9. Философия концепции Кросби. Бездефектность.

Филипп Р. Кросби, пожалуй, лучше всего известен благодаря своему девизу, Quality is Free! (Качество не требует денег!), послужившему названием для его самой известной книги. Это свое спорное (на тот момент) утверждение он объяснял так: «Всегда дешевле сделать ПРАВИЛЬНО С ПЕРВОГО РАЗА, чем потом переделывать».

Аргументация Кросби сводилась к тому, что качество не требует денег, когда основывается на предупреждении дефектов. В частности, он подчеркивал:

• Важность выполнения проекта правильно, т.е. в соответствии с потребностями потребителя и производимого без особых трудностей.

• Важность выявления и исключения источников потерь, а также долговременной экономии, достигаемой благодаря эффективному и постепенному совершенствованию технологии.

• Важность удовлетворения потребителя. Трата денег и сил для удовлетворения потребностей потребителей окупит себя в будущем.

Он также хорошо известен за свое утверждение, что каждый дефект имеет причину, полому, если найти причину, то можно предупредить дефекты. Поэтому никакой уровень дефектов, даже самый низкий, не допустим. Это послужило основанием для рецепта Кросби относительно достижения нулевых дефектов. Этот процесс, по Кросби, состоит из ряда этапов, которые отмечают и многие другие теории TQM. Эти этапы перечислены ниже:

1. Установите обязательства руководства.

2. Создайте команду по повышению качества для устранения «препятствий на дороге».

3. Создайте средства для измерения качества

4. Соберите данные о затратах, связанных с качеством.

5. Добейтесь осознания важности качества.

6. Начните предупредительные действия с тех проблем, которые Вы знаете.

7. Осуществите планирование нулевых дефектов за счет перехода от улучшения качества исключению дефектов.

8. Проведите подготовку специалистов по качеству.

9. Проводите «День нулевых дефектов» для нацеливания компании на достижения пели.

10. Наметьте задачу и этапы достижения нулевых дефектов.

11. Устраните причины ошибок для исключения их повторения.

12. Выделите сотрудников, внесших особый вклад.

13. Перейдите от Советов по качеству к координирующим органам, несущим ответственность за нулевые дефекты.

14. Повторите все сначала, когда система начнет терять устойчивость.

Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество — бесплатно» (Quality is Free). Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа. В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Кросби предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров:

1)отношение руководства предприятия к проблеме;

2)статус отдела качества на предприятии;

3)способы рассмотрения проблемы качества;

4)уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;

5)меры по повышению качества;

6)реальное положение с качеством на предприятии.

Ф. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Он предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения области качества.

Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки — составление «модели эффективного лидера», которая учитывает показатели «оперативной зрелости» (умение выполнять поставленные задачи) и «психологической зрелости» (умение контактировать и руководить людьми)

Критики концепции «нулевых дефектов» выдвигают против нее обвинение в невозможности достижения цели, однако забывают о временном факторе. Достижение нулевых дефектов следует рассматривать как переход на диету или прекращение курить или принимать наркотики — начинать надо постепенно, с одного дня. Идя таким путем, организация может начинать с исключения определенного вида дефектов в течение смены с последующей бездефектной работой в течение нескольких месяцев подряд.

В конечном итоге, Кросби сформулировал «Четыре постулата», определяющих его кредо в отношении качества. Этими постулатами являются следующие:

а) Качество следует определять как соответствие требованиям, а не как полезную пригодность.

б) Система качества означает предупреждение, а не оценивание.

в) Рабочим стандартом качества является нуль дефектов, а не «достаточная близость к нулю».

г) Стандартом для измерения качества является цена несоответствия, а не коэффициенты.