Деловой этикет

• При общении правильно произносить имена и фамилии гостей. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните, как вы можете к нему обращаться.

• Искренне улыбайтесь при общении с гостем.

• Ведите разговор вежливо, спокойно сохраняя чувство собственного достоинства.

• Проявляйте учтивость, но не раболепие, сочувствуйте, но владейте своими эмоциями.

• Будьте уравновешенны и спокойны.

• Не делайте беседу с гостем безликой и безэмоциональной.

• Не будьте излишне назойливыми.

• Не обсуждайте с гостем вопросы, касающиеся политики и религии.

• Не употребляйте в разговоре сленговые выражения, а также фразы «нет», «не могу», «не знаю», избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани.

• Не перебивайте и не спорьте с гостем, не проявляйте несдержанность при общении.

• Избегайте энергичной жестикуляции, излишней мимики, нервозных движений.

• В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия.

• Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз.

• Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос или не имеете права принимать самостоятельное решение, попросите у гостя 5 минут на уточнение или пригласите специалиста, обладающего полной и достоверной информацией и способного принять компетентное решение. Если по каким-либо причинам это невозможно, сообщите какое подразделение и какой специалист поможет решить возникшую проблему.

Поведение на рабочем месте

Сотрудникам службы приема и размещения запрещается:

• сидеть за стойкой ресепшн.

• стоять спиной к стойке ресепшн.

• громко разговаривать на рабочем месте.

• обсуждать производственные и личностные проблемы за стойкой ресепшн.

• использовать в личных целях служебный телефон.

• перебивать коллегу в момент общения с гостем.

• предоставлять гостю искаженную и неверную информацию.

• жевать на рабочем месте жевательную резинку и иные продукты.

• курить в гостевых зонах или в неопределенных для этих целей местах.

• находится в гостевых зонах без производственной необходимости

• находиться на территории отеля в свои выходные дни.

• допускать присутствие посторонних лиц за стойкой приема и размещения.

• разговаривать на рабочем месте по мобильному телефону (звук мобильного телефона на рабочем месте должен быть отключен).

• в зону фронт-офиса проносить еду и напитки, принимать пищу.

• покидать стойку приема и размещения в случае, если за ней больше никого нет.

• содержать рабочее место в беспорядке.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Документооборот

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Стойка регистрации гостей (Front Desk / Reception)

1. Информационная гостевая папка:

1. Приветственное обращение генерального директора

2. Общая информация:

   • расчетный час заезда/выезда

   • правила сдачи номеров

3. Прейскурант на проживание, действующий на текущую дату.

4. Прейскурант на дополнительные услуги, действующий на текущую дату.

5. Режим работы и местные телефоны необходимых служб отеля

6. Адреса:

   • адрес, схема проезда до отеля

   • адрес и телефоны центрального офиса компании

   • сайт компании «Гелиопарк»

7. Правила по проживанию гостей в сети «Гелиопарк»

8. Правила по выдаче дисконтных карт гостям в сети «Гелиопарк»

9. Специальные предложения, действующие в отеле (название акции, условия и сроки проведения)

2. Папка по услуге «Room Service»

3. Рекламный материал:

• буклеты отеля

• визитки отеля

• корпоративная газета

• реклама дополнительных услуг

4. Анонсы анимации:

• анимационная программа на день для взрослых и детей (ежедневное обновление)

• шоу программа (в выходные и праздничные дни)

5. Закон о защите прав потребителей

6. Книга жалоб и предложений (запись ответственного лица об ознакомлении с жалобой)

7. Табличка с Ф.И.О дежурного менеджера (ежедневное обновление)

Front Office /Reception

1. Информационная папка администратора:

• Общая информация по отелю (расчетный час заезда/выезда; правила сдачи номеров)

• Прейскурант на проживание (действующий на текущую дату)

• Прейскурант на дополнительные услуги (действующий на текущую дату)

• Специальные предложения, действующие в отеле (название акции, условия и сроки проведения)

• Режим работы и местные телефоны ВСЕХ служб отеля (в т.ч. личные контактные телефоны руководителей всех служб для экстренной связи)

• Позывные по рации необходимых служб отеля

• Адреса:

• адрес, схема проезда до отеля

• адрес и телефоны центрального офиса компании

• контактные телефоны службы поддержки компании Libra International

• адреса электронной почты сотрудников центрального офиса и сотрудников отеля

• адрес общего сайта компании «Гелиопарк» и сайта «Гелиопарк ….отель»

• Опись имущества в номере с расценками за ущерб (все категории номеров); (действующий на текущую дату)

• Инструкции системного администратора:

• проведение ночного аудита в программе «Epitome»

• работа с фискальным регистратором (оплата/возврат).