, его начальнику, в копию ваш руководитель; клиенту сказать, чтобы ожидал.	формируем письмо, в теме: СРОЧНО, в теле: КОД КЛИЕНТА ФИО И КОНТАКТНЫЙ НОМЕР
звонки высшему руководству	Соединять на доб. 2001 и 2101 с секретарем Тереховой Марией Александровной, если не отвечает - все в форме письма.	в теле: ФИО, контактный номер и по какому вопросу звонил
если поступил звонок по серому досье	Предлагаем подъехать в офис ( после 2х рабочих дней) ставим необходимую транзакцию и прописываем комментарий (дата визита, № тел. текст) Транзакции: ТВДПВ1- д.согласен подъехать в офис ТВДНВП1- д.не будет приезжать Важно: если Д заявляет что готов оплатить сразу, переводим на 2 линию, ставим ТИДХ
если поступил звонок по долгу за услуги телефонной связи (пришло письмо на имя абонент№), услуги ЖКХ	Спрашиваем № абонента (он указывается в уведомлении которое пришло Д) поиск досье: строка фамилия -"Абонент" , имя-"1 часть номера",отчество- "2 часть номера". ЖКХ ищем по № договора. Он указан в письме.
Поступает звонок с жалобой	переводим звонок на Юлию Крупий (доб. 1422). Либо объясняем звонящим, что они могут обратиться на горячую линию (hotline@sequoia.ru) в письменной форме либо по почте письмом на а/я 95 или а/я 127473 . Говорим что претензия будет рассмотрена в течении 3-х дней.	если не удалось соединить, со слов собеседника формируем письмо с жалобой и отправляем Юлии Крупий
В случае, если поступает входящий звонок от клиента, находящегося на аутсорсинге в другой компании, а именно – закрепленный за бригадой vkda_team4	Направлять по телефону компании «Центр Кредитной Безопасности» +7 (495) 797-38-94.
Звонки от соискателей	по Москве: попытаться перевести звонок на отдел персонала, предварительно уточнив город проживания соискателя, переводим: Омск - Ким Юлия (3482) Москва — Оганнесян Арсен Самвелович (4212) Др. Регионы — Бенгардт Екатерина (1010)	при необходимости формируем письмо, в теле: ФИО соискателя, его контактный номер
Невозможно найти досье по номеру тел.	не забудьте проверить во вкладке "досье", т е в закрытых делах, важно ставить галочку на "общий пул", производить поиск как обычно или по номеру телефона или по ФИО. Если нашли, значит досье уже закрыто, поэтому никакой информации о долге не предоставляем, просим обратиться в сам банк (или компанию) и сообщаем для этого контактный номер из вкладки "клиент"	Тк комментарии в "досье" не вносятся, достаточно просто направить письмо на руководителя, в теме: ЗТК, в теле: код клиента
Если абонент жалуется на поступающие ему звонки или смс, а вам не удается найти его по этому номеру	важно уточнить на какой именно номер был вх. звонок или смс, а также возможно у абонента телефон на 2 симкарты - уточняйте и его второй номер; также уточните, есть ли переадресация с др. номера; еще возможно на этом номере городское подключение, т е у нас в базе номер записан как городской, а звонки идут на мобильный (или наоборот)- тогда надо искать по этому номеру	если все-таки не смогли найти информацию, прошу вас направлять в форме письма на руководителя, в теме: "не нашла" в теле: ФИО, номер, куда идут звонки, если есть- время последнего звонка, контактный номер (если он иной)
Не возможно найти досье по фамилии	не забывайте уточнять, была ли смена фамилии
Просьба перевести на факс	Переводите на новый доб. 1887 (он одновременно принимает по 8 факсов)
Если клиент хочет заказать справку по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД"	необходимо найти клиента, убедиться, что долг действительно полностью погашен и проинформировать, что для получения справки о закрытии счета необходимо написать заявление в свободной форме на ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн» обязательно указать адрес, куда эту справку направить и по возможности приложить копии платежных документов. Выслать данное заявление на e-mail или факс (предоставить эти данные)
Если клиент хочет узнать готова ли его справка по Кроману	необходимо найти клиента и посмотреть во вкладке "документы": 1) поступило ли его заявление для оформления этой справки - если нет, необходимо проинформировать о том, как написать это заявление. 2)проверить в "документах" есть ли там готовая справка - если есть, значит уже готова, скоро поступит клиенту на адрес, если справки нет - значит еще не готова
Если по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД" по старой цессии (Xkf1.2.3 и GE.2.3) клиент в статусе «Списан», а в комментариях есть пометка «Переуступка 28.12.2009»	необходимо клиента со всеми его вопросами переадресовать в компанию ПКБ, мы с ними уже не работаем, долг переуступлен. Телефон ПКБ: 8 800 100 80 10
Если по клиенту ООО "КРОМАН ИНВЕСТМЕНТС ЛИМИТЕД" по Цессии – Промсвязь Банка был присвоен статус «Списан», как подтверждение факта продажи	необходимо клиента со всеми его вопросами переадресовать в компанию «ЭОС».Для погашения задолженности нужно обращаться по телефону: 8 (800) 200 17 10. Там сообщат детали, а так же реквизиты для оплаты, ориентировать клиентов на оплату по нашим реквизитам запрещено
Если будет звонок по реестру Кромана UbrirCrm1	Это переуступленные долги от «Уральского Банка Реконструкции и Развития», особенность в том, что сумма НЕФИКСИРОВАННА, оплата как по стандартному Кроману на наши реквизиты, ориентировать лучше платить через почту.
звонки от журналистов	журналистам не даем каких-либо комментариев, переводим на пресс-службу (отдел PR Фисенко Ольга)
если клиент просит отправить реквизиты смс	Заполнить таблицу: Код клиента, Клиент, Через что платит, номер счета, номер телефона. Отправляем в таблице на руководителя. Руководитель отправляет письмом на Нурматову Юлию.

Содержание банка возражений

Переговоры с должником 8

Переговоры с родственником 12

Переговоры с поручителем 13

Переговоры, касающиеся высшего руководства Компании 23

ВОЗРАЖЕНИЯ

НОВЫЙ ВАРИАНТ

Выяснение сути возражения (вопросы)

Аргумент(ы)

Подтверждение согласия с аргументом

(вопросы на получение согласия)

1. Нет денег

На самом деле это НЕ самостоятельное возражение, а вся ситуация клиента в целом!

Поэтому 3-х шагового алгоритма отработки возражений недостаточно!

Необходимо выяснить конкретные составляющие, т.е. качественно проработать этап скрипта «анализ ситуации».

И далее по скрипту.

При КАЧЕСТВЕННО проработанных этапах «анализ ситуации» и «презентация решения», на этапе «отработка возражений» эта фраза не появится вообще.

Если же клиент продолжает её повторять — это признак того, что либо нарушена технологическая переговорная цепочка (например: переговорщик уже на этапе «анализ ситуации» преждевременно (ДО мотивирующих аргументов) начинает предлагать варианты решения...), либо ситуация недовыяснена (недопонята, «допридумана» самим переговорщиком). И, следовательно, применяются неуместные аргументы и предлагаются неверные способы решения и т.п. И значит, что необходимо снова вернуться на этап «анализ ситуации» и доработать его.

2. Не могу устроиться на работу

Кем раньше работали?

Какое у Вас образование?

На какую должность Вы бы хотели устроиться?

Что делали, чтобы найти работу?

Варианты:

1. Человек и НЕ СОБИРАЕТСЯ в действительности устраиваться (кто-то его содержит, ему и так комфортно)

2. Его НЕ БЕРУТ из-за каких-либо «ОГРАНИЧЕНИЙ»:

- возраст (слишком молодой, слишком пожилой);

- образование (низкое или узкоспециальное);

- квалификация и опыт (недостаточные или узкоспециальное);

- состояние здоровья (ограничение возможных профессий);

-судимость и т. п.

3. Временная невозможность по семейным обстоятельствам — декретный отпуск или уход за больным родственником.

4. Отсутствие работы в данном населенном пункте (небольшой городок, был один заводик и тот закрылся...)

5. Человек ищет ДОСТОЙНУЮ для себя работу (условия, статус, з/п и т.п.)

Аргументы зависят от сути. В ситуациях 1-4 переговорщику необходимо вывести клиента на осознание, что поиск работы НЕ ЯВЛЯЕТСЯ в данном случае способом решения ситуации с долгом и, следовательно, необходимо (конечно же, продолжая поиски работы) найти ДРУГОЙ СПОСОБ.

В то же время, формулировки должны соответствовать сути.

Например:

1. Сейчас вам помогают (вас поддерживают) родственники, а если из-за Вашего долга они перестанут это делать (обидятся, что им звонят из-за Вашего долга)?... Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать….. и потом с зарплаты придется отдавать уже бОльшую часть...

2. У Вас и так сложности с трудоустройством, а из-за долга может получиться так, что работа найдется, однако служба безопасности может Вам отказать...

3. Декрет — Вы ещё несколько лет и не будете искать работу — мама должна быть с ребенком, это важнее любой работы, но давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… И потом, когда выйдете на работу, будет намного приятнее зарплату тратить на ребенка, чем на штрафные проценты... (можно напомнить, что молодой маме лучше быть в спокойном и приятном расположении духа, зачем приятные хлопоты с ребенком омрачать переживаниями из-за нерешенной ситуации с долгом)

Больной родственник — Я Вам искренне сочувствую, и в то же время — родственник выздоровеет (или — любое горе все-таки со временем сглаживается), а ситуация с долгом только ухудшится (и не только из-за процентов, могут понадобиться доп. кредиты на лечение, потом сложности с трудоустройством и т. д. и т.п.)...

4. Вы же (и Ваша семья) не будете всю оставшуюся жизнь ждать, что этот завод снова заработает? А если он никогда не заработает? Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать…. и потом с зарплаты придется отдавать уже бОльшую часть, которую намного приятнее тратить на свои потребности, семью...

5. Я правильно понимаю, что Вы ищете ДОСТОЙНУЮ ВАС работу (должность, возможность высокого заработка, в достойной компании)? Вы же знаете, что на Вашей должности (в этой профессии, в таких компаниях, где можно хорошо заработать) требуется законопослушность и финансовая благонадежность, тем более служба безопасности всегда проверяет кандидатов... Вот и представьте, буквально завтра появится место, которое Вас полностью устроит, а СБ этой компании из-за Вашего долга имеет право (может) Вам отказать...

1. Так стоит ли ждать трудоустройства и ухудшать ситуацию с долгом? (и можно сразу предлагать способ решения — раз родственники Вам помогают, так к ним и обратитесь, ведь рано или поздно все равно работу найдете и будете возвращать им (зато меньшую сумму, без процентов)

2. Так стоит ли ждать трудоустройства и ухудшать ситуацию с долгом? (и предлагать ДРУГОЙ способ решения — например: чел с высшим химико-технологическим образованием может подработать репетитором по химии, готовить к ЕГЭ, а пока подрабатывает — занять у близких и т.д. )

3. Так стоит ли ждать трудоустройства и ухудшать ситуацию с долгом? (и предлагать ДРУГОЙ способ решения — например: подработка на дому, а пока занять и т. д.)

Согласитесь, что стоит приложить усилия, чтобы одной сложной ситуацией в Вашей жизни стало меньше?

(и предлагать ДРУГОЙ способ решения — например: рассмотреть возможность сэкономить на дорогущих лекарствах (не стоит переплачивать просто за известную фирму или новомодное средство, когда есть действенные аналоги)...оформить пособия...нанять сиделку, а самому устроиться на ХОРОШУЮ работу и т. д. и т. п.

4. Так стоит ли ждать, что в Вашем городе построят новый завод и ухудшать ситуацию с долгом?

(предлагать ДРУГИЕ способы решения, исходя из ситуации клиента)

5.Стоит ли лишать себя хорошего шанса? Вы согласны, что Вам самому выгоднее как можно скорее обеспечить себе перспективы и возможности?

(и предлагать ДРУГИЕ способы решения, исходя из ситуации клиента)

3. Не хочу больше брать в долг

Почему?

Варианты:

1. Неудобно обращаться к близким, они и так помогают

2. Стыдно говорить об этой проблеме

3. Нечем отдавать (необходимо ДОВЫЯСНИТЬ ситуацию. Если за фразой «нечем отдавать» стоит другое возражение, например, нет работы, то именно его и нужно отрабатывать. Возможно, клиент не видит доступных источников дохода.

4. Не хочу в «долговую яму» - брать в долг, чтобы погасить предыдущий, и что, так всю жизнь?

5. И так уже всем должен.

1.Раз и так помогают, значит, хорошо к Вам относятся (Вы для них значимый человек, они Вам добра хотят и т. п.), и, значит, они МОГУТ помогать. Вы же не просто так возьмете у них эту сумму, а со временем все равно преодолеете свои трудности и будете возвращать им (зато меньшую сумму, без процентов). Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать…2. Так и не говорите им, что Вам эти деньги нужны для возврата долга. Назовите любую другую причину. Зато посчитайте, сколько Вы сэкономите на штрафных процентах, а им будете возвращать меньшую сумму и без процентов …

3. Обычно стоит выстроить заемщику логическую цепочку: (исходя из ситуации клиента): выберите способ повышения доходов (другая работа, подработка, подать на алименты, своевременно оформить документы на страховку, наследство и т. п.), а пока займите под эти будущие доходы.

4. Давайте посчитаем: Вы брали ...лет назад под ...% (большие). За время непогашения Вам начисляется … ежемесячно … руб. Если Вы займете у близких, то и возвращать будете меньшую сумму и без процентов …

И в другом банке сейчас есть возможность взять кредит под … (МЕНЬШИЕ) %, войти в график платежей, и спокойно потом рассчитываться.

5. Возможно, Вам стоит принять решение и начать отдавать всем долги.

1.Вы согласны, что Вам самому это выгоднее?

2.Вы согласны, что Вам самому это выгоднее?

3.Вы согласны, что это более выгодный способ выхода из ситуации?

4.Вы согласны, что Вам самому это выгоднее?

5. Вы согласны, что отдав всем долги, Ваша жизнь станет спокойней?

4. Мне не дают больше нигде кредит

Где Вы пытались взять кредит? (часто пробуют только в одном банке и думают, что больше нигде не дадут)

Уточните условия, при которых данное финансовое учреждение дает кредит.

По какой причине отказали именно Вам?

Варианты:

1. Обращался только в один банк, или не хватает документов, или недавно работает и т.п.

2. Перепробовал во всех возможных банках — не дают

1. Есть другие банки, где дают кредиты на других условиях (другие документы и т.п.).

2. Давайте считать, насколько возрастает Ваша задолженность, пока Вы ищете банк, который согласится … и придётся брать уже бОльшую сумму... т. е. Чем дольше, тем ещё больше снижается вероятность, что именно Вам дадут...

Оформите кредит на супруга (у), родственника, друга. Эту задолженность оплатите, а там будете платить по графику. Таким образом, Вы сэкономите, и Вам не придется переплачивать штрафные проценты.

1. Вы согласны, что Вам самому это выгоднее?

(Когда пойдете оформлять кредит?)

2. Вы согласны, что необходимо искать другой способ решения ситуации?

(и предлагать ДРУГИЕ способы решения, исходя из ситуации клиента)

5. Не согласен с процентами

- С чем это связано?

- При подписании кредитного договора Вы ознакомились со всеми пунктами?

Варианты:

1.Проконсультировался с юристом, который посоветовал оплатить только основной долг, а % и штрафные санкции по суду спишутся.

Да, на самом деле в судебной практике был такой прецедент, что заемщику списали % и штрафные санкции, но в то же время удовлетворение иска было только по той причине, что % были начислены больше, чем это было указано в кредитном договоре. В Вашем случае банк действует строго на основании заключенного между вами договора. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать….

- Так стоит ли ждать и ухудшать ситуацию с долгом? Что Вы будете предпринимать для погашения Вашей задолженности в течение 5 дней?

6. Когда брал кредит, был здоровым и трудоспособным, попал в аварию теперь инвалид. Денег еле хватает на еду.

- Как давно Вы на инвалидности и какая у Вас группа?

- Какая у Вас степень ограничения способности к трудовой деятельности?

- Ваш кредит застрахован?

- Кто Вам помогает?

Варианты:

1. - Первая или вторая группа инвалидности.

2. - Третья группа инвалидности не работает/ ищет работу

3. - Кредит застрахован.

--------------------------------

1 группа инвалидности – без права работы

2 группа инвалидности – есть рабочая, есть нерабочая.

3 группа инвалидности – рабочая с ограничениями

1. Иван Иванович, Вы оказались в очень сложной жизненной ситуации, в которой ни один человек не хотел бы оказаться, и в тоже время нельзя все пускать на самотек. На данный момент нам нужно вместе найти компромисс для решения вашего вопроса. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать….

2. Понимаю, что Вас сложности со здоровьем и трудоустройством, а из-за долга может получиться так, что Вы найдете работу, однако служба безопасности может Вам отказать...

Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… Ведь потом с зарплаты придется отдавать уже бОльшую часть...

3. Иван Иванович, в течение 2 дней Вам срочно необходимо связаться с сотрудниками страховой компании и уточнить, какие документы необходимо предъявить для информирования о наступлении страхового случая. После получения всех документов страховая компания в течение 14 дней должна перечислить страховую сумму для погашения Вашего долга. С Вашей стороны также необходимо обратиться в банк и уведомить сотрудников банка в соответствующей форме о наступлении страхового случая.

- Так стоит ли ждать и ухудшать ситуацию с долгом?

- Иван Иванович, итак, о чем мы договорились? Что Вы предпримите в первую очередь?

7. Я платил все вовремя и это не мои проблемы, что почта отправила не вовремя/не уведомили о просрочке

- Согласно графику платежей, какого числа Вы должны были производить оплату?

– В каких числах Вы вносили платежи?

Варианты.

1.- Утверждает что, все оплачивал во время день в день по графику платежей

1.Иван Иванович, я работаю в сфере финансов и кредитования очень давно. И с проблемой, с которой Вы столкнулись сейчас, мои клиенты сталкиваются часто. Квитанция - это документ, подтверждающий то, что Вы передали деньги кассиру, и в тоже время это не доказательство, что деньги дошли по назначению во время. Для того чтобы избежать проблем, связанных с работой почты, Ваш кредитор включил несколько пунктов в кредитный договор. В соответствии с этими пунктами при оплате через почту платеж следует производить за 7 дней до даты, установленной графиком платежей. После погашения кредита основная задача заёмщика убедится, что деньги поступил на его счет во время. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать…. Я уверен, что Вы с удовольствием потратите эти деньги на собственные нужды. Вы согласны со мной? Я правильно Вас понимаю, что Вы выполните требование банка погасить Ваш долг в полном объёме в течение 5 дней?

Вы же понимаете, что банк имеет право применить штрафные санкции, и Вы своими действиями способствовали увеличению суммы. Оплатите сейчас свой кредит, и сэкономьте свои деньги.

8. Кредит оформлен для другого человека. (есть расписка от того, человека, для которого брал кредит. Иду в суд. Платить сам не буду).

- Какие у Вас есть доказательства, подтверждающие Ваши слова? Выясняем содержание расписки, сказано ли там именно о выплате кредита, срок, указаны ли реквизиты, банк и все тонкости, доказывающие обязательство вернуть деньги именно по этому кредиту.

Варианты.

1.- есть расписка

1. Да, и в тоже время, в данной расписке речь идет об обязанности вернуть долг Вам. А всю ответственность за погашение кредита перед банком несете Вы, так как в кредитном договоре Вы оставляли свою подпись. А договор - это юридический документ. Таким образом, кредит брали Вы, следовательно, Вы сами распоряжаетесь данными деньгами. Отдали Вы их другу или потратили на свои нужды,- значения не имеет. Кредит необходимо оплачивать независимо от того, будете ли Вы подавать в суд на своего знакомого или нет. Это два разных вопроса. Одно дело: Ваши отношения с банком, другое - с Вашим знакомым. Отношение с банком регламентирует закон. В данном случае, согласно статье 403 ГК РФ «Ответственность Клиента за действие третьих лиц», обязанность своевременно выплачивать кредит лежит полностью на Вас. Второй момент - Ваши отношения с другом. Если Вам должны деньги, то на основе данной расписки Вы можете обжаловать этот факт в суде. Это Ваше гражданское право. Я поняла Вашу ситуацию, и рекомендую Вам в добровольном порядке оплатить задолженность, сохранив Ваше честное имя и кредитную историю, что очень важно в наше время. И, после этого, конечно, Вы можете обратиться в суд для урегулирования вопроса с Вашим знакомым.

-Вы будете решать вопрос в добровольном порядке?

9. Жертва мошенничества/ Кредит оформлен по потерянному паспорту.

- Какие у Вас есть доказательства, подтверждающие Ваши слова? Что именно Вы подразумеваете под понятием Жертва Мошенничества?

Варианты.

1. Потерял паспорт, есть заявление в милицию/справка из паспортного стола 2. Ббрал товар (холодильник, пылесос, фильтр для воды). Кредит оформил, а товар не привезли. 3. Срочно нужны были деньги, Клиент оформил в кредит на себя холодильник за 40 тыс., холодильник забрали и дали ему 10 тыс.. Теперь должен 90 тыс.

4. Украли карту с пин-кодом и сняли деньги/ потерял паспорт

1. Да, справка у Вас есть, однако она подтверждает лишь факт обращения в данное учреждение, и не доказывает то, что Вы не оформляли кредит. Согласитесь?

2. Понимаете, договор, подписанный Вами,- это юридический документ.. Если товар не привезли вовремя, сразу нужно было связываться с компанией по этому поводу. Поймите важную вещь! Товар Вам предоставила компания, а деньги - банк. Банк не несет ответственности за недоброкачественный товар, и за несвоевременную доставку, согласитесь? Это естественно, так как банк - финансовая структура. Банк предоставил Вам займ для того, чтобы Вы беспрепятственно могли приобрести понравившейся товар. Поэтому Вам необходимо сейчас решить вопрос с банком в добровольном порядке, так как дело находится в последней досудебной инстанции. В ином случае банк в праве потребовать вернуть долг альтернативными методами. Не доводите дело до неприятных ситуаций. Решите сейчас вопрос с банком, а затем уже с компанией, так как в противном случае, ответчиком можете оказаться Вы. Ваше благополучие и благополучие Ваших родных зависит только от Вашего решения. Теперь Вы понимаете, что банк не виноват в том, что компания вовремя не предоставила товар. С условием кредитного договора Вы ознакомлены, об этом говорит Ваша подпись. Поэтому решайте проблему, пока она не вышла из-под Вашего контроля.

3. Иван Иванович, Вы сами согласились на такие условия, кроме того, Вы пошли на такого рода манипуляции с получением кредита. Допускаю, что Вы осознавали, что люди, с которыми Вы сотрудничали, совершают незаконные действия. А получается, что Вы им еще и помогли. Если дело дойдет до суда, то, к сожалению, Вам необходимо будет отвечать за свои действия, как по Гражданскому кодексу, так и по Уголовному. Уверена что Вам это ни к чему. Для решения этого вопроса погасите задолженность и больше никогда не связывайтесь с такими делами, это незаконно. Таким образом, Вы сохраните свою репутацию и будущее себе и своим родным, так как Ваше благополучие зависит, прежде всего, от Ваших собственных решений.

4. Да, и все же за любые операции, совершенные по кредитной карте, ответственность несете только Вы. Допускаю, что ситуации и бывают разные: возможно, Вы давали ее другу и забыли, или Ваши родственники знают пин-код. Они могли воспользоваться картой без Вашего ведома. Если Вы утверждаете, что она была украдена, каковы были Ваши действия? Обычно человек сразу звонит в банк с просьбой заблокировать карту. В любом случае вся ответственность по возврату кредита лежит на Вас. Соответственно, меры, которые могут быть предприняты банком по возврату долга, могут обернуться не в Вашу пользу. Уверена, Вы понимаете серьезность ситуации, поэтому рекомендую произвести оплату в добровольном порядке в установленный банком срок. Я уверена в Вашей порядочности, однако как показывает практика, недобросовестные люди пишут заявление в милицию об утере паспорта, и в тот же день берут кредит, но, как Вы понимаете, это не уменьшает их вину.

Я правильно понимаю, что мы с Вами решаем вопрос в добровольном порядке?

- Как Вы будете решать данный вопрос?

Я Вам все объяснила. Давайте подумаем, как решить вместе этот вопрос?

10. Не брал кредитов никогда. Считает, что не должен.

- Банк Вас уведомлял о возникновении первой просрочки – почему не решали вопрос?

- Как Вы можете объяснить, что при оформлении кредита был указан Ваш контактный телефон личные данные?

- Какие у Вас есть доказательства подтверждающие, что у Вас украли паспорт? Справки из ОВД о возбуждении уголовного дела?

Варианты.

1. Ничего никогда не брал, паспорт не терял.

1.Давайте с Вами разбираться в ситуации. Вас банк уведомлял о задолженности? – Да, значит указанные адрес и телефон верны. Какие документы, подтверждающие факт мошенничества, у Вас есть?

Давайте с Вами рассуждать, Вы же хотите решить этот вопрос? Данные верны. Соглашусь, ситуация сложная, но разрешимая.

Возможно, Вы не помните, что брали кредит. Допускаю, что бывает всякое. Тем не менее, задолженность остается. Сейчас необходимо срочно решать вопрос, так как от этого зависит Ваша кредитная репутация и Ваше честное имя, и, как следствие, Ваше будущее и будущее Ваших близких. Оплатив задолженность сейчас, Вы сохраните возможность в дальнейшем пользоваться услугами банков. Понимаете, при оформлении кредита Вами был подписан юридический документ, который имеет законные основания.

Если у Вас есть на руках решение мирового суда, вышлите, пожалуйста, нам его по факсу, но за неимением данного решения, настойчиво рекомендую решить вопрос в добровольном порядке. Вы согласны, что это гораздо выгодней, чем ждать пока банк начнет решать вопрос удобным для себя способом.

- Как Вы будете решать данный вопрос?

11. Я ко всем обращался мне никто не занимает/ не занимает такую сумму

- Какие еще варианты Вы рассматривали для решения Вашего вопроса?

- По какой причине Вам отказывают в займе?

- К кому Вы обращались за помощью? Какую сумму Вы просили занять?

- Как Вы объяснили, для чего Вы занимаете деньги?

Варианты

1. Занимал всю сумму сразу

2. Обращался только к близким людям.

1. Иван Иванович, Вам, скорее всего, нужно просить не всю сумму, а частями. Кто-то может занять тысячу, кто-то 5 тысяч. Подключите к решению данного вопроса своих родственников, убедите их, насколько важно для Вас решить данный вопрос в течение 3 дней.

2.Согласитесь, у Ваших родственников тоже есть друзья, которые смогут Вас выручить. В течение 3 дней оплатите этот кредит, а после восстановления кредитной истории Вы можете в течение недели подать заявку в банк, получить новый кредит на более выгодных для Вас условиях, и рассчитаться с родственниками. Давайте сейчас с Вами вместе рассчитаем Вашу выгоду. Под какой % Вы оформляли кредит? А Вы знаете, что сейчас % ставка по кредиту варьируется от 10 до 17%. Так зачем Вам переплачивать?

Не останавливайтесь на одном варианте. Если Вы можете занять лишь часть суммы, то для поиска оставшейся части найдите другой способ. Вы ведь работаете, отложите деньги с зарплаты. Выставьте на продажу что-то из имущества. Есть замечательный сайт AVITO.RU, газеты типа ИЗ РУК в РУКИ и т.д. Так частями и соберете полностью сумму…

Вы согласны, что нужно действовать, для того что бы решить этот вопрос?

12. Зарплата меньше прожиточного минимума/ маленькая

Кем Вы работаете?

Сколько составляет ваша з/п?

Какой у Вас график работы?

На момент оформления кредита, где Вы работали?

Сколько составляла Ваша з/п?

Какую з/п Вы указали при оформлении кредитного Договора?

Это Ваша официальная з/п? Руководство выплачивает Вам з/п в «конвертах»?

Варианты:

Сократили на прежней работе или уволился, устроился на другую, где з/п ниже.

Иван Иванович, я понимаю, жить на эти деньги сложно и в то же время этот вопрос можно урегулировать при помощи поиска дополнительной работы, либо заняться поиском новой работы. В этом вопросе Вам может помочь служба занятости Вашего района, также информацию о вакансиях можно найти в интернете или СМИ. Обратитесь за помощью к Вашим близким друзьям и знакомых, которые знают Ваши положительные стороны и смогут Вам помочь!

Мы понимаем, что поиск работы займет достаточно длительный период времени и долг будет в это время расти, потому предлагаем Вам поступить следующим образом. Первое - Вы приступаете к поиску новой работы, если необходимо повышаете квалификацию. Второе – решаете вопрос с погашением проблемного долга. Вашей зарплаты хватит на погашение части долга, потому нужно использовать и другие варианты. Например:

Занять у знакомых, друзей, коллег по работе; взять ссуду.

Продать часть своего имущества (мебель, техника, недвижимость);

Сдать в аренду квартиру (дом комнату в квартире); гараж.

Заложить в ломбард драгоценности или продать;

Оформить кредит на третье лицо; на кого-то из ваших близких.

Вы согласны, что невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла?

13. Есть кредиты в др. банках/ приоритет оплачивать им

В каких банках у Вас есть кредиты? На какие цели Вы их оформляли? Как обстоят дела с погашением?

При оформлении данного кредита в анкете Вы указывали, что у Вас есть еще кредиты?

С чем связано, что Вы отдаёте приоритет другому банку в оплате долга?

В данной ситуации возможно человек просто боится потерять большее (квартиру, тк ипотека, машину - автокредит). Тогда необходимо указать на то, что в его ситуации возможно потерять все.

Варианты: 1. Человек указывал наличие других кредитов, но их погашает

2. Не указывал наличие других кредитов

1 Иван Иванович Вы должны осознавать, что если другой банк узнает, что Вы не исполняете свои обязательства по данному кредиту и при заполнении анкеты указали не достоверные данные, банк на основании Вашего кредитного договора может расторгнуть договор и выставить требование произвести оплату в полном объеме, невзирая ни на что. Есть хорошая поговорка, за двумя зайцами погонишься, ни одного не поймаешь, вот и в Вашем случае так произошло. Сейчас нужно решать вопрос по этому кредиту, так время уже не терпит отлагательств. Оплатив задолженность сейчас, Вы, прежде всего, сохраните свое имущество.

В связи с тем, что Вы производите своевременную оплату по другим кредитам, то ситуация по ним не столь критична. Согласно ст.811 ГК РФ Вам выставлено требование о погашении Вашей задолженности в полном объеме. В зависимости от политики банка, не исполнение данного требования может привести к передаче дела на исполнительное производство, либо к переуступке прав требования Банком другому кредитору.

2. Вы должны осознавать, что если при оформлении кредита Вы указали не все данные, либо указали их неверно, то за несвоевременные оплаты банки рассматривают передачу дела в вышестоящие инстанции. И как показывает практика, чаще всего настаивают на возбуждении уголовного дела по статье 176 УК либо 14.11 КОАП Незаконное получение кредита.

Зададим вопросы по правилу 3 "ДА". Вы понимаете, что возникнут дополнительные финансовые затраты? Вы будете предпринимать действия для погашения задолженности сейчас?

Давайте вместе с Вами рассмотрим варианты решения Вашего вопроса... (исходя из ситуации человека)

2. Иван Иванович, мы ведь с Вами понимаем, что Вы хотели как лучше. А коммерческие организации будут расценивать Ваши действия иначе. Как Вы намерены решать вопрос по выплатам сейчас?

14. Потерял реквизит, график, договор

Какие действия Вы предприняли для поиска реквизитов?

Вы обращались в отделения банка?

Варианты: 1. Ждал реквизиты от банка 2.Не может записать реквизиты, находится на улице/нет бумаги и ручки

1. Иван Иванович, чувство долга ко многому обязывает. Особенно, если сумма большая. Вы образованный человек и должны осознавать, что потеря реквизитов не освобождает Вас от ответственности. Возьмите, пожалуйста, ручку и запишите реквизиты для оплаты. Вам выставлено требование - произвести оплату по данному кредиту в течение 3 дней на основании 811 стать ГК РФ «Последствия нарушения заемщиком договора займа». Банк готов восстановить Вас в правах клиента после полного погашения.

2. Иван Иванович не откладывайте на завтра то, что можно сделать уже сегодня. Если у Вас нет возможности сейчас записать реквизиты, то мы можем отправить Вам СМС-уведомление/факс/электронное письмо с реквизитами.

Запишите наш контактный номер на мобильный телефон. В течение 2 часов перезвоните по этому номеру и уточните реквизиты для оплаты.

1. Вы взяли листок и ручку для записи реквизитов?

2. Прочитайте информацию, которую Вы записали.

15. Считает, что полностью все оплатил.

Какие у Вас есть документы подтверждающие, что проблемный счет закрыт, а задолженность погашена? (справка о закрытии счета)

Как Вы отслеживали своевременность поступления денежных средств на Ваш счет? Как получилось, что Вы допустили просрочку?

Чаще всего заемщик думает, если график платежей до 15 числа, то можно платить через коммерческий банк или почту 14, 15 числа и все будет хорошо. Платежи идут от 3 до 5 дней, необходимо объяснить всю ситуацию.

Варианты:

1. Есть все квитанции

2. Было давно, не сохранились ни какие квитанции

1. Если документы есть, то требуем отправки факсом справки о закрытии счета. Наличие всех квитанции об оплате не является подтверждением своевременных оплат и отсутствия задолженности, потому что:

1) Можно произвести платеж и сделать возврат денег, квитанция при этом останется.

2) Платеж может потеряться при переводе и не поступить в банк, либо поступит не вовремя.

С проблемой, с которой Вы столкнулись, мы сталкиваемся часто. Квитанция - это документ, подтверждающий то, что Вы передали деньги кассиру. И в тоже время это не доказательство, что деньги дошли по назначению вовремя. Для того чтобы избежать проблем, связанных с работой почты, Ваш кредитор включил несколько пунктов в кредитный договор. В соответствии с этими пунктами при оплате через почту платеж следует производить за 7 дней до даты установленного графиком платежей. После погашения кредита основная задача заёмщика – убедиться, что деньги поступили на его счет вовремя. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… Я уверен, что Вы с удовольствием потратите свои деньги на собственные нужды. Это так? Вы готовы переплачивать лишнее проценты? Я правильно Вас понимаю, что Вы выполните требование банка и оплатите Вашу задолженность в полном объёме в течение 5 дней?

2. Если у Вас нет подтверждающих документов, достаточно сложно подтвердить проведенную оплату. Давайте с Вами разберемся в ситуации.

Каким способом Вы производили оплату?

Случались ли у Вас просрочки (задержки) по оплате?

Вы всегда платили ту сумму, которая указана в платежном календаре?

В договоре прописано, если Вы оплачиваете через сторонние организации, то ответственность за своевременное поступление платежа на Ваш счет несете Вы. После каждой оплаты Вам необходимо было звонить в банк и уточнять о поступлении платежа.

Вы оплачивали кредит согласно графику платежей? Уточните дату по договору и дату оплаты по платежам.

Вам необходимо было заказать детализацию по счету.

Какие реквизиты Вы указывали в платежном документе?

Если клиент оплачивал в день списания долга, то это уже изначально идет просрочка по кредиту.

При последней оплате Вам необходимо было обратиться к сотрудникам банка, чтобы уточнить остаток суммы по счету и произвести погашение, после чего получить справку о закрытии счета, что послужило бы доказательством Ваших слов о полном погашении в течение 3 дней. Вам необходимо эту ситуацию исправить: оплатить образовавшуюся задолженность с возможностью сэкономить деньги на штрафных санкциях и исправить Вашу кредитную историю.

Согласно кредитному договору, Вы заинтересованное и ответственное лицо, и Вам необходимо самостоятельно контролировать состояние своего счета.

1. Иван Иванович, Вы записываете наш номер факса? Снова пользуемся правилом 3 "ДА" 2. Вы понимаете, что у вас нет квитанций, нет справки? Вы понимаете, что ваши слова без фактов и подтверждений ничего не значат? Вы понимаете, что вопрос о погашении долга необходимо решать сейчас?

Предлагаем веер решения вопроса в зависимости от ситуации человека

16. Оплачу, когда захочу. И не звоните мне больше…

Объясните, почему у Вас такая позиция?

Почему Вы приняли такое решение? Варианты: 1. Что Вы мне звоните каждый день, думаете у меня ситуация поменялась…(нет денег)

1. - Иван Иванович, Мы с Вами прекрасно понимаем, что Вашу ситуацию с долгом нужно решать как можно скорее. Прежде всего, это необходимо именно Вам, так как чем дольше Вы ждете, когда у Вас появится желание оплатить, тем больше станет сумма, которую необходимо будет вернуть банку. Данную ситуацию необходимо решать уже сегодня, т.к. Вам начисляются проценты и штрафные санкции. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… Дело в том, что если банк сочтет, что дальнейшие переговоры с Вами не целесообразны, и Вы по-прежнему будете отказываться исполнять свои договорные обязательства перед Банком, он имеет право обратиться в судебные инстанции для решения Вашего вопроса уже в судебном порядке. Я искренне надеюсь, что и Вам эта ситуация небезразлична, давайте вместе подумаем, как решить Вашу ситуацию с долгом.

1. Иван Иванович, какое решение Вы приняли? Иван Иванович, так мы с Вами решили вопрос, Вы оплачиваете задолженность?

17. Жду решения суда. Буду платить по исполнительному листу. Подавайте в суд

Почему Вы отказываетесь решать вопрос в добровольном порядке? Вы когда-нибудь судились с банком? Варианты: 1. Пусть у меня удерживают с заработной платы/ пенсии

1. Пусть у меня удерживают с заработной платы/ пенсии

-Иван Иванович, как я Вас поняла, Вы для себя уже все решили и нашли не самый лучший выход из ситуации. Объясню почему: Судебные приставы работают в соответствии с действующим законодательством и на основании ст. 24 ГК «Имущественная ответственность гражданина», возможно, будут настаивать на единовременном погашении задолженности за счет реализации вашего имущества. Как показывает практика …..

-наш звонок Вам – это возможность решить вопрос с мин. фин. потерями для Вас. Вы же понимаете, что будете оплачивать 7% сбор приставам, гос.пошлину и все суд. издержки компании. Вы готовы переплачивать, если Вам сейчас сложно найти данную сумму... Давайте вместе найдем компромиссное решение по оплате долга.

-Хорошо. А Вы когда-нибудь судились с банком? Я могу Вам рассказать подробнее, через что Вам, возможно, предстоит пройти. Из сложившейся судебной практики документы направлены по месту регистрации кредитора, т.е. все рассмотрения будут проходить в г. Москва. Исходя из моего опыта по таким делам - рассмотрение длится от 2 до 6 месяцев. А теперь Вы можете для себя подсчитать все Ваши возможные издержки связанные с представлением своих интересов в суде - стоимость билетов до Москвы и обратно, проживание в течение 2 месяцев, затраты на адвоката. Вы готовы переплачивать, если Вам сейчас сложно найти данную сумму... Давайте вместе найдем компромиссное решение по оплате долга.

1. Давайте решим вопрос сейчас, не возвращаясь к нему больше (оговариваем сроки оплат).

18. Отказ от погашения (вернул товар)

Правильно ли я понимаю, что сломанный товар дает Вам право отказа от погашения задолженности? Варианты: 1. Я не брал кредит, брал товар, который вернул в магазин, какой с меня спрос

1.Иван Иванович, Вы должны понимать, что банк Вам предоставил денежные средства для покупки товара, а не сам товар. А куда Вы их потратили, для банка не имеет значения. Давайте на простом примере я Вам объясню. Вы заняли своему другу 10000 рублей, он купил на эти деньги сотовый телефон, который у него сломался. Как Вы считаете теперь, он Вам должен деньги вернуть или нет? В Вашей ситуации аналогично. Ваш кредитный договор не закрыт, и Вам выставлено требование на основании 811 ст. ГК РФ о полном погашении задолженности в течение 4 дней.

Вы готовы решать вопрос? Тогда предлагаю вместе рассмотреть возможные варианты для погашения долга.

19. Почему Вы звоните, а не банк /может Вы мошенники

- Почему у Вас возникает такой вопрос?

- Что указано в Вашем договоре по этому поводу?

Варианты:

1. Мошенников сейчас много, звонить может кто угодно.

1. Понимаю Вас... и все же, посмотрите, подписав договор с банком, Вы взяли на себя определенные обязательства, которые не были исполнены. На основании этого и в соответствии со ст.1005 (Агентский договор) и ст. 382 ГК РФ (Основания и порядок перехода прав кредитора к другому лицу) банк передал право истребования по кредиту в агентство «Секвойя». Теперь мы являемся Вашими партнерами от лица банка, для совместного решения данного вопроса. А Вы остаетесь клиентом банка и производите оплаты на реквизиты, указанные в Вашем кредитном договоре.

Согласитесь, что стоит приложить определенное усилие, чтобы одной сложной ситуацией в Вашей жизни стало меньше. Давайте вместе рассмотрим варианты решения данного вопроса для погашения Вашей задолженности в тече-ние 5 дней?

20. Мне разрешили оплачивать по …, если Вам это не нравиться, я вообще могу не платить

- Когда Вы получили такое разрешение?

- Кто Вам разрешил?

- Какие документы могут подтвердить Ваше разрешение платить по частям?

Варианты:

1. Буду оплачивать суммы, как платил раньше;

2. Буду платить, как указано в договоре;

- Иван Иванович, погашая кредит такими суммами, Вы усугубляете свое положение. При поступлении денежных средств на Ваш кредитный счет изначально списываются штрафные санкции и %, а далее основной долг. В результате получается, что Вы производите оплаты, но сумма основного долга не уменьшается. Для чего Вы переплачиваете, ведь эти деньги Вы можете потратить на свои личные нужды. С Вашей стороны необходимо принять правильное решение и оплатить долг в течение нескольких дней.

Вы согласны, что решив этот вопрос сейчас, Вы сэкономите свое личное время и деньги?

21. Болезнь близких, необходимы средства на лечение.

Что случилось? С кем и как давно? Кроме Вас у этого человека есть ли ещё родные?

Варианты:

1.Все деньги уходят на лекарства;

2. Лечение дорогое;

3. Медицина не бесплатная.

- Я искренне сочувствую Вам, Иван Иванович, Однако Вам могут понадобиться дополнительные средства на лечение близкого человека. Может случиться так, что никто из знакомых не сможет Вам занять? В такой ситуации Вы могли бы обратиться в банк и получить эти деньги. Сейчас, имея задолженность по данному кредиту, Вы эту возможность теряете. Обратитесь к родственникам, ведь Вы помогали больному в сложной ситуации, пусть теперь они помогут Вам.

Согласитесь, что жизнь длинная и положительная кредитная история в жизни Вам еще может оказать огромную помощь?

22. Развод, муж алименты не платит

Вы работаете?

Каков размер вашей з/п?

Вы получаете пособие на детей?

На алименты подавали в суд?

Вы официально развелись? Свидетельство есть? В каком году развелись? Варианты: 1. Я одна воспитываю 2 детей

- Ирина Васильевна, я Вас понимаю, тем не менее, решать вопрос необходимо сейчас. При оплате долга Вы сохраните кредитную историю и в дальнейшем сможете быть клиентом банков. Ваше благополучие зависит от Ваших собственных решений и поступков. В нашей жизни возможность взять кредит - важный момент, так как могут понадобиться деньги на образование, квартиру, машину. Сейчас своими действиями Вы можете лишить себя и своих детей этой возможности в будущем, так как кредитная история распространяется на всех ближайших родственников.

- Конечно, развод – это сложная ситуация, однако она не относится в данном случае к Вашему денежному обязательству. Сами посудите, пока Вы не оплачиваете кредит и ждете, что бывший муж выплатит алименты - Банк начисляет проценты и штрафы ежедневно. Давайте посчитаем, сколько Вы сможете сэкономить, если уже сейчас начнете действовать… Я уверена что в Вашей ситуации эти деньги будут полезными.

Вы согласны, что лучше побаловать новыми покупками своих детей, чем отдать деньги безвозвратно в банк?

23. Не могу с Вами говорить, слишком занят сейчас.

- По какой причине Вы не можете разговаривать?

Перезвоните позже

Я понимаю Вашу занятость, однако у меня к Вам очень важный разговор, касающийся задолженности – банк прислал Ваше дело с пометкой «срочно».

Вы уделите мне 10 минут времени, чтобы решить данный вопрос.

24. Длительный срок находился в командировке, за границей.

- В какой период времени Вы были заграницей, в командировке?

- Как долго?

- Вы просили родственников производить оплаты по кредиту в Ваше отсутствие?

Иван Иванович, необходимо было оставить деньги и реквизиты для оплаты близким родственникам, так как Ваше отсутствие не является объективной причиной для неоплаты задолженности.,. Самый наилучший вариант для Вас оплатить задолженность сейчас, таким образом Вы сэкономите свои денежные средства на процентах, которые ежедневно начисляет банк.

Вы же понимаете, что пока у Вас есть задолженность перед банком, могут возникнуть трудности при отправке в следующую командировку.

Согласитесь, что стоит скорее оплатить данную задолженность?

Согласитесь, что данная сумма не стоит того, что бы подвергать свою профессиональную деятельность возможным сложностями?

25. Принципиально не буду платить, т.к. звонили моей маме с угрозами и оскорблениями.

- Кто и когда Вам звонил?

- Вы уверены, что звонили наши сотрудники?

Обязательно надо выразить слова поддержки и убрать негатив:

Я понимаю, Ваше беспокойство о здоровье мамы, и я бы на Вашем месте мог бы испытывать аналогичные чувства. Понимаете, что все разговоры фиксируются, и наши сотрудники ни в коем случае вам не могли нагрубить.

Вы же понимаете, что если мы не решим с Вами данный вопрос, то дело может получить огласку, и тогда мама неизбежно узнает о Вашей задолженности. Я Вам советую решить вопрос с кредитом сейчас и оплатить данную сумму, таким образом, Вы сохраните конфиденциальность информации и спокойствие своих близких.

При этом Ваша сумма ежедневно растет и ситуация не решается. Я хочу помочь Вам выйти из данной ситуации с минимальными для Вас затратами. Если мы не придем с Вами к компромиссу, Ваше дело отзовет банк и там уже будет работать их служба безопасности с возможными выездами, что принесет Вам дополнительные финансовые потери, и дополнительное волнение для Ваших близких.

Согласитесь, что не стоит подвергать своих близких, да и себя возможным проблемам?

Так стоит ли ждать возможных негативных последствий и дальнейшего роста суммы?

26. Страна у нас нестабильная, как здесь вообще жить можно

На самом деле это НЕ самостоятельное возражение!

Необходимо выяснить конкретные составляющие, т.е. качественно проработать этап скрипта «анализ ситуации».

В зависимости ответов клиента, нужно перейти к отработке возражений связанной с уменьшением з/п или увольнением с работы.

27.Смерть близких.

Выразить сочувствие. Но все же, стоит говорить о кредите, предлагать варианты погашения долга.

Я Вам сочувствую, это действительно очень тяжелая ситуация, однако текущие проблемы необходимо решать сейчас. Давайте вместе обдумаем выход из данной ситуации.

Как человек я Вас понимаю, однако если мы будем говорить об этом, мы не сможем решить ситуацию с долгом.

Вы же понимаете, что необходимо решать сейчас этот вопрос?

Какой Вы видите выход из этой ситуации?

28. Мне надо подумать.

- Давайте подумаем вместе.

На какие вопросы Вы хотели бы услышать ответы?

- Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все «за» и «против»?

Поймите, времени у нас с Вами мало, есть конкретные сроки, в которые нужно погасить данную задолженность, поэтому нам необходимо сейчас обдумать сложившуюся ситуацию и найти общий выход из неё.

Вы же понимаете, что, чем больше времени проходит, тем больше будет сумма к оплате.

Вы согласны, что Вам самому выгоднее решить данный вопрос сейчас?

29. Клиент сопротивляется предлагаемому решению. («я постараюсь»).

Если бы у Вас были средства, то Вы бы закрыли задолженность? – Тогда давайте подумаем, как нам решить данную ситуацию.

- Что могло бы повлиять на Ваше решение?

- Что Вам мешает сделать выбор?

- Какой информации Вам не хватает для принятия решения?

- Поймите, ситуация очень серьезная и время для ее решения у нас с Вами ограниченно.

- Давайте обдумаем, какой еще вариант выхода из данной ситуации Вы видите?

– Иван Иванович, я ежедневно составляю соответствующие ответы в банк и по Вашему делу мне надо дать четкий ответ именно сегодня. В соответствии с отчетом руководство банка будет принимать решения о дальнейшем взыскании долга с Вас.

К какому решению мы с Вами в итоге пришли?

1 в случае оплаты Клиентом Товаров, приобретаемых у Предприятий, с которыми у Банка заключены соответствующие договоры о приеме платежей в оплату Товаров таких Предприятий, с использованием банкоматов, Клиент не вводит номер счета получателя платежа и иные платежные реквизиты, а только выбирает вид оплачиваемого Товара.

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 56 / 66

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

#
04.03.2016752.64 Кб79Задачи (особ.ч.) - 2011.doc
#
04.03.201655.81 Кб39Задачи для экзамена по земельному праву.doc
#
01.03.2025340.48 Кб15Задачи по БУ!!!.doc
#
01.07.202530.57 Кб3Занятие 8.docx
#
01.08.2019101.89 Кб38Защита земельных прав (т. 4).doc
#
01.05.20251.69 Mб12ЗЕЛЕНАЯ КНИГА версия 09.10.doc
#
14.04.2019120.32 Кб37Земли недропользования.Земли водного фонда (т.9....doc
#
14.04.201960.42 Кб39Земли ООПТ и лесного фонда (т.10).DOC
#
14.04.2019134.14 Кб24Земли поселений. Земли спецназначания (т.7).DOC
#
14.04.2019110.59 Кб69Земли принадлежащие гражданам (т.8).DOC
#
27.09.2019249.34 Кб32Инвестиционная деятельность предприятия.doc