ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн»

Зеленая Книга

помощник специалиста по взысканию задолженности

СОДЕРЖАНИЕ

Хартия профессиональных коллекторских агентств Российской Федерации 4

Основные статьи, которые необходимо знать 5

Скрипты 8

Скрипты переговоров 2-ой линии (исходящая линия) 8

Переговоры с должником 8

Переговоры с родственником 12

Переговоры с поручителем 13

Скрипты переговоров для 1-й линии (входящих звонков) 20

Переговоры с клиентом 21

Переговоры с третьими лицами (входящий звонок) 22

Переговоры, касающиеся высшего руководства Компании 23

Что влияет на результат работы? 27

Как оценить эффективность своей работы? 27

Словарь терминов 29

Внутренние термины компании: 34

Инструкция по работе с ORACLE SIBEL 36

Алгоритм работы на входящих. 43

Содержание банка возражений 48

Предисловие

Почему зеленая книга, спросите Вы.… Это старая история, широко известная в медицинских кругах. В конце семидесятых годов американский хирург Джон Кирклин, который первым выполнил хирур­гическую коррекцию врожденного порока сердца, решил сделать подарок врачам реанимационных отделений американских больниц. Он обратил внимание, что их кабинеты завалены специальной ли­тературой, толстенные справочники и монографии громоздились на столах и полках в ординаторских. Тогда он решил собрать всю самую необходимую информацию в одной книге, все самые нужные в по­вседневной работе данные в одном справочнике, создать короткое и удобное руководство к действию. Более того, он сделал формат этой книги по размеру кармана халата врачей, чтобы она всегда была у них под рукой. Обычно в реанимации врачи ходят в специальной голубой униформе, и он выбрал цвет обложки таким же. Спустя буквально месяц эта книга стала бестселлером, уже невозможно было представить врача в палате без нее. Буквально с первых дней ее стали называть «Голубой книгой».

Мы пошли по аналогичному пути и сделали для Вас книгу – помощник, собрав в нее все самое необ­ходимое для Вашей работы. А зеленый цвет – это цвет нашей Компании, цвет «Секвойи»! Удачи вам!

Хартия профессиональных коллекторских агентств Российской Федерации

Настоящая Хартия разработана на основе Кодекса этики «Национальной Ассоциации Профессио­нальных Коллекторских Агентств» (НАПКА).

Один из основных её разделов регулирует взаимоотношения коллекторского агентства с клиентом (должником). Он так и называется – «Взаимодействие Агентства с должниками». Этот раздел состоит из следую­щих пунктов:

1. Агентство не должно отказываться от взаимодействия с клиентом (должником) и (или) его представителем в случае, если должник и (или) его представитель выражают такое желание.

2. Агентство и работники Агентства должны корректно и уважительно относиться к должникам.

3. Агентство не может использовать запрещенные законом методы взыскания задолженности, в том числе причиняющие вред жизни или здоровью клиента (должника) или угрожающие причинением та­кого вреда.

4. Агентство не вправе беспокоить клиента (должника) в период времени с 23 часов вечера до 6 часов утра по времени места нахождения клиента (должника).

5. При взаимодействии с клиентом (должником) работники Агентства не должны унижать честь и достоинство клиента (должника).

6. Работники Агентства не должны представляться сотрудниками органа государственной власти, органа местного самоуправления и должностными лицами, действующими по их поручению.

7. Агентство должно предоставлять клиентам (должникам) информацию о размере и структуре задолженности клиента (должника), о наименовании кредитора, о сроках и порядке погашения задолженности.

8. Не допускается вводить клиентов (должников) в заблуждение относительно размера, характера и основа­ний возникновения задолженности и последствий отказа от ее погашения, а также требовать уплаты задолженности, наличие которой не подтверждено документально.

Основные статьи, которые необходимо знать

Закон о кредитных историях №218 от июня 2005 г.

Бюро кредитных историй - юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством Российской Федерации, являющееся коммерческой организацией и оказывающее в соответствии с настоящим Федеральным законом услуги по формированию, обработке и хранению кредитных историй, а также по предоставлению кредитных отчетов и сопутствующих услуг.

Бюро кредитных историй обеспечивает хранение кредитных историй в течение 15 лет со дня последнего изменения информации об обязательствах заемщика, содержащейся в кредитной истории.

Кредитная история - информация, состав которой определен настоящим Федеральным законом и которая характеризует исполнение заемщиком принятых на себя обязательств по договорам займа (кредита) и хранится в бюро кредитных историй.

Статья 382 ГК РФ. Основания и порядок перехода прав кредитора к другому лицу

1. Право (требование), принадлежащее кредитору на основании обязательства, может быть передано им другому лицу по сделке (уступка требования) или перейти к другому лицу на основании закона. Правила о переходе прав кредитора к другому лицу не применяются к регрессным требованиям.

2. Для перехода к другому лицу прав кредитора не требуется согласие должника, если иное не предусмотрено законом или договором.

Статья 1005 ГК РФ. Агентский договор

1. По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.

По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала.

…

Статья 811 ГК РФ. Последствия нарушения заемщиком договора займа

1. Если иное не предусмотрено законом или договором займа, в случаях, когда заемщик не возвращает в срок сумму займа, на эту сумму подлежат уплате проценты в размере, предусмотренном пунктом 1 статьи 395 настоящего Кодекса, со дня, когда она должна была быть возвращена, до дня ее возврата займодавцу независимо от уплаты процентов, предусмотренных пунктом 1 статьи 809 настоящего Кодекса.

3. Если договором займа предусмотрено возвращение займа по частям (в рассрочку), то при нарушении заемщиком срока, установленного для возврата очередной части займа, займодавец вправе потребовать досрочного возврата всей оставшейся суммы займа вместе с причитающимися процентами.

Статья 159 УК РФ. Мошенничество

1. Мошенничество, то есть хищение чужого имущества или приобретение права на чужое имущество путем обмана или злоупотребления доверием, -

наказывается штрафом в размере до ста двадцати тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.

…

Статья 165 УК РФ. Причинение имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием

1. Причинение имущественного ущерба собственнику или иному владельцу имущества путем обмана или злоупотребления доверием при отсутствии признаков хищения, совершенное в крупном размере, -

наказывается штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет с ограничением свободы на срок до одного года или без такового, либо лишением свободы на срок до двух лет со штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев или без такового и с ограничением свободы на срок до одного года или без такового.

…

Статья 177 УК РФ. Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности

Злостное уклонение руководителя организации или гражданина от погашения кредиторской задолженности в крупном размере или от оплаты ценных бумаг после вступления в законную силу соответствующего судебного акта -

наказывается штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо арестом на срок от четырех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.».

Применяется эта статья в случаях когда:

- в отношении должника вынесен и вступил в законную силу судебный акт о взыскании денежных средств;

- размер задолженности должника, подлежащей взысканию, превышает 1 500 000 рублей;

- должник располагает денежными средствами и имуществом для погашения задолженности и не погашает её.

Причем должны выполняться все три этих условия.

То есть под действие этой статьи не попадают те должники, размер задолженности которых не превышает 1 500 000 рублей, в отношении которых не вступил законную силу судебный акт, и которые не располагают денежными средствами для погашения кредиторской задолженности.

Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ (ред. от 25.07.2011) "О персональных данных"

Статья 7. Конфиденциальность персональных данных

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Статья 18. Обязанности оператора при сборе персональных данных

1. При сборе персональных данных оператор обязан предоставить субъекту персональных данных по его просьбе информацию, предусмотренную частью 7 статьи 14 настоящего Федерального закона.

 

2. Если предоставление персональных данных является обязательным в соответствии с федеральным законом, оператор обязан разъяснить субъекту персональных данных юридические последствия отказа предоставить его персональные данные.

 

3. Если персональные данные получены не от субъекта персональных данных, оператор, за исключением случаев, предусмотренных частью 4 настоящей статьи, до начала обработки таких персональных данных обязан предоставить субъекту персональных данных следующую информацию:

1) наименование либо фамилия, имя, отчество и адрес оператора или его представителя;

2) цель обработки персональных данных и ее правовое основание;

3) предполагаемые пользователи персональных данных;

4) установленные настоящим Федеральным законом права субъекта персональных данных;

5) источник получения персональных данных.

 

4. Оператор освобождается от обязанности предоставить субъекту персональных данных сведения, предусмотренные частью 3 настоящей статьи, в случаях, если:

1) субъект персональных данных уведомлен об осуществлении обработки его персональных данных соответствующим оператором;

 2) персональные данные получены оператором на основании федерального закона или в связи с исполнением договора, стороной которого либо выгодоприобретателем или поручителем по которому является субъект персональных данных;

3) персональные данные сделаны общедоступными субъектом персональных данных или получены из общедоступного источника;

4) оператор осуществляет обработку персональных данных для статистических или иных исследовательских целей, для осуществления профессиональной деятельности журналиста либо научной, литературной или иной творческой деятельности, если при этом не нарушаются права и законные интересы субъекта персональных данных;

5) предоставление субъекту персональных данных сведений, предусмотренных частью 3 настоящей статьи, нарушает права и законные интересы третьих лиц

Скрипты

Скрипты переговоров 2-ой линии (исходящая линия)

Переговоры с должником

Во время переговоров или, при возможности, до переговоров необходимо анализировать досье. Необходимо учитывать при выборе аргументов также информацию из системы «Чемпион»: место жительство (город, область), возраст, профессию (при доступности информации), информацию о долге (срок просрочки, сумма кредита и сумма просрочки, кредитный продукт), историю контактов, возможность дисконтирования.

Наша задача – получить обещание, а не убедится, что у него финансовые трудности

		Примечания
Контакт с должником.
Вариант 1. Здравствуйте, я могу поговорить с Виктором Ивановичем Сидоровым? Вариант 2. Здравствуйте, я разговариваю с Виктором Ивановичем Сидоровым?		Обязательно верифицировать клиента по фамилии, имени и отчеству.
Представление.
Меня зовут Алексей Петрович, агентство по возврату долгов «Секвойя». Информирую, что наш разговор записывается.		Если клиент требует назвать фамилию – вы можете это сделать.
Верификация.
Первый контакт с должником – Информация, которую я хочу вам сообщить, носит конфиденциальный характер, поэтому я должен убедиться, что разговариваю именно с вами, скажите свою дату рождения. Последующий контакт – Назовите свою дату рождения, чтобы я понимал, что разговариваю именно с Вами.		Без верификации предоставлять информацию и озвучивать наименование банка запрещено.
Цель звонка.
Я звоню по поводу вашей задолженности перед …. (название банка/компании) по …. (кредит), сумма долга составляет … .		В данном пункте обязательно озвучивать название банка, тип продукта и сумму долга, выставленную для погашения.
Выставление требования.
Банк выставил требование погасить задолженность до … (дата).		Требование обязательно выставлять перед проведением финансового анализа. Требования должны звучать в формате «до даты». Не корректно: «в течении 5 дней», «до понедельника».
Анализ ситуации.
Выяснить причину образования задолженности: - По какой причине Вы не оплачиваете долг? - На какие цели брали данный кредит? 2. Выяснение доходов и расходов: Выяснить уровень заработной платы должника: - Где Вы работаете? - Кем Вы работаете?/- Каков размер вашей зарплаты? - Какие дополнительные источники дохода у вас есть? Выяснить совокупный доход семьи: - С кем вы проживаете? - Сколько составляет совокупный доход вашей семьи? - Кто помогает Вам материально? (если у должника очень тяжелое материальное положение) - Какое имущество у вас есть? Выяснить расходы: - Какие основные расходы Вы несёте? - Есть ли у Вас кредиты в других банках? - Какая у Вас ситуация по тем кредитам?		Вопросы могут варьироваться, но главное – из финансового анализа необходимо понять причину неоплаты, наличие дохода и расходы, наличие имущества и кто может помочь. К представленным вопросам, при необходимости, нужно задавать дополнительные, для того что бы выяснить суть сложившейся ситуации, определить верные аргументы и варианты решения. Дополнительные вопросы: Кем работает ваш(а/и) … (люди, с которыми проживает должник)? Вы снимаете квартиру или проживаете в своей? На какие цели брали данные (другие) кредиты? Производятся ли выплаты по данным (другим) кредитам? Размер ежемесячных выплат по данным (другим) кредитам? Есть ли у Вас иные финансовые обязательства (алименты, задолжность по коммунальным платежам и т.п.)?
Отработка возражений.
- возражение по анализу; - нацеленность на взыскание всей суммы долга; - прочие возражения (отказ от верификации, несогласие с %, отказ называть эл. почту, записывать номер телефона, присылать квитанцию, постараюсь оплатить, хочу оформить реструктуризацию и тд.)		Возражение считается отработанным, если предложен аргумент, с которым должник согласился, или вы смогли направить разговор в нужном направлении, и возражение больше не возникает в процессе переговоров. Прежде чем предлагать платеж по сетке необходимо проработать минимум 2 аргумента на оплату всей суммы долга. При получении обещанного платежа по сетке необходимо сообщить должнику, что после оплаты ему нужно будет продолжать оплату и осуществлять поиск остатка денежных средств.
Мотивация используется для отработки главного возражения – отказ от оплаты или невозможность произвести платеж.
Штрафы, пени, проценты Кредитная история Репутация и огласка Суд Переуступка прав требования		Аргументы необходимо использовать исходя из потребностей должника, которые можно понять из финансового анализа и типа личности должника. Все аргументы должны использоваться в развернутом виде, создавая у должника яркую картину, что он приобретет или потеряет в случае неоплаты долга. Мотивация должна быть направлена на срочность и важность оплаты. При ТИДОС, ФТ/ОТК и ТИДО на «постараюсь» или по сетке использовать минимум 3 аргумента. При проведении мотивации необходимо получать обратную связь, чтобы понимать действуют на должника аргументы или нет. Обратную связь от должника необходимо получать либо по каждому аргументу, либо после проработки 2-х подряд и в целом по блоку. Примеры вопросов: -Таким образом, вы оплачиваете задолженность в установленный банком срок? - Вы будете решать вопрос в добровольном порядке? - Вы со мной согласны? - Вы согласны, что необходимо решать сейчас этот вопрос? - Вы же понимаете, что вы оплачиваете только штрафные санкции и проценты, у вас есть лишние деньги? - Давайте не будем доводить ситуацию до таких крайностей и решим вопрос сейчас? - Вас устраивает такое положение дел? - Вы согласны с тем, что вам это не выгодно?
Презентация решений.
Решения: - Что Вы будете предпринимать для погашения задолженности? Варианты решения: Занять деньги у родственников, друзей, коллег, соседей и тп. Оформить займ в микрофинансовой компании или у частного лица. Попросить ссуду у работодателя. Оформить кредит на родственника или друга (перекредитоваться). Продать имущество. Найти подработку официальную или не официальную. - Вы определились, где будете брать денежные средства? - Что Вы будете предпринимать, если у Вас не получится … (например, занять деньги)? Возвращение ответственности. Виктор Иванович, если Вы не успеете или не сможете … (например, занять деньги), это не будет являться уважительной причиной неоплаты долга. Значит нужно искать другой вариант, но оплата должна пройти строго в назначенную дату.	Цель проработки вариантов решения: Выяснить основной и запасной источник денежных средств для оплаты. Варианты решения прорабатывать в форме предложения (Займите у родителей…, попросите тетю оформить на себя кредит…). Каждый вариант прорабатывать, задавая уточняющие вопросы. Получать обратную связь после каждого варианта, чтобы понимать мнение должника (будет он использовать данный вариант или нет) Вы предлагаете, но не ищите вариант за должника, вариант ищет должник. Вы договариваетесь об оплате долга. Возвращение ответственности – проговаривать в обязательном порядке, чтобы человек понимал важность вашей договоренности.	Необходимо выполнить блок «Завершение разговора» полностью в представленном виде в зависимости от исхода разговора. Это влияет на стратегию работы по эскалации и обязательно к выполнению. Если нет ОП, но сотрудник закрепляет досье в портфель можно добавить фразу: «Завтра документы будут находиться еще у меня».