Переговоры с родственником
Сценарий |
Примечания |
1. Установление контакта |
|
Здравствуйте, позовите, пожалуйста, Ивана Ивановича. Его нет |
В начале разговора обязательно верифицировать клиента по ФИО. Если голос соответствует полу клиента, то следует сразу использовать прямое обращение: «Иван Иванович?» |
2. Представление |
|
Добрый день, меня зовут Алексей Алексеевич, агентство по возврату долгов «Секвойя». Информирую, что наш разговор записывается. Как я могу к Вам обращаться? Уточните, пожалуйста, кем вы приходитесь Ивану Ивановичу? |
Запрещено: «разговор фиксируется» «звонки записываются» «наш телефон записывается» |
3. Цель звонка |
|
Необходимо срочно переговорить с Иваном Ивановичем по поводу важного вопроса, подскажите, пожалуйста, ее контактный номер. Назовите, пожалуйста, адрес электронной почты И.И., что бы мы могли более оперативно уведомлять его о новостях? Какой вопрос? В … году, в … месяце ей были предоставлены услуги, по договору на данный момент не выполнены обязательства с ее стороны. Какой договор? К сожалению, я не имею права предоставить Вам данную информацию. Если Иван Иванович посчитает нужным сообщить Вам, он сам может это сделать.
Если родственник сам говорит о кредите и называет банк Вы готовы помочь Иван Ивановичу в решении данного вопроса? |
Необходимо сделать акцент на важность и срочность разговора. Если в комментариях в итоге переговоров с должником зафиксирована информация о том, что родственники в курсе задолженности, но родственники не знают и пытаются выяснить, можно намекнуть, что «Иван Иванович, при нашем с ним разговоре в прошлый раз сказал, что его родственники в курсе данной проблемы. |
4. Анализ ситуации |
|
Подскажите, он сейчас на работе? Какой у него рабочий телефон? Где он сейчас работает? Подскажите, в какое время я могу застать Ивана Ивановича дома? Он проживает с Вами? Уточните, адрес, пожалуйста. Это г. …, ул. …, д. …? Давайте проверим номер его мобильного телефона. Повторный разговор Вы передавали информацию? Как он отреагировал? Обсуждали ли Вы с ним возникшую ситуацию (проблему)? Знаете ли Вы, по какому вопросу звонят? Если родственник сам говорит о кредите и называет банк По какой причине он перестал производить оплату? |
|
5. Обработка возражений |
|
Если родственник сам говорит о кредите и называет банк
Использовать банк возражения в зависимости от причины неоплаты, которую озвучивает должник |
|
6. Презентация решений |
|
Если родственник сам говорит о кредите и называет банк займите у родственников, знакомых, коллег по работе. оформите кредит в другом банке (можно попросить родственников и знакомых). продайте собственность (или заложите). найдите подработку. сдайте комнату (квартиру, дом) Возможно, Вы найдете другие решения, но если Вы не успеете оформить кредит (взять взаймы), это не будет уважительной причиной неоплаты долга. Значит нужно искать другой вариант, но для добровольного погашения Вам необходимо произвести оплату до … |
Нужно учитывать, что фактически по законодательству никому нельзя разглашать информацию. По Джии, Сити, Райффайзену информацию разглашать 3им лицам категорически нельзя при любых условиях Ренессанс Кредит не возражает против взыскания задолженности с помощью третьих лиц. |
7. Подведение итога |
|
Запишите, пожалуйста, мой контактный телефон. Звонить можно с 07:00 до 22:30. Звонок бесплатный. Перезвонить необходимо сегодня. Когда Вы сможете передать информацию? Повторный разговор Вопрос, который я хочу с ним обсудить, крайне важный. И в зависимости от того, перезвонит он или нет, будут определены дальнейшие шаги по решению данного вопроса. Когда Вы сможете передать информацию? Если родственник сам говорит о кредите и называет банк Где Вы будете производить оплату? Какого числа? Напоминаем, что сумма долга к оплате, не включает в себя комиссию за осуществление перевода денежных средств. По факту оплаты Вам нужно перезвонить мне и прислать копию квитанции. Можно по факсу, по почте, по электронной почте. Запишите … По каким телефонам с Вами можно связаться? |
Если разговор повторный и родственник уже в курсе задолженности, то завершение «Если родственник сам говорит о кредите и называет банк»
|
8. Завершение звонка |
|
Всего доброго! До свидания! Если родственник сам говорит о кредите и называет банк Итак, Иван Иванович, мы с Вами договорились о том, что до … Вы оплачиваете в банке (на почте)… руб. До свидания! |
Необходимо завершить разговор в представленном виде в зависимости от исхода разговора. |