Переговоры с клиентами Сити-банка

НАЧАЛО РАЗГОВОРА

1. Поздороваться и обратиться к клиенту по ФИО 2. Представиться ("Звонок из Ситибанка, меня зовут ФИ / ИО, Я - сотрудник Коллекторского Агентства " (наименование агентства)", которое является агентом Банка.) (в случае, если клиент просит сотрудника полностью представиться, сотруднику необходимо выполнить просьбу клиента) 3. Предупредить о необходимости идентификации клиента (в случае если это первый контакт с клиентом после передачи в агентство): «В целях информационной безопасности я задам Вам несколько вопросов»

Клиент отказывается отвечать на вопросы без объяснения причин

Клиент отказывается отвечать на вопросы по причине передачи персональных данных по телефону

Клиент согласен ответить на вопросы

Убедить клиента в необходимости его идентификации: "Уважаемый ИО, у нас есть важная информация для Вас, но я смогу ее предоставить, только если вы ответите на несколько вопросов."

Задать клиенту вопрос, не требующий полного ответа: "Уважаемый ИО, в целях информационной безопасности назовите, пожалуйста, последние четыре цифры номера Вашего домашнего телефона/месяц вашего рождения и т.д."

Необходимо задать клиенту 1 вопрос. Допустимо задавать вопросы, не требующие полного ответа: - дата рождения - серия и номер паспорта - домашний /рабочий адрес, контактные телефоны и т.п.

Клиент отказывается отвечать на вопросы без объяснения причин:

В случае если клиент неверно ответит на один вопрос, сотрудник обязан задать ему один дополнительный вопрос.

Клиент отвечает верно

Клиент отвечает неверно

Cледует прервать разговор и попрощаться, сообщив телефон коллекторского агентства и часы работы.

Сотруднику необходимо продолжить разговор: «Спасибо за ответ» Далее п.4

В случае если первый вопрос касался контактной информации клиента Сотруднику необходимо предоставить клиенту еще одну возможность ответить на вопрос, уточнив у него предыдущую информацию

Ответ клиента совпадает с информацией в системе

Ответ клиента не совпадает с информацией в системе

Сотруднику необходимо следовать дальнейшему плану разговора, но в п. 8. произвести изменение контактной информации клиента в соответствии с действующим процессом обновления контактной информации.

Сотруднику необходимо завершить разговор: "Извините, но предоставленная Вами информация не соответствует данным, имеющимся в банке. Вам необходимо обратиться в ближайшее отделение Ситибанка или перезвонить в Ситифон для обновления персональной информации".

4. Сообщить клиенту, что звонок осуществляется относительно задолженности по кредитному продукту/ продуктам Ситибанка. Предупредить о том, что разговор записывается. "Уважаемый клиент, звонок относительно Вашей задолженности по кредиту / кредитной карте Ситибанка. Обращаю Ваше внимание, что наш разговор записывается"

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

В случае первого звонка после передачи задолженности клиента в агентство или в случае, если клиент интересуется - разъяснить клиенту, почему с ним работает агентство, а не кредитор - ЗАО КБ «Ситибанк» "Коллекторское агентство (Наименование агентства) представляет Ситибанк на основании агентсткого договора. Согласно заключенному Вами кредитному договору с Ситибанком Ситибанк и его представители вправе осуществлять взаимодействие с клиентами по поводу выполнения обязательств по кредитному договору"

5. Выяснить причину неплатежа.

- Выяснить причину возникновения задолженности и финансовое положение клиента на сегодняшний день - Наличие работы, места работы, сумма заработка и наличие дополнительного источника дохода

6. Разъяснить негативные последствия просрочки исполнения обязательств по кредитному договору, используя нижеперечисленные рекомендации возможных мотиваций

Если звонок клиенту осуществляется с 7:00 - 9:00 и с 21:00 до 23:00 коллектор должен объяснить причину раннего / позднего звонка следующими причинами: 1) из-за длительного срока просроченной задолженности и 2) отсутствия возможности связаться с клиентом в более удобное время. "Уважаемый клиент, нам удалось дозвониться до Вас только сейчас. Пожалуйста, примите во внимание, что отсутствие контактов с Вами в течении длительного времени сказывается на интенсивности и времени наших звонков."

• Сообщить клиенту о предоставлении Ситибанком информации о неисполнении клиентом кредитного договора в Бюро Кредитных Историй. Например: "Уважаемый ИО, Ваша кредитная история, содержащая негативную информацию о Вас в качестве недобросовестного заемщика, может создать Вам трудности в получении кредита не только в Ситибанке, но и в других кредитных организациях на территории РФ" • Коллектор может напомнить клиенту об условиях кредитного договора и ответственности перед банком. • Коллектор может использовать в качестве инструмента мотивации клиента информацию о том, что к клиенту с визитом будет направлен сотрудник выездной группы. Например: «Уважаемый ИО, для подтверждения данной договоренности к вам будет направлен наш сотрудник с личным визитом…..» •Коллектор может сказать, согласно п.5 ст.15 ФЗ РФ от 15.08.1996 N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезде в Российскую Федерацию» у клиента могут возникнуть трудности с выездом заграницу". Например: «Уважаемый И.О., на основании постановления судебного пристава-испольнителя, вынесенного в соответствии с судебным решением согласно п.5 ст.15 ФЗ РФ от 15.08.1996 N 114-ФЗ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезде в Российскую Федерацию» у клиента могут возникнуть трудности с выездом заграницу", Вам может быть отказано в выезде заграницу , если Вы не погасите свою задолженность в размере... (называете сумму)». • Коллектор может сказать, что согласно Статье 159. УК РФ "Мошенничество - приобретение права на чужое имущество путем обмана" – может последовать наказание вплоть до лишения свободы на срок до 2 лет. Например:" Уважаемый, И.О., Ситибанк вправе инициировать возбуждение уголовного дела по Статье 159.УК РФ "Мошенничество- приобретение права на чужое имущество путем обмана", на основании которой может последовать наказание вплоть до лишения свободы на срок до 2х лет". • Коллектор может уведомить клиента о последствиях со ссылкой на соответствующий законодательный акт ( ст.45 СК РФ - Обращение взыскания на имущество супругов.) Например: «Уважаемый ИО, согласно ст.45 СК РФ при неоплате Вашей задолженности в размере ….(называете сумму) сумма долга может взыскиваться с Вашего супруга (супруги)». • Коллектор может проинформировать клиента, что в случае невыполнения обещаний, в дальнейшем, все вопросы клиенту придется решать через суд. Например: «Уважаемый ИО, рекомендуем вам в ближайшее время решить вопрос с погашением задолженности, т.к. в случае неоплаты, банк оставляет за собой право передать ваше дело в суд». • В случае, если клиент отказывается погашать задолженность, отказывается разговаривать с сотрудником, настаивая на передаче дела в суд и т.п., коллектор может проинформировать клиента, что на основании судебного решения должно быть/будет осуществлено принудительное взыскание: - с должника взыскивается исполнительский сбор в размере 7% от суммы задолженности (согласно ФЗ от 02.10.2007 N 229-ФЗ «Об исполнительном производстве»); - взыскание обращается на имущество, находящееся по месту регистрации или по месту фактического проживания должника; - должник несет расходы за услуги, связанные с хранением, оценкой и реализацией арестованного и изъятого у него имущества; - регулярные запросы в регистрирующие органы позволяют оперативно отслеживать приобретение должником движимого и недвижимого имущества для его незамедлительного ареста, наложения ограничений в пользовании, изъятия и реализации в счет погашения задолженности; - в порядке правопреемства долги могут перейти к наследникам должника.

7. Достичь договоренности о погашении задолженности

Достичь договоренности о погашения задолженности клиентом (сумма, дата, способ внесения платежа). Все возможные способы погашения задолженности: 1) Внесение на счет наличными в кассу отделения Ситибанка (для этого Вам необходимо предъявить кассиру общегражданский паспорт). 2) Внесение на счет наличными в банкоматы Ситибанка (для этого Вам необходимо иметь кредитную карту для погашения задолженности по кредитной карте или дебетовую карту для погашения задолженности по кредиту или кредитной линии). В случае оплаты через банкомат, не требующий использования пластиковой карты, для внесения денежных средств, достаточно знать номер карты. 3) Перевод денежных средств с Ваших счетов в Ситибанке (данный перевод можно осуществить через Ситибанк Онлайн, службу Ситифон, банкомат Ситибанка, либо заполнив заявление на перевод в отделении Ситибанка), 4) Перевод денежных средств со счета в другом банке (для этого необходимо указать 20-ти значный номер счета на который будут перечислены средства и реквизиты Ситибанка), 5) Почтовый перевод денежных средств (для этого необходимо указать 20-ти значный номер счета на который будут перечислены средства и реквизиты Ситибанка), 6) Терминал Элекснет, (для этого Вам необходимо знать номер кредитной карты для погашения задолженности по кредитной карте или дебетовой карты для погашения задолженности по кредиту или кредитной линии).Если кредитная карта заблокирована, воспользоваться банкоматом не получится

*В случае, если клиенту для оплаты требуются реквизиты, необходимо посоветовать клиенту обраться в Ситибанк по номеру телефона 8 800 700 77 35, круглосуточную службу Ситифон ( 8 800 700 38 38 – для регионов, (495) 775 75 75 – для Москвы, (812) 336 75 75 – для Санкт – Петербурга), или отделение Ситибанка.

Согласовать с клиентом срок, сумму и способ погашения задолженности.

« ИО, Вам необходимо погасить задолженность в размере ________руб. до ____/____/_____. Учитывая срочность погашения задолженности, мы рекомендуем Вам внести наличные на счет в кассе ближайшего к Вам отделения Ситибанка, либо в один из банкоматов с функцией мгновенного зачисления денег на счет, расположенных в отделениях Ситибанка.»

8. Сверить контактную информацию клиента

Для того чтобы сверить контактную информацию клиента, необходимо: - задать клиенту открытые вопросы о его телефонных номерах (рабочем/мобильном/домашнем) и адресах (рабочем/проживания); - адреса необходимо сверять при изменении домашнего/рабочего номеров телефонов. В случае если клиент называет номер стационарного телефона, который уже имеется в базе данных, то сверки адреса, по которому установлен телефон не требуется (клиент называет домашний телефон – не требуется проверка адреса проживания). Например: "ИО, необходимо проверить актуальность вашей контактной информации. Назовите, пожалуйста…..: место работы, домашний адрес, мобильный телефон, (и.т.п.)”

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА

9. Подвести итог достигнутой договоренности

Повторно озвучить клиенту все детали платежа (сумму, дату и способ внесения платежа). Необходимо четко объяснить клиенту сколько и в какие сроки он должен заплатить ( в случае, если в процессе разговора удалось договориться только о погашении части задолженности). клиент должен понимать, что общаться с агентством ему придется до закрытия его дела, а именно, до полного погашения существующей задолженности. Поэтому нужно уточнить дату и время следующего контакта с клиентом. клиент должен четко понимать ответственность за свои действия и бездействие. Вежливо попрощаться с клиентом, сообщив ему при этом контактную информацию агентства, на случай возникновения вопросов с его стороны и для подтверждения факта оплаты.