2. Папка с общими нормативными документами:

• Правила предоставления гостиничных услуг

• Перечень документов, удостоверяющих личность

• Положение по правилам проживания гостей в сети «Гелиопарк»

• Положение по выдаче дисконтных карт гостям в сети «Гелиопарк»

• Положение о поощрении и взыскании

• Правила поведения в экстремальных ситуациях

• Противопожарная памятка

3. Папка с нормативными документами по службе:

• Положение о подразделении приема и размещения

• Должностные инструкции (копии с подписями сотрудников):

  • менеджера подразделения приема и размещения

  • старшего администратора

  • администратора

• Правила поведения сотрудника на рабочем месте, телефонный этикет, стандарт внешнего вида

• Положение о взаимодействии службы сервиса с основными службами отеля при работе с корпоративными клиентами

• Порядок действий администратора при работе с гостями в различных ситуациях

4. Тетради:

• Тетрадь указаний; (должны быть подписи всех администраторов под каждым указанием руководителя)

• Тетрадь передачи смены (должны быть подписи администраторов «смену сдал/смену принял»)

• Бронь на мангальные площадки, на баню, на тайский массаж, на общий массаж, на косметологические услуги (маникюр/косметолог); (все графы заполнены в утвержденном порядке)

• Тетрадь информации для службы F&B и бухгалтерии о планируемом количестве гостей на завтрак/обед; (заполняется ежедневно)

• Тетрадь по учету дисконтных карт; (все графы заполнены в утвержденном порядке)

• Тетрадь регистрации забытых вещей; (все графы заполнены в утвержденном порядке)

• Тетрадь по курьерской доставке; (все графы заполнены в утвержденном порядке)

• Тетрадь по учету тренингов; (все графы заполнены в утвержденном порядке)

5. Папка с приказами по отелю (ксерокопии всех приказов по отелю)

6. Бланки:

• Чековый отчет

• Докладная на коррекцию

• Докладная/Объяснительная

• Прейскурант, рекламные акции

• Адрес, схема проезда

7. Журнал ежесменного осмотра лифта

8. Анкеты проживающих в отеле гостей

Анкеты (или регистрационные карты) хранятся (в специально отведенном месте) в течении срока проживания гостя, а потом сдаются менеджеру подразделения.

9. Ксерокопии паспортов (и иных документов, удостоверяющих личность):

• проживающие гости (ксерокопии хранятся в специальных лотках в алфавитном порядке в течение всего срока проживания гостя, потом сдаются менеджеру подразделения )

• гости, приобретающие «Дневную карту» (ксерокопии хранятся в течение срока действия «Дневной карты», потом сдаются менеджеру подразделения).

10. Печати (утвержденного образца):

• «Погашено» (должно быть 2 штуки)

• «Для документов» (должно быть 2 штуки)

• Именной штамп администратора; (количество соответствует количеству штатных единиц подразделения)

Back Office /Reception

11. Учет рабочего времени сотрудников

• График работы (до первого числа следующего месяца)

• Табель (до 10 числа каждого месяца)

12. Тетрадь по персоналу

• Адрес и телефон

• Дата рождения

• Образование

• Семейное положение

• Дополнительные сведения о сотруднике (контактные телефоны для экстренной связи должны быть у всех сотрудников подразделения)

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Передача смены

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

Для обеспечения непрерывного обслуживания гостей, служба приема и размещения работает 24 часа в сутки. Администратор должен находится на рабочем месте за 15 минут до начала рабочей смены. Передача смены не считается началом работы.

• Максимально четко и подробно описать все события, произошедшие за время работы в устной форме и зафиксировать в тетради передачи смены.

• Сообщить обо всех просьбах и пожеланиях гостей.

• Передав смену, ставится подпись администратора сменившегося и заступившего на смену.

«Смену сдала Ф.И.О.администратора, подпись.

«Смену приняла Ф.И.О. администратора, подпись..

ьно четко и подробно описать все события, произошедшие за время работы в устной форме и зафиксировать в тетради передачи

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Бронирование

Цель:

Помимо центрального офиса бронирования (ЦОБ) функции бронирования в отелях сети Гелиопарк выполняет служба приёма и размещения гостей. Бронирование – это начальная стадия общения с гостем, поэтому эффективный и профессиональный приём заявки является основополагающим для дальнейшего взаимовыгодного сотрудничества отеля и гостя.

Строгое ведение документооборота позволит избежать конфликтных ситуаций при регистрации и выписке гостей, разрешение которых будет производиться эффективно и без убытков со стороны отеля при наличии всей переписки.

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

Для приёма заявки специалист службы приёма и размещения гостей должен:

• Узнать ФИО потенциального гостя (обращайтесь к гостю по имени как минимум два раза во время беседы); даты и срок проживания.

• Владеть информацией о загрузке, услугах, продуктах и специальных предложениях отеля.

• Располагать информацией о типах номеров и уметь объяснить разницу между ними и их стоимостью. Всегда предлагать гостю на выбор различные сервисные пакеты по различной стоимости.

• Владеть подробной информацией о продукте отеля (планировка номеров, расположение и наличие оборудования).

• Необходимо спрашивать у гостя предположительное время его прибытия (например, номер рейса самолета или поезда), чтобы облегчить регистрацию, обеспечить готовность номера.

• Постараться получить наиболее значимую информацию о госте, название компании, занимаемую должность, чтобы определить, относится ли гость к категории VIP.

• Предложить заказать услуги отеля по предоставлению автотранспорта, назвать стоимость услуги.

Также необходимо уточнить метод оплаты проживания:

• Если это банковская (кредитная) карта, то сотрудник должен выслать по факсу форму авторизации оплаты в случае не заезда, попросить гостя заполнить её, подписать и прислать её в отель по факсу, сопроводив копией кредитной карты с двух сторон. Только при наличии всех этих документов можно перевести бронь в статус гарантированной брони.

• Если бронирование сделано от лица компании или туристического агентства, необходимо наличие официального письма (запроса). Гарантийное письмо должно содержать банковские реквизиты и расчетный счет фирмы-гаранта, подпись генерального директора и главного бухгалтера, срок проживания гостя, категорию номера, вид оплаты, а также обязательную фразу: «В случае не заезда гостя, фирма гарантирует оплату простоя номера в размере первых суток». Бронь переводится в системе в статус гарантированной.

• Если бронирование от лица компании (туристического агентства и др.), которая хочет оплатить счёт за проживание по безналичному расчёту, необходимо, чтобы заявка компании содержала информацию о сроке проживания гостя, категорию комнаты, банковские реквизиты и расчётный счёт фирмы, подписи генерального директора и главного бухгалтера, а также фразу: «Фирма гарантирует оплату, согласно выставленному счету, путем перевода денежных средств на расчетный счет отеля в течение трех банковских дней, но не позднее, чем за сутки до заезда гостя». Данная заявка переводится в статус гарантированной брони по факту зачисления денежных средств, покрывающих весь период проживания гостя, на расчетный счёт отеля.

• Бронирование, оформленное менеджерами Центрального Офиса Бронирования в Москве, подтверждаться ваучером, предъявляемым гостем в момент заезда в отель.