4. Служба анимации

• Взаимное информирование о проведении на территории отеля анимационных программ, team-building, выступлений артистов, организаций поздравления гостей с днями рождения, юбилеями и иными праздничными событиями.

• Своевременное предоставление информации о программах корпоративных клиентов.

5. Подразделения Службы сервиса

Мини-клуб:

• Своевременная передача информации о заезде и выезде гостей.

• Взаимное информирование о необходимости услуг гувернеров.

• Чековое взаимодействие.

Иные подразделения Службы:

• Своевременная передача информации об изменении цен на дополнительные услуги.

• Взаимное информирование о необходимости услуг гувернеров.

• Взаимное информирование об особых пожеланиях гостей, клиентов отеля, в вопросах оказания услуг Службой сервиса.

• Чековое взаимодействие.

6. Служба безопасности

• Обеспечивает безопасность проводимых мероприятий, контролирует порядок и обеспечивает своевременную помощь при решении конфликтных ситуаций.

• Своевременная подача списков проживающих, прибывающих и выезжающих гостей для регистрации данных в журнале охраны и учета количества гостей.

• Своевременная передача информации о проводимых в отеле корпоративных мероприятиях и шоу-программах.

Получение от сотрудников службы охраны списков припаркованных на

автостоянке автомобилей, с последующей передачей их в бухгалтерию.

Этикет Общение с гостем

• При появлении гостя в зоне видимости – сотрудники службы приема и размещения должны отложить все дела и установить контакт с гостем с помощью техники вербального и невербального общения. Ни в коем случае не опускать глаза в компьютер, и не обращать на гостя никакого внимания, если он на территории холла.

• Всегда приветствовать гостя первым и стоя.

• Быть приветливым и доброжелательным.

• Соблюдать правила делового общения с гостем.

• Стараться по возможности называть гостя по имени (отчеству).

• Использовать «технику активного слушания» при общении с гостем.

• На протяжении всего общения, поддерживать зрительный контакт с гостем.

• Только после того, как решит вопрос или проблему с одним гостем, переключает свое внимание на следующего гостя, с которым до этого поддерживал зрительный контакт.

• Поддерживать непринужденную беседу с гостем об услугах отеля, о погоде и т.д., не выходя за рамки профессионального диалога.

• Оперативно и доброжелательно выполнять просьбы и пожелания гостей.

• Быть готов всегда ответить на любые вопросы гостя, касающихся деятельности отеля. Необходимая информация по работе служб отеля и о предоставляемых ими услугах должна находиться на рабочем месте администратора.

Внешний вид

Следите за своим внешним видом, формой и за чистотой.

• Сотрудник службы приёма и размещения должен присутствовать на рабочем месте только в форменной одежде. Внешний вид одежды аккуратен и опрятен.

• Именной значок (бэйджик) находится на левой стороне.

• В обуви носок и пятка закрыты. Высота каблуков не должна превышать 5 см.

• В любое время года «для женщин» необходимо носить чулки (колготы или носки) телесного цвета.

• Всегда строго следите за личной гигиеной.

• Руки чистые и ухоженные, лак для ногтей бесцветный или светлых, пастельных, тонов (не допустим неаккуратный маникюр).

• Волосы тщательно вымыты и аккуратно уложены в причёску (цвет волос близок к натуральному). Если длина волос достигает плеч, необходимо собрать их в хвост.

• Дезодорант и другая парфюмерия с резким запахом не должна использоваться.

Запрещается ношение массивных, ярких украшений. На каждой руке не должно быть надето более одного кольца. Наручные часы или браслет – на выбор.