Аннуляция брони:

Осуществляется в соответствии с политикой компании в следующих случаях:

• отсутствие своевременной предоплаты

• отсутствие платежного уведомления

• отсутствие денежных средств на банковской (кредитной) карте.

Несвоевременная аннуляция бронирования:

Согласно политике Управляющей Компании Гелиопарк в случае несвоевременной аннуляции бронирования отель должен выставить штраф в размере стоимости первой ночи проживания. Несвоевременная аннуляция брони происходит в случаях, когда:

• бронь отменяется менее чем за сутки до заезда (индивидуальное бронирование);

• бронь отменяется менее чем за трое суток до заезда (групповое бронирование).

Документооборот:

Сотрудники службы приёма и размещения гостей обязаны вести чёткий документооборот по заявкам. Поэтому необходимо учитывать все типы броней, с которыми ведётся работа.

1. «Негарантированная Бронь» - заявки, принятые по телефону и не подтвержденные предоплатой, заявки на оплату по безналичному расчёту, платёж по которым ещё не получен.

2. «Гарантированная Бронь» - заявки, подтвержденные предоплатой, гарантийные письма.

3. «Безналичный Расчёт» - заявки на бронь, оплаченные по безналичному расчету.

4. «Заезд на сегодня» - заявки и письма, по которым отель ожидает гостей по брони на текущую дату.

5. «Не заезд» - все заявки и письма, по которым не заехали гости по брони на текущую дату. В конце бизнес дня, администратор передает эту папку для ознакомления руководителю службы.

6. «Отработанные заявки (наличный расчёт)» - заявки и письма, по которым заехали гости по брони на текущую дату.

7. «Отработанные заявки (безналичный расчёт)» - все заявки и письма, по которым заехали гости по брони (по безналичному расчету) на текущую дату. В конце бизнес дня, администратор передает эту папку для дальнейшей работы с туристическими агентствами и компаниями руководителю службы приёма и размещения гостей.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Регистрация гостей

ЦЕЛЬ:

Регистрация гостей должна производиться профессионально и быстро.

Порядок поселения гостей по брони

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

1. Администратор приветствует гостя и сверяет фамилию гостя и сроки проживания, указанные в заявке на бронирование, с бронью в программе «Epitome».

2. Администратор просит гостя предоставить:

• документ, удостоверяющий личность (для граждан РФ), и паспорт, миграционную карту, виза (для иностранных граждан);

• дисконтную карту (при наличии ее у гостя).

3. Администратор рассказывает о системе оплаты, действующей в отеле, и уточняет у гостя, как он планирует оплачивать услуги.

4. Если категория номера, подразумевает проживание двух и более человек, то администратор обязательно уточняет у гостей необходимо ли им разделить счета. Если такая необходимость существует, то администратор делает разделение счетов в момент поселения.

5. Администратор делает копию документа, удостоверяющего личность гостя, копию визы, копию миграционной карты, копию кредитной карты с двух сторон (чтобы четко была видна подпись гостя).

6. После внесения паспортных данных гостя в программу, администратор распечатывает регистрационную карту, которая подписывается гостем. Регистрационная карта с подписью гостя хранится в отдельном месте на ресепшн в течение всего срока проживания гостя. По окончании срока проживания регистрационная карта передается администратором менеджеру подразделения приема и размещения.

7. Форма № 5 заполняется администратором службы приема и размещения вручную и предоставляется гостю на подпись одновременно с регистрационной картой и хранится в отдельном месте на ресепшн в течение всего срока проживания гостя. По окончании срока проживания форма № 5 передается администратором менеджеру подразделения приема и размещения.

8. При оформлении гостя, администратор дает краткую информацию о времени и порядке заезда/выезда, питания, доп.услугах, развлекательных мероприятиях. Администратор акцентирует внимание гостя на наличие информационной папки в номере.

9. По окончании оформления проживания, администратор акцентирует внимание на том, что номер комнаты гостя указан в гостевой карте и сообщает этаж и направление расположения номера.

10. Уточняет у гостя, нужна ли ему помощь в доставке багажа и при положительном ответе вызывает носильщика багажа.

11. Администратор выдает гостю ключ от номера и гостевую карту.

12. Администратор желает приятного пребывания в отеле.

13. После поселения гостя, администратор ставит дату и свою подпись на заявке на бронирование и подкалывается в специальную папку.