Розділ 3. Шляхи підвищення конкурентоспроможності готелю «козацький»

3.1. Вдосконалення цінової стратегії готелю «Козацький»

На базі проведеного аналізу запропонуємо сформувати стратегічний набір для готелю «Козацький» на наступні 4 роки, який буде складатись з трьох стратегій:

• стратегія стабілізації, для поступового нарощування показників в оперативній діяльності та для «тонкого налагодження» вже здійснюваних операцій;

• стратегія концентрації на основі диференціації, для покращення обслуговування споживачів на діловому сегменті ринку;

• наступальна стратегія для покращення становища на ринку готельних послуг.

Слід зазначити, що готель «Козацький» здійснює свою діяльність на ринку монополістичної конкуренції і його цінова стратегія направлена на розширення завойованої частки ринку.

Для готелю «Козацький» пропонується розробити та застосовувати систему знижок. Зупинимося коротко на запропонованих заходах:

1. Система знижок, що стимулює гостей до подовження свого перебування у готелі. Логіка застосування знижки полягає у тому, що наявність знижки буде стимулювати гостей до подовження свого перебування у готелі «Козацький», особливо це стосується осіб, які повинні в силу специфіки свого бізнесу проводити тривалий час в Києві. З точки зору доцільності, для готелю такі знижки можна інтерпретувати як: «краще менше, ніж нічого».

а) Знижки у вихідні та свята. Оскільки доходи готелю зазнають значного впливу сезонності, пропонується ввести знижку на вартість перебування гостей в готелі на цей період в розмірі 20%.

б) Диференційована система знижок в залежності від терміну перебування в готелі:

- 3 дні – 3%;

-4 дні – 5%;

- 7 днів – 10%.

2. Система знижок для постійних клієнтів направлена на підвищення зацікавленості до готелю з боку гостей:

а) Накопичувальна система знижок стимулюватиме гостей частіше звертатися до послуг саме готелю «Козацький», оскільки кожне наступне перебування коштуватиме йому дешевше. Наприклад: вартість за добу перебування при другому відвідуванні зменшується на 5% і при кожному наступному відвідуванні на 0,5%.

б) Картка знижок для постійних клієнтів видається гостеві при 10 відвідуванні і назавжди закріплює за ним знижку на всі послуги готелю в розмірі 10%.

3.2. Удосконалення якості обслуговування за рахунок створення системи резервування через мережу Інтернет

Багато готелів, авіакомпанії й підприємств з прокату автомобілів сьогодні надають можливість бронювання своїх послуг через всесвітню комп'ютерну мережу Internet. Це дозволяє потенційним клієнтам з різних країн миру використовувати свої персональні комп'ютери для замовлень квитків на літаки, резервування місць у готелях і вибору автомобілів для оренди. Цей спосіб бронювання доступний найширшому колу клієнтів - діловим туристам, що відпочивають, офісам корпорацій, іноземним гостям - усім, хто має можливість виходу в Інтернет.

Оскільки цей спосіб резервування стає усе більше й більше популярним, готелю «Козацький» пропонується розробити свій Web-Сайт із дружнім і, з інтуїтивно-зрозумілим для користувача інтерфейсом. При резервуванні номерів у готелях відвідувачеві сайту - потенційному клієнтові повинна надаватися загальна інформація про готель, фотографії номерів різних категорій, опис додаткових послуг (харчування, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровчий комплекс), а також список розташованих у безпосередній близькості від готелю місць культури й відпочинку.

Впровадження систем бронювання дозволить суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг та ін.

Схема бронювання номера наступна.

Для бронювання номера потрібно ввести необхідні дані (прізвище, дата приїзду й від'їзду, число й тип номерів, контактна адреса й телефон) і відправити заявку, що потім буде оброблена, уведена в комп'ютер готелю, а клієнтові буде вислане підтвердження його бронювання. Звичайно це робиться по електронній пошті, але за бажанням клієнта багато готелів можуть надіслати підтвердження по факсу або поштою.

Всі дані про потенційного клієнта (запит) автоматично обробляються комп’ютерною системою.

При бронюванні через Інтернет готель вимагає гарантії резервування. Такою гарантією може стати номер корпоративної картки або клубної картки, назва спеціальної програми обслуговування. Ці ж дані можуть вплинути на вартість проживання, тому що по корпоративних і клубних картках їхнім власникам може бути надана знижка.

Іншою формою гарантування резервування номера є номер кредитної картки, прізвище власника й дата закінчення використання. Всі ці дані можуть бути передані через мережу Інтернет у захищеному режимі, оскільки фінансова інформація є секретною. Сучасні програми й протоколи зв'язку постійно вдосконалюють методи захисту переданої по мережі інформації.

Чим менше часу клієнт витрачає на отримання підтвердження свого запиту про бронювання, тим ефективніше система залучення клієнтів через Інтернет. Тому для готелю важливо бути не тільки присутнім в глобальних системах, але і мати свій сайт, через який клієнт може спілкуватися з готелем в режимі on-line.

Готелю також необхідно автоматизувати процес обробки заявок - об'єднати систему бронювання сайту з готельною системою управління господарством. Це дасть можливість підтверджувати бронювання в реальному режимі часу (real time booking), формувати ефективну цінову політику, пропонувати спеціальні програми для гостей.

До числа додаткових можливостей резервування через Інтернет відносяться:

• можливість перегляду плану номера й плану готелю;

• можливість замовити додаткові послуги;

• можливість ознайомитися із планом міста й способами як дістатися готелю з аеропорту або центра міста (метро, автобус, таксі)

Як правило, при резервуванні через Інтернет клієнтові також повідомляється, яким чином може бути відмінене замовлення, а також фінансові наслідки скасування замовлення після встановленої дати.

Для реалізації он-лайн бронювання номерів в готелі «Козацький» пропонується використовувати систему FIDELIO.

Система FIDELIO - продукт німецької фірми Fidelio, яка є виробником автоматизованих систем для готельний-ресторанного бізнесу. Головний офіс знаходиться в Мюнхені[31].

Фірма Fidelio є виробником таких систем, як Fidelio FO (Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) і Fidelio ENG.

Система Fidelio є складовою частиною глобальних комп'ютерних систем бронювання, таких, як AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким чином, всі готелі, представлені в Fidelio, автоматично завантажуються в ці глобальні комп'ютерні системи бронювання.

Інтереси фірми Fidelio в Україні представляє фірма HRS (Hotel AND Restaraunt Systems), яка не тільки реалізує і настроює програмні продукти фірми Fidelio, але і подає технічну підтримку цих систем, проводить навчання користувачів. У фірми HRS є «Гаряча лінія», по якій можна отримати роз'яснення і ради у будь-який час доби [31].

Комп'ютерна система Fidelio є однією з найпопулярніших систем для готельного господарства. Вона встановлена (якщо брати Україну) в таких готелях як Прем’єр Палац, Хаятт Рідженсі та інші.

Апаратні вимоги не дуже високі - цілком досить мати комп'ютери з процесорами 486 з частотою 120 Мгц і оперативною пам'яттю від 16 Мб [31].

Вартість системи залежить від кількості номерів в готелі і від набору модулів системи.

У середньому, ціна на комп'ютерну систему Fidelio становить 320 тис.грн. [31]. У суму входить установка, настройка, підтримка системи, навчання користувачів.

Коштів готелю «Козацький» на придбання даної комп’ютерної системи достатньо, оскільки чистий прибуток готелю на кінець 2013 року становить 8789,2 тис.грн.

Система FIDELIO FO проводить[31]:

• бронювання і заселення гостей;

• нарахування за мешкання і інші послуги, що надаються готелем;

• акумуляція інформації про несплачені рахунки клієнтів, що поступають з різних точок продажів;

• виставляння проміжних і остаточних рахунків для розрахунків з клієнтами;

• облік інформації про безготівкові розрахунки;

• отримання фінансових і статистичних звітів.

Переваги впровадження он-лайн системи для кожного учасника процесу:

- для клієнтів:

а) моментальне отримання матеріального підтвердження бронювання;

б) швидке оформлення бронювання; можливість одержати повну інформацію про свою заявку в будь-який момент часу за телефоном або через Інтернет;

в) можливість отримувати повідомлення про зміну стану своєї заявки на e-mail або за sms[31];

- для готелю:

1. Скорочення витрат: зняття з менеджера необхідності заводити заявки агентів у систему; повну автоматизацію наявності номерного фонду; зняття з менеджерів необхідності витрачати час на повідомлення клієнтів про стан їхніх заявок (дзвонити клієнтові або відповідати на його дзвінки), на виконання великого обсягу рутинної роботи (формування списків, перевірка оплат, запитів до іноземного партнера тощо).

2. Збільшення продажів: вивільнення менеджерів напрямків для роботи з індивідуальними клієнтами; зменшити затримки передачі інформації між підрозділами, тим самим прискорити процес проходження заявки.

3. Аналітика: отримати актуальну інформацію із продажів на будь-який момент часу; повну прозорість продажів, можливість простежити будь-яку заявку в системі (як оброблену, так і відхилену).

4. Поліпшення якості обслуговування клієнтів: більш швидку обробку заявок клієнтів; наявність додаткових сервісів для клієнтів (різного роду повідомлення, одержання доступу до інформації про свої заявки в будь-який момент часу) [31].