§ 20.3. Развитие навыков эффективного взаимодействия в сложных ситуациях человеческих отношений

Противоречия между людьми неизбежны, хотя бы в силу присущих им различий - различий в характерах, жизненном опыте, занимаемых позициях и отношении к жизни. То, чем заканчиваются конфликты, с каким результатом - потерями, а может быть, приобретениями - мы из них выходим, зависит от того, как мы воспринимаем эти ситуации и как себя ведем в них.

Типичным в реагировании на конфликты является повышенная эмо­циональность в их восприятии и оценке. Эмоциональные переживания в конфликтных ситуациях в немалой степени связаны с тем, что мы не можем доказать свою столь очевидную для нас правоту, утвердить свою, как нам часто кажется, единственно правильную точку зрения, с чувст^ вом, что нас не понимают (или не хотят понять), что наш оппонент или даже противник проявляет к нам враждебность, что наши отношения ухудшаются и, если дело происходит в семье или на работе, за этим могут последовать серьезные осложнения.

Вместе с тем это далеко не самый эффективный способ отношения к конфликтам. Зрелость человека в значительной мере определяется тем, как он реагирует на проблемы в общении с окружающими и как решает их.

В предыдущем параграфе мы рассмотрели возможные стратегии по­ведения участников конфликтов и Выделили те из них, которые были названы переговорными, как'конструктивные и потенциально ведущие к договоренностям и восстановлению отношений. К сожалению, наше обыденное сознание часто нацелено на победу. Люди настроены отстаи­вать свою точку зрения (ведь мы же знаем, что абсолютно правы), горя­чась и переубеждая друг друга. Если наш "противник" так же, как и мы, абсолютно уверен в своей правоте (а в конфликтах обычно бывает именно так), то это взаимное переубеждение вряд ли приведет к успеху, а вот осложнения в отношениях вызвать может. Даже если мы постара^ емся прекратить затянувшийся спор, привкус несогласия может сохра­ниться надолго.

Эмоциональная реакция у участников конфликта в этих случаях часто связана с тем, что человек воспринимает собственную позицию как часть своего "Я", своей личности. Именно поэтому человек так и

отстаивает ее; он фактически отстаивает себя. Но ведь признать собст-иенное заблуждение или ошибку в отдельном случае совсем не означает признать свою личностную несостоятельность. Постарайтесь не ус­танавливать жесткой связи между своим "Я" и своей позицией, иначе для вас, действительно, станет вопросом чести отстоять свою точку зре­ния, а о том, к чему это приводит, мы уже говорили. Важно помочь в угом и партнеру, поэтому обычно при ведении переговоров ре­комендуют, обсуждая проблему и, возможно, подвергая критике предла­гаемые варианты ее решения, ни в коем случае не критиковать лич­ность "автора" точки зрения. Говорите о выходах из конфликта, а не о личности партнера.

Преимущества диалога убедительно доказаны специальными иссле­дованиями и практическим опытом. Легче всего настроить партнера на сотрудничество демонстрацией своей готовности к нему. Кто вызывает доверие? Тот, кто и ранее был готов пойти навстречу, кто при преды­дущих контактах был склонен проявить готовность к пониманию, к то­му, чтобы считаться не только со своими интересами, но и с интереса­ми партнера. Если у окружающих сложилось представление о вас как о человеке неуступчивом, жестком, не следует удивляться тому, что они, в свою очередь, проявят по отношению к вам настороженность.

Своим стилем поведения мы невольно "задаем" те правила, по кото­рым другие будут вести себя с нами. Существует психологический за­кон общения, который в упрощенной форме гласит: кооперация вызы­вает кооперацию, конкуренция - конкуренцию.

В конфликте, по сравнению с "нормальным" общением, мы особен­но нуждаемся в том, чтобы правильно понять нашего оппонента и быть правильно понятым самому. Это возможно только при определенной степени доверия и открытости между людьми. Вместе с тем в кон­фликтной ситуации люди редко прибегают к такому доверительному общению. Основная преграда к этому — сознательная и бессознательная защита себя. Человек может сознательно стремиться о чем-то умолчать, так как считает, что это может быть использовано против него. Да и бессознательно, невольно мы "закрываемся" от партнера, стараясь<не показать своих истинных чувств и переживаний. Если мы хотим, чтобы наше общение в конфликтной ситуации было более конструктивным, мы должны пытаться создать атмосферу доверия, понять позицию парт­нера и его чувства. Даже если вам кажется, что он заблуждается, надо понять, почему он думает именно так.

Сказанное соответствует тому, что в практической психологии назы­вают установкой на сотрудничество. Оказавшись перед лицом кон­фликтной ситуации, важно не поддаваться желанию отстаивать свои представления или интересы как единственно обоснованные, не бояться осложнений в отношениях (если партнер почувствует, что вы готовы уступить, лишь бы не портить с ним отношения, он может оказать на вас давление и вынудить к желательным для него уступкам, а это, хотя и разрешит данную ситуацию, может повредить вашим дальнейшим от ношениям), но задаться вопросом: как мы можем сделать так чтобы вместе решить эту общую для нас проблему - максимально учесть ин­тересы каждого?

В одной из популярных книг по переговорам приводится следующий пример. Два человека претендуют на один и тот же апельсин, В конце концов они договорились поделить его пополам. После этого один из них выжал сок из своей половинки апельсина и выбросил корку за не­надобностью. Другой, напротив, очистил корку от ненужной ему серд­цевины, поскольку он нуждался именно в корке для приготовления тор­та. Если бы они, вместо того чтобы спорить о том, кому должен дос­таться единственный имевшийся в их распоряжении апельсин, говорили

о своих интересах и пытались договориться, они могли бы выиграть вдвое.

Типичным заблуждением является представление о том, что в кон­фликтах кто-то прав, а кто-то не прав, кто-то выиграет и кто-то проиг­рает. Если так, то, конечно, каждый хочет выиграть и потому будет стремиться к своей победе и соответственно "проигрышу" партнера На самом деле более обоснованным является другое высказывание: если ты выиграл, то на самом деле ты тоже проиграл, потому что ты проиграл в отношении к тебе твоего "переигранного" партнера. И поэтомути­пичным для современного подхода к эффективному поведению в кон­фликтах является другой принцип - как сделать так, чтобы мы оба выиграли? Будем верить в то, что это возможно.