§ 30.4. Обеспечение качества

Рынок завоевывается с помощью .качества - таково кредо современ­ного бизнеса. Знание подходов к обеспечению качества, умение управ­лять практической реализацией этого процесса являются обязательными для профессиональной квалификации менеджера. Под качеством про­дукции принято понимать совокупность свойств товара, способных удовлетворить те или иные потребности в соответствии с его назначени­ем. Начало работ по контролю качества в промышленном производстве приходится на 40-е годы XX в. Заметным явлением в истории этого движения у нас в стране и за рубежом стали программы бездефектного труда.

Успешное внедрение систем бездефектного труда позволило сделать вывод о принципиальной способности человека работать надежно, без­ошибочно. Добиться такой работы оказалось возможным при системном подходе к организации трудового процесса. Одним из главных условий в обеспечении бездефектного труда является правильный учет психологи­ческих факторов. Если попытаться обобщить эти факторы, то речь пой­дет преимущественно о стремлении правильно выполнять рабочее зада­ние с первого раза, о воспитании чувства профессиональной ответст­венности, об осознании своей роли в создании продукта, о повышении заинтересованности в результатах трудовой деятельности, об обучении методам повышения качества. Можно без преувеличения сказать, что в основу всех разновидностей систем бездефектного труда был положен массовый самоконтроль. Несовершенство методов и приемов самокон­троля, его несвоевременность становятся причиной возникновения де­фектов продукции, снижают производительность труда, препятствуют оптимальной организации деятельности, приводят к падению устойчиво­сти внимания, снижению скорости приема полезной информации и ее обработки. Деятельность наиболее успешных работников отличается регулярным обращением к самоконтролю на всех этапах трудового про­цесса.

В последнее время промышленный мир с интересом изучает япон­ский путь к решению проблемы качества. С одной из ярких вех этого пути связана концепция "кружков качества" (или, как их еще иначе называют в Японии, "кружков самоконтроля"). Первые подобные круж­ки появились в Японии в начале 1960-х годов, а уже в начале 1980-х они действовали почти во всех крупных фирмах. Кружки качества яв­ляются в настоящее время одним из важных условий в обеспечении успеха японского бизнеса. Кружок качества можно определить как не­большую группу работников (6-10 человек) одного и того же цеха, за­нимающихся на добровольных началах проблемами управления качест­вом. Они работают регулярно, собираются примерно раз в неделю (чаще в нерабочее время), в качестве руководителя обычно выбирают одного из своих членов. Один или два раза в год проводятся собрания кружков качества всего предприятия с целью обмена опытом. Основными зада­чами кружков качества, в работе которых активное участие принимают менеджеры, являются: содействие развитию и совершенствованию пред­приятия; создание здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы на рабочем участке; всестороннее развитие способностей работников и как результат - ориентация на использование этих возможностей в ин­тересах фирмы.

Японский подход к управлению качеством предусматривает воспита­ние у работников чувства ответственности, дисциплинированности, по­требности содержать свое рабочее место в чистоте и порядке, потребно­сти в здоровом образе жизни, развитие навыков социально-психологи­ческой совместимости, стремления к сотрудничеству, духа соревнова­тельное™.

В настоящее время в промышленности Японии уже наметился пере­ход к осмыслению особенностей решения проблемы качества в XX в. Если в прежней системе обеспечения качества преобладали методы, опирающиеся на наблюдение, определение уровня качества, инспекци­онный контроль и браковку некачественных изделий, то в ближайшей перспективе следует ориентироваться на доведение до совершенства технологии обеспечения качества производимой продукции на протяже­нии всего цикла производства и обработки в каждом промежуточном процессе. Японские специалисты считают, что переход на новые прин­ципы обеспечения качества будет неразрывно связан и с появлением человека "нового типа" как в лице потребителя, так и в сфере произ­водства. Поэтому психологии управления качеством придется учитывать как положительные особенности человека "нового типа", такие, как самоуважение, способность к оперированию информацией, повышенная восприимчивость, терпимость к чужой точке зрения, так и отрицатель­ные особенности - недостаток творческих способностей и активности, отсутствие выдержки, отказ от необсуждаемого служения долгу, утрата социальных связей, исторически образующих структуру общества. У людей "нового типа" будет иной взгляд на жизнь, на оплату труда. Должна будет измениться и система руководства, и система обеспече­ния качества. Должны быть подготовлены новые стандарты на производ­ственные операции и на управление процессами. Следует повысить личную ответственность за результаты работы .и усилить самоконтроль. Акцент в работе кружков качества сместился на обеспечение качества производства в целом, на снижение себестоимости продукции, предот­вращение неполадок, активизацию деятельности на рабочем месте и т.д. С другой стороны, человек "нового типа" широко будет использовать компьютерную технику, работать в условиях более полной автоматиза­ции производства.