- •Стандарты службы приема и размещения содержание
- •II. Безопасность 72
- •III. Основы юриспруденции 84
- •Зд гостяперевод( безналичный расчет)...Транзакции ина от 26 декабря.
- •00000000000000000000000000000000000000000000000000000000Введение
- •Улыбайтесь, Вы в Гелиопарке!
- •I.Стандарты службы приема и размещения Цели и задачи
- •Положение о подразделении
- •Взаимодействие с другими службами
- •Служба гостиничного хозяйства
- •Служба организации питания
- •Бухгалтерия
- •Служба анимации
- •Подразделения Службы сервиса
- •Служба безопасности
- •Этикет Общение с гостем
- •Внешний вид
- •Телефонный этикет Входящий звонок
- •Звонок по параллельной линии во время разговора
- •Перевод звонка
- •Исходящий звонок
- •Поведение при телефонном разговоре
- •Деловой этикет
- •Поведение на рабочем месте
- •Информационная гостевая папка:
- •Папка с общими нормативными документами:
- •Папка с нормативными документами по службе:
- •Тетради:
- •Аннуляция брони:
- •Несвоевременная аннуляция бронирования:
- •Документооборот:
- •Порядок поселения гостей по брони
- •Порядок поселения гостей без брони
- •Оформление гостевой карты
- •Подготовка к групповому заезду
- •Порядок поселения гостей при групповом заезде
- •В момент выезда на счете гостя существует долг:
- •В момент выезда на счете гостя существует остаток денежных средств, которые он оставляет, как аванс:
- •Как зафиксировать переселение в системе Epitome Libra
- •Изменение типа комнаты при безналичной оплате
- •Наличные
- •Кредитные карты
- •Банковский перевод (безналичный расчет)
- •Поздний выезд
- •Регистрация забытой вещи
- •Рядок действий:тых и найденных - услуга платнаяменить единый расчетный час"ующей категории.Ым чеком, на котором поставлена пеРегистрационный номер
- •Рассмотрение запросов гостей касательно оставленных вещей
- •Порядок действий по истечении срока хранения забытых вещей
- •Возмещение ущерба.
- •Журнал учета и регистрации забытых или найденных вещей
- •Конференц – пакеты
- •Предварительная работа с программой
- •Документооборот
- •Встреча группы
- •Пребывание группы
- •Жалобы гостей.
- •Конфликтные ситуации.
- •II. Безопасность
- •Пожар (код 1)
- •Угроза взрыва (код 2)
- •Подозрение на смерть (код 3)
- •Ограбление (код 4)
- •Эвакуация (код 5)
- •Состав аптечки и рекомендации по ее использованию
- •Рекомендации по использованию аптечки
- •Порядок оказания первой помощи при поражении электрическим током
- •III.Основы юриспруденции
- •Требования к порядку предоставления услуг.
- •Законы и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации по обеспечению безопасности.
- •Уголовный кодекс Российской Федерации
- •Глава 8. Обстоятельства, исключающие преступность деяния
I.Стандарты службы приема и размещения Цели и задачи
Основной задачей подразделения является размещение гостей, быстро и качественно, осуществление процедуры по оформлению проживания и выписке гостей строго в соответствии с политикой и стандартами Управляющей Компании.
Своевременная организация приема и размещения гостей, корпоративных клиентов, групп туристов, прибывающих в отель по путевкам, по договорам и за наличный расчет, а также по предварительным заявкам от фирм и организаций. Ежедневная проверка и контроль за подготовкой к заселению номеров согласно брони.
Знание и соблюдение действующих в Российской Федерации правил, положений и других нормативных актов, регламентирующих предоставление гостиничных услуг.
Знание нормативных документов по регистрации иностранных граждан и граждан Российской Федерации.
Информирование вновь прибывших гостей о порядке предоставляемых услуг, о формах оплаты, о дополнительных услугах, предоставляемых в отеле, о местных достопримечательностях.
Качественное и своевременное выполнение просьб, пожеланий и претензий проживающих гостей.
Своевременное информирование гостей о всех мероприятиях, проводимых на территории отеля.
Продажа дополнительных услуг, предоставление гостям имеющегося в наличии рекламного и информационно-справочного материала об отеле и Компании.
Продление проживания гостей в день официального выезда из отеля при наличии свободных, не забронированных номеров, оформление продления проживания в соответствии с существующими правилами, утвержденными в Управляющей Компании.
Обеспечение получения и доставки в номер корреспонденции поступающей на адрес проживающих гостей.
Проведение встреч и переговоров с корпоративными клиентами по вопросам бронирования номеров, проведения конференций, переговоров, банкетов и иных корпоративных мероприятий. Предоставление исчерпывающей информации об отеле, ознакомление клиентов с номерным фондом и со всей инфраструктурой отеля, демонстрация оргтехники и иных вспомогательных средств, необходимых для проведения корпоративных мероприятий на качественно высоком уровне.
Координация и контроль за эффективным взаимодействием всех служб и подразделений отеля по вопросам качественного обслуживания гостей.
Разработка и реализация индивидуального личностного подхода к гостям и клиентам отеля, направленная на формирование их стойких потребительских предпочтений. Расширение клиентской базы постоянных гостей.
Налаживание и поддержание деловых контактов с заказчиками. Прием и учет замечаний и пожеланий гостей и клиентов отеля, с целью устранения недостатков в работе и повышения качества обслуживания.
Постоянный контроль наличия обратной связи от потребителей: анализ отзывов о деятельности отеля (проведение анкетирования, опросов, откликов на сайтах Интернета и д.р.).
Профессиональная переподготовка и аттестация всех сотрудников подразделения.