Требования к порядку предоставления услуг.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что:

1. Качество услуг, предъявляемых к уровню обслуживания в некатегорийных гостиницах, определяет администрация гостиницы по согласованию с органами местного самоуправления и доводит до сведения потребителя.

2. Если в гостинице 2-й категории существуют номера с обслуживанием, номенклатурой и качеством предоставляемых услуг, соответствующих более высокой категории, то стоимость данных услуг может быть увеличена по согласованию с финансовыми органами.

3. При указании перечня услуг, входящих в цену номера, обязательно указывается порядок пользования телевизором, телефоном, холодильником и мини-баром.

Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых

приборов.

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

Письмом Госстроя РФ от 16.02.2001 N ВР-738/12 разъяснено, что:

При расторжении потребителем договора с гостиницей до истечения суток оплата взимается в соответствии с п. 13 Правил.

Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный

В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Контроль за соблюдением «Правил предоставления гостиничных услуг» осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.

Требования сертификационных учреждений в отношении предприятий, оказывающих гостиничные услуги.

С 1 июля 2003 г. (в связи с вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании") гостиничные услуги не являются объектом обязательного подтверждения соответствия, т.е. прохождение сертификации для подтверждения соответствия оказываемых гостиничных услуг является делом добровольным. Также Постановлением правительства РФ от 10 февраля 2004 г. № 72 перечень работ и услуг подлежащих обязательной сертификации, признан утратившим силу.

Таким образом, соблюдение установленных стандартов оказания гостиничных услуг является делом добровольным.

Основополагающим государственным стандартом, касающемся порядка предоставления гостиничных услуг является ГОСТ P 51185-98, утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 9июля 1998г. № 286, данным стандартом устанавливаются: общая классификации средств размещения, общие требования к средствам размещения, общие требования к услугам средств размещения, требования безопасности, требования охраны окружающей среды.

Важным документом, утвердившим систему классификации гостиниц и других средств размещения является Приказ Федерального Агентства по туризму о то 21 июля 2005г. № 86.

Данный документ раскрывает достаточно новый для гостиничного бизнеса в России институт классификации гостиниц и других средств размещения по категориям «Звездности» а также, регулирует порядок классификации (процедуру, включающую проведение оценки соответствия гостиниц и других средств размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию их на соответствующую категорию).

Важно отметить, что согласно, указанного документа, классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе.

Отдел:	Все службы
Тема:	Закон о защите прав потребителей - основной закон для нашего клиента

Закон о защите прав потребителей - основной закон для нашего клиента.

Основным нормативно правовым актом, защищающим права потребителя (гостя, отдыхающего) наряду с упомянутым ранее «Правилами о порядке предоставления гостиничных услуг» является, принятый 7 февраля 1992г., Закон РФ «О защите прав потребителей».

Данный нормативно правовой акт определяет основные права потребителя (гостя, отдыхающего), обязанности и ответственность исполнителя (гостиница, отель) в процессе оказания услуг по возмездному Договору.

Необходимо отметить, что «Положение о порядке предоставлении гостиничных услуг в РФ» подготовлено, в полоном соответствие с Законом «О защите прав потребителей» и в случае нарушения Исполнителем (гостиницей) указанных правил он несет ответственность в соответствие с Законом «О защите прав потребителей».

Основополагающие положения Закона «О защите прав потребителей» применительно к гостиничному бизнесу.

Исполнитель обязан оказать услугу качество которой соответствует Договору, или если в договоре не установлено условий о качестве, пригодную для целей для которых услуга обычно используется (ст. 4 Закона)

Потребитель имеет право, что бы услуга при обычных способах ее пользования была безопасна для жизни, здоровья потребителя, а также не причиняла вред имуществу потребителя. А если для безопасности пользования услугой необходимо соблюдать специальные правила, исполнитель обязан довести эти правила до сведения потребителя (ст. 7 Закона).

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об исполнителе (в наглядной и доступной форме), режиме его работы и реализуемых им услугах (ст. 8 Закона).

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах обеспечивающих возможность их правильного выбора (ст. 10 Закона, с указанием перечня информации об услуге которая должна быть предоставлена потребителю в обязательном порядке)

Ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге (ст. 12 Закона).

Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителей (ст. 13 Закона).

Имущественная ответственность исполнителя за вред причиненный вследствие недостатков услуги (ст. 14 Закона), компенсация морального вреда (ст. 15 Закона).

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами установленными Законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными (ст.16 Закона).

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг (ст. 28 Закона) - смори ответственность по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (ст. 29 Закона) – смори ответственность по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя (ст. 30 Закона) - смори ответственность по «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ».

Право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона).

Положение по проживанию гостей в Отеле - основной внутренний документ, регламентирующий взаимоотношения между гостем и сотрудниками отеля в правовом поле.

Согласно п. 3. ст. 7. Закона «О защите прав потребителей», если для безопасности пользования услугой необходимо соблюдать специальные правила, исполнитель обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Учитывая также, что согласно ст. 10 Закона информация об услуге должна в обязательном порядке содержать: правила и условия эффективного и безопасного пользования услугой и информацию о правилах оказания услуги, а согласно действующих «Правил о порядке оказания гостиничных услуг в РФ», Положение о порядке проживания в гостинице является информацией, которая в обязательном порядке должна быть доведена до сведения потребителя (п. 4. раздела II) следует однозначный вывод, что Положение о порядке проживание в гостинице - обязательно.

Правилами о порядке предоставления гостиничных услуг предусматривается порядок доведения положения до потребителя (гостя).

Что касается содержания положения, в законодательстве отсутствуют обязательные требования и указания на содержания Положения о порядке проживания в гостинице. Единственное, что можно утверждать однозначно, Положение не может противоречить действующему законодательству РФ вообще и Закону «О защите прав потребителей в частности», а также не должно ущемлять положение потребителя по сравнению с тем, как это определено в Законе «О защите прав потребителей» (ст. 16 Закона «О защите прав потребителей»).

Правила личной безопасности при нахождении вне работы. Порядок действия сотрудника в случае попадания в чрезвычайную ситуацию при нахождении вне работы. Основные законы Российской Федерации, регламентирующие права граждан на самозащиту. Степень самозащиты.

Однозначных рекомендаций на все случаи жизни при попадании в

криминогенные ситуации нет, так как они зависят от многих факторов. Поэтому целесообразно использовать известные примеры имевшие место в городе. Рассмотрим некоторые из них.

Неприятное соседство в транспорте. Если в вагоне, куда вы уже вошли, находится пьяная компания, проходите в следующий по ходу движения вагон. Не отвечайте на вызывающие реплики, не встречайтесь глазами с развязными пассажирами, будьте внешне равнодушны. Или проходите в такой вагон, где традиционно скапливаются пассажира, например в предпоследний. Если вы опасаетесь хулиганов, садитесь ближе к пульту вызова милиции или стоп-крану.

Безопасное поведение на улице. Если вы идёте по пустынной улице, придерживайтесь середины тротуара, чтобы вас не мог застать врасплох тот, кто прячется в дверном проёме, в кустах или в переулке. Старайтесь максимально не занимать руки и не засовывать их в карманы.

Девушкам советуем носить сумочку прижатой к телу и помнить: если кто-то выхватывает её у вас- отдавайте, не раздумывая. На всякий случай кладите ключи, кошелёк и кредитные карточки в один карман, а все наличные деньги распределяйте по разным карманам.

Необходимо постоянно приучать себя проигрывать мысленно различные ситуации (не только криминогенного характера), в которых вы можете оказаться. Тем самым вы всегда будете готовы поступать грамотно.