74. Методи попередження і профілактика конфліктів.

Ще одним важливим способом керування конфліктами є їхня профілактика. Сьогодні немає чіткого розмежування понять "профілактика конфліктів" та "попередження конфліктів" і ці поняття доволі часто вживають як синоніми. Однак "профілактика конфліктів" - це ширше поняття, а попередження конфліктів є вилом профілактики.

Профілактика конфліктів - це така організація життєдіяльності суб'єктів соціальної взаємодії, яка спрямована на недопущення конфлікту або на мінімізацію ймовірності його виникнення. Профілактика конфліктів є не менш важливою, ніж уміння конструктивно їх вирішувати. За умови ефективної профілактики можна уникнути навіть найменших негативних наслідків, які можуть виникнути внаслідок конфлікту, який був вирішений конструктивно.

Попередження конфліктів можуть здійснювати як самі суб'єкти соціальної взаємодії, та^ . спеціально підготовлені фахівці. А. Анцупов та А. Шипілов виділили чотири напрями, за якам ' потрібно проводити роботу з попередження конфліктів:

1) створення об'єктивних умов, які перешкоджають виникненню та деструктивному розваг,^ передконфліктних ситуацій;

оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій;

усунення соціально-психологічних чинників виникнення конфліктів;

4) блокування особистісних чинників виникнення конфліктів. Здебільшого профілакта^ конфліктів треба здійснювати одночасно за всіма зазначеними напрямами.

До об'єктивних умов запобігання конфліктам належать:

1) створення сприятливих умов для життєдіяльності: матеріальна забезпеченість, умови робот» дорослих членів сім'ї та умови навчання дітей, можливості для самореалізації у професійній діяльності взаємини у трудовому колективі; здоров'я, стосунки в сім'ї, наявність вільного часу для повноцінної^ відпочинку і т. ін. Людина, яка має проблеми у якійсь із зазначених сфер, буде більш конфліктно*, порівняно з тією, у якої таких проблем немає;

2) справедливий і гласний розподіл матеріальних благ у колективі, організації: типовоіо об'єктивною причиною виникнення конфлікту є дефіцит матеріальних благ та їхній несправедлива^ розподіл. Несправедливий розподіл духовних благ (нагороди, заохочення) причиною виникнення конфлікту буває рідше;

розробка правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктнах ситуацій: існують типові проблемні ситуації соціальної взаємодії та передконфліктні ситуації, я«і можуть призвести до конфлікту. Розробка нормативних процедур вирішення таких ситуацій дасть змогу учасникам взаємодії відстоювати власні інтереси, не вступаючи у конфлікт з опонентом;

заспокійливе матеріальне середовище, яке оточує людину: зручне планування житлових та робочих приміщень, оптимальні характеристики повітряного середовища, освітленості електромагнітних та інших полів, кольорова гама приміщень, кімнатні рослини, акваріуми, обладнання кімнат відпочинку, відсутність дратівливих шумів і т. ін. Загалом можна сказати, що все матеріальне середовище, яке оточує людину, має вплив на стан її організму та психіку, а відтак воно, хоча д опосередковано, може впливати і на конфліктність особистості.

До об'єктивно-суб'єктивних умов попередження конфліктів належать організаційно-управлінські фактори.

структурно-організаційні умови: структура організації має бути оптимальною. За умови, щ0 формальна та неформальна структури колективу збігаються і відповідають поставленим перед організацією завданням, імовірність виникнення конфліктів буде незначною;

функціонально-організаційні умови: пов'язані з оптимізацією функціональних взаємозв'язків між структурними елементами організації та працівниками. Адже відомо, що функціональні суперечності зазвичай призводять до виникнення міжособистісних суперечностей;

особистісно-функціональні умови: працівник мусить максимально відповідати вимогам своєї посади. Невідповідність працівника займаній посаді за професійним рівнем, моральніснима, психологічними та фізичними особливостями може стати передумовою виникнення конфліктів; між ним та його співробітниками;

ситуативно-управлінські умови: пов'язані з прийняттям оптимальних управлінських рішень та грамотною оцінкою результатів діяльності працівників. Конфлікти можуть бути спровоковані некомпетентними рішеннями керівника або несправедливою, необгрунтованою негативною оцінкою результатів діяльності працівників.

Соціально-психологічні умови профілактики конфліктів здійснюють значний вплив на конфлікт, а тому зміна цих умов може привести до істотних змін у перебігу самого конфлікту. А. Анцупов та А. Шипілов зазначають, що соціальна взаємодія має несуперечливий характер тоді, коли вона є збалансованою. Вони виділили п'ять балансів, при порушенні яких може виникнути конфлікт.

1. Баланс ролей. У соціальній взаємодії її учасники можуть грати щодо один одного ролі старшого, рівного або молодшого за своїм соціальним статусом. Якщо партнери по спілкуванню приймають свої ролі, рольового конфлікту не виникає. Найвищий конфліктніш потенціал має роль старшого, хоча вона часто для людини є психологічно найбільш комфортною. Найсприятливішою у плані попередження конфліктів є взаємодія з оточенням на рівних.

2. Баланс взаємозалежності у рішеннях та діях. Кожна людна прагне до свободи та незалежності. Однак наша свобода не має обмежувати свободи тих, хто поряд. Якщо одна людина відчуває надмірну залежність від іншої, це може викликати у неї дискомфорт, спровокувати конфліктну поведінку.

3. Баланс взаємних послуг. Упродовж життя кожна людина надає допомогу іншим людям і отримує допомогу від інших людей. Однак, якими б альтруїстичними почуттями не керувалась людина, свідомо чи несвідомо вона фіксує послуги які надавала сама чи отримувала від інших. Порушення балансу у цій системі може викликати напруженість у стосунках і породити конфлікт.

4. Баланс збитків. Людям властиве почуття помсти. Підтримуючи баланс взаємних послуг, люди прагнуть підтримати і баланс збитків: якщо ми маємо збитки внаслідок дії інших людей, ми прагнемо також заподіяти шкоду тому,з чиєї вини ми постраждали. Завдання збитків може зруйнувати взаємини і стати причиною конфлікту.

5. Баланс самооцінки та зовнішньої оцінки. У процесі соціальної взаємодії відбувається постійне оцінювання людьми один одного. Найбільш інтенсивно процес взаємооцінювання відбувається у діадах керівник-підлегдай,. "вчитель-учень". Особливість процесу оцінювання себе та результатів своєї діяльносп полягає в тому, що індивід виявляє схильність обирати за основу такої оцінки позитивні сторони своєї особистості і те, що вдалося виконати у процесі діяльності. Натомість керівник оцінюючи роботу підлеглого, схильний оцінювати її на основі того, шо не вдалося зробити порівняно з ідеалом, нормативними вимогами до діяльності та її метою.

6. Баланс відповідальності виділяє Дж. Г. Скотт. На її думку, потенційно конфліктною є ситуація, у якій одна із сторін бере на себе занадто велику або занадто малу відповідальність. У першому випадку індивід, який взяв на себе завелику відповідальність, може відчути перенавантаження, твтому через необхідність виконувати додаткову роботу та відсутність підтримки. Якщо ж відповідальність занадто мала, може відчути зменшення своєї значущості, залежність від інших та втрату індивідуальності. В обох випадках можуть виникнути почуття образи та роздратованості, які лежать у основі конфлікту. Навіть якщо учасники ситуації їх не усвідомлюють, вони можуть виявлятись у поведінці партнерів у формі напруженості, підозріливості, роздратованості. А тому ше однією ум профілактики конфліктів є справедливий розподіл відповідальності.

Технологія попередження конфліктів - це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на перед конфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких вирішується суперечність. :

Попередження конфліктів може здійснюватися різними способами та засобами, оскільки самі конфлікти є дуже різноманітними, несхожими. Найефективніше - попереджати причини їхнього виникнення.

Попередження конфлікту може бути:

частковим - коли відбувається нівелювання дії однієї з причин окремого конфлікту або обмеження її негативного впливу на проблемну ситуацію, яка склалася;

повним - коли відбувається нейтралізація усіх чинників, які лежать в основі конкретного конфлікту.

А.Г. Большаков та М.Ю. Неемєлова виділяють два рівні діяльності, спрямованої попередження конфліктів:

загальносоціальний;

психологічний.

Попередження конфліктів на першому рівні передбачає виявлення та усунення економічних, соціальних, політичних чинників, які дезорганізують соціальне життя. З метою попередження негативних соціальних явищ потрібно послідовно проводити економічну, соціальну та культурну політику в інтересах усіх верств населення, зміцнювати законність та правопорядок, підвищувати культурний рівень суспільства.

Ефективними формами попередження конфліктів, на думку цих авторів, с:

1) інституціоналізація взаємин - створення постійних або тимчасових формальних взаємин у межах яких відбувається взаємодія сторін. Формалізація взаємин передбачає їхню структуризацію та розподіл ролей, способи оцінки та моделі поведінки, які ускладнюють конфронтацію (конфліктологічні служби, консалтингові організації, громадські об'єднання і т. п.)

2) прийняття нормативних механізмів, які регулюють конфлікт за допомогою правових, релігійних, моральнісних, політичних та інших норм.

Психологічний рівень попередження конфліктів передбачає вшпга на суб'єктивні чинники і здійснюється за допомогою психотерапії, психологічного консультування та соціздьно-психологічного

треі^нгу.

А. Анцупов та А. Шнпілов вважають, що вплив на проблемну ситуацію можна здійснювати за двоїла напрямами:

впливати на власну поведінку;

впливати на психіку та поведінку опонента.

75. Психологія переговорного процесу вирішення конфліктів.

Найбільш універсальним і широко застосовуваним методом вирішення конфлікту є переговори. Як »«етод вирішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на попТУ* прийнятних для всіх сторін рішень у конкретній конфліктній ситуації.

Щоб переговори стали можливими, обов'язково мають бути наявні необхідні умови, серед них зацікавлені сторони, що залежать одна від одної, відсутність домінування одній із сторін, уміння чітко викладати свої думки, наявність розумних меж, у рамках яких можна діяти, уміння праздовати в команді, реалістичний погляд на події і т.ін.

Правильне проведення переговорного процесу передбачає проходження декількох етапів.

Підготовка до початку переговорів.

Початок переговорів і вибір стилю і методу їх проведений,

Пошук компромісного рішення.

Завершення переговорів. Розглянемо кожен етап окремо.

1. Незалежно від теми майбутніх переговорів необхідно уходити ряд процедурних питань. Найважливішим елементом змістовної сторони підготовчої роботи є аналіз проблем і інтересів

конфліктуючих сторін. Успіх у переговорах буде сумнівний без досконального аналізу сформованої сй1уації, а гак само переплетеш, інтересів, причому не тільки власних, але й інтересів опонентів. У ході підготовки необхідно враховувати, що розбіжність одних інтересів не означає, шо а опонентів не може бупі загальних інтересів. Попередній пошук можливого збігу інтересів може бути не тільки корисній в майбутньому, але розцінюватися протилежною стороною, як знак доброї волі.

До початку переговорів кожна з конфліктуючі» сторін повинна оцінити можливі альтернативи підписання договору, як міру, що здагаа захисти» від прийняття небажаної угоди й одночасно запобігти відмові від можливої домовленості. Альтернативу необхідно оцінити не тільки власну, але і, по можливості, прозондувати аналогічні варіанти альтернатив іюййх сторін.

Наступним кроком у підготовці до переговорів повинне бути продумування варіантів питань, що виносяться спочатку на обговорення. Проблематичним може бути винесення на початок переговорів найбільш спірних проблем.

До підготовки проведення переговорів варто включити і роботу із створення різних варіантів як моЖливнх рішень, так і пропозицій щодо них. На цьому етані можна вважати підготовчу роботу завершеною. Паралельно повинна вестися підготовка необхідних матеріалів довідкового характеру і необхідних документів.

2. Процес ведення переговорів пов'язаний із прямою взаємодією опонентів або взаємодією при участі третьої сторони. Розглянемо цей процес, розбивши Його на декілька під етапів.

А) Уточнення інтересів і позицій сторін. Незважаючи на плідну Підготовку, на цьому періоді ведвння переговорів відбувається обмін інформацією, точками зору і позиціями сторін. Доцільність викяаДУ максимальних вимог відразу ш початку переговорів можна вважати вкрай небажаною, що змеИшУє шанси сторін на угоду, Істотне значення має і та атмосфера, в якій буде розпочинатися переговорний процес.

Б) Етап обговорення. На цьому еіалі учасники переговорів повинні виробити основні параметри спільного вирішення проблеми. Не в останню чергу професіоналізм учасників переговорів залежить від їхнього уміння слухати, уміння переконувати, уміння ставити запитання. У разі коли обидві сторони переговорного процесу виявлять прагнення до рішення проблеми, результатом цього етапу обговорення сталггь визначення основних варіантів щодо спірних гопань. У разі успішного завершення цього етапу переговорів відбувається перехід до третього його етапу.

3. Досягнення угоди. На базі знайдених варіантії щодо ключових проблемних питань конфліктуючі сторони приступають до розробок підсумкових домовленостей. Це повинен бути

остаточний вибір, що знаходиться в зоні припустимих для кожної із сторін рішень, яю можуть викликати схвалення ононевтів.

Подібна зона називається переговорним простором. Будь-які домовленості можуть бути досягнуті тільки в його рамках. Рамки для кожної із сторін можуть розміщуватися досить далеко від, початкових позицій, Тому більш ймовірне досягнення угоди в центральній зоні переговорного простору, відносно однаково віддаленій від меж припустимого.

Досягнення угода можливе на основі трк»; типів рішення: серединного, асиметричного і принципово нового рішення,

Типовим для більшості переговорів є середншк, або компромісне рішення. У цьому разі конфліктуючі сторони йдуть на взаємні «(«ступни. При цьому поступки повинні бути приблизно рівноцінними. Обмін поступками може зяійсдаовптися відповідно до їхньої різної значимості для кожної із сторін. Під час пошуку компромісу поступки не аовшші перетнута рамок найменш вагомих інтересів для обох сторін.

Підчас асиметричного рішення поступки однієї із сторін конфлікту можуть значно перевищувати поступки іншої сторони, навіть до повної їх зневаги. Подай» рішення є дуже ае стабільним, і при значній асиметрії воно може розглядатися як однозначна поступка опонентові, однак подібна ситуація може розглядатися як змушений і тимчасовий стан.

Третій тип рішення - прішципозо ноае рішення. Пошук надійного, рішення є найбільш складам» але в той же час і найбільш оптимальним, тому що протиріччя можутгь бути цілком вирішені1 або у результаті подібного рішення утратити свою актуальність.

Принципово нове рішений шукається на основі аналізу співвідношена! інтересі» сторін, пошуку непересічних інтересі».

Інший шлях до штуку нового рішення може лежачи через зміну інтересів або ЇХНЮ переоцінку за допомогою охоплення 8 ході обговорення якомога більшого числа аспекті» обговорюваної проблеми.

Робота над угодою може вестися я двох напрямках. Перший передбачає укладення договору в загальних рисах з подальший узгодженням шодс кожного спірного питання. Другий - кади йде процес послідовного узгодження кожного спірного й№н«я, При розробці підсумкової угоди велике значення мають об'єктивні критерії, про які бажано домовитися заздалегідь, і щоб вони буди ви знані обома сторонами. Критерії повинні бути практичними, зрозумілими і недвозначними.

4. Наступним етапом для учасників переговорів новажн стати ва&р процедура затвердження рішення. Ця процедура може відбуватися за допомогою відомії торгу, спільної згоди, коисенсусолі або більшістю голосів.

У разі успішного завершення переговорів, яке не зартв плутати з ирипименнйм укладення договору, відбувається закріплення рішення в підсумкових документах або це може відбуватися через усні домовленості - усе залежить від офіційності ситуації,

У разі, якщо питання контролю за тмйммшш рішень, питання дгаокеашї його, тимчасові рамки не були закріплені в підписаних документах, відбуваєтеся їх обговорення, У них можуть брати участь уже не перші особи.

Підсумовуючи, варто мати на увазі, шо не завжди переговори ведуться в розглянутій вище послідовності. В міру просуванні переговорів конфліктуючі, сторони можуть повертатися до уточнення питань, розглянутих раніше. У той же час загальна логіка переговорного процесу зберігається завжди, а порушення її, як правило, приводить до затягнення або зірваная.

У ході переговорів може вишпатя ситуація, коли одна із сторін може свідомо займати жорстку позицію, власне кажучи, це вказує на опір процесові герегсвіїрі», його зптягувдам або навіть зірвшшя. Якщо друга сторона має бажання продовжити переговори, та подібний етан інша позивна переборота. У переговорному процесі кожна із сторін вибирає свій стиль поведінки. Конфліхтодогія видиме чотири таких стилі ведення переговорів

Жорсткий стиль цілком відповідає стратегії суперництва. Одна із сторін наполягає на своїх умовах, не Йде на поступки, здійсню" ■тиск на опонента, незважаючи на йсто інтереси. Уданому разі завершення конфлікту може відбутися за схемо:» "виграш - програш". Одшс якщо інша сторона так само перейде на подібний стиль ведення переговорів, швидше зв все, переговори можуть бути зірвані, а конфлікт може завершитися за формулою "програш - протреш".

При подібному сталі використовуються дві тактики ■ улкнмативиа і мшаздюааиш поступок. Ультиматум - заява опонентові а категоричній формі певної вимоги, Подібна тактика може бути корисною, коші е можливість завершиш переговори с'.рімко. Однак ультиматум може повністю зірвати переговори, якщо опонент не схильний відступати. Видавлювання поступок передбачає використання засобів позиційного і психологічного тиску, маніпуляцій.

М'який стиль відповідає стратегії пристосування І відхилення. Ідея налагодження відносин між суб'єктами конфлікту стимулює до прояву толерантності І поступливості на переговорах. Можливим результатом таких переговорів може стати модель "програш -виграш" (при можливій значній поступці) або "виграш - виграш", що можна вважати найбільш оптимальним способом завершення конфлікту. Варто враховувати, що такий стиль не є панацеєю, для нього необхідні певні умови, наприклад, коли інтерес до опонента вищий за інтерес, отриманий ири перемозі в конфлікті з цим; коли одна із сторін вагається у своєму успіху і може легко піти на поступки; коли вкрай мало шансів иа перемогу.

Торговельний стиль відповідає стилю компромісу. Під час Переговорів досягнення вигідних для себе результатів реалізуєте ся шляхом мінімальних взаємовигідних поступок з кожного боку. При подібному стилі використовується технологія - позиційний торг, компроміс і коясенсус. Результати таких переговорів можуть бути асиметричними на користь більш переконливого із суперників або симетричними, якщо угода виявиться вигідною для обох сторін.

Переговори в стилі співробітництва реалізують мету максимального задоволення інтересів обох сторін. Цікаву технологію розробили для подібного стилю Р.Фішер і У. Юра - метод принципових переговорів. Суть подібного методу полягає в тому, щоб виносити на переговори проблеми, які готові обговорювати обидві сторони. Такий метод базується на чотирьох принципах:

люди: відокремити людину від проблеми - обговорювати проблему, а не один одного;

інтереси: зосередитися на інтересах, а не на позиціях;

варіанти: шукати взаємовигідні варіанти;

критерії: наполягати на використанні об'єктивних критеріїв.