Жалобы гостей.

• Все поступившие жалобы гостей должны рассматриваться безотлагательно, так как не разрешенная своевременно жалоба грозит перерасти в конфликт.

• Сотрудник принявший жалобу должен принять все принять все меры к ее разрешению, проконтролировать ситуацию от начала до конца.

• Если жалоба поступила в конце смены, то сотрудник принявший ее передает информацию (устно и письменно) заступающей смене и менеджеру подразделения.

Конфликтные ситуации.

• При возникновении конфликтной ситуации, администратор выходит для общения с гостем из-за стойки ресепшн. Если администратор находится один за стойкой, к гостю выходит менеджер службы.

• Предложите гостю пройти в удобную для общения и отдаленную зону.

• Предложите гостю присесть.

• При общении не нарушайте интимную зону гостя ( от 15 до 45 см.).

• Если гость очень сильно возбужден, то прежде чем начать разговор, предложите гостю стакан воды ( глотательный рефлекс переключает внимание, выравнивает дыхание, немного успокаивает).

• При общении с гостем держите руки в спокойном состоянии, минимально жестикулируйте.

• Внимательно, не перебивая, выслушайте суть претензии.

• Во время общения поддерживайте контакт глазами.

• Извинитесь за доставленные неудобства и предложите гостю ряд возможных мер по устранению недостатков.

• Если администратор не в силе решить проблему самостоятельно, он должен обратиться к вышестоящему руководству.

• Когда конфликт исчерпан, еще раз извиняется перед гостем за доставленные неудобства.винитесь за доставленные неудобства и предложите гостю ряд возможных мер по устранению недостатков.

т дыхание, немного успокаи

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Ночной аудит

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

Действия администратора:

• Проверить карточки гостей в списке выезда на текущую дату. Произвести необходимые изменения, чтобы обнулить этот список ( перенести дату выезда, выселить комнату).

• Выполнить детальную проверку гостей поселенных сегодня. Проверить каждую карту на правильность заполнения всех полей.

• Проверить наличие регистрационных карт, обязательно подписанных гостем.

• Произвести проверку тарифов поселенных гостей с помощью отчетов.

• Проверить карточки гостей в списке заезда на текущую дату. Произвести необходимые изменения оставшихся на карточке:

- при оплаченной брони или внесенном депозите за первые сутки проживания начислить штраф за простой номера, дату заезда перенести на следующий день, при этом дата выезда остается неизменной.

- при негарантированной брони, ее аннулировать.

• Произвести контроль по сделанным за смену коррекциям.

• Проверить правильность начислений по чекам с других точек продаж.

• Проверить правильность начислений, произведенных на ресепшн.

• Проверить наличность в фискальном регистраторе (Х-отчет), произвести инкассацию по наличности (Z-отчет).

• Произвести инкассацию по кредитным картам.

• Удостовериться, что все точки продаж вышли из программы на всех рабочих станциях.

• Выполнить ночной аудит.

• Подготовить следующие списки для других служб:

- Список заезжающих/проживающих/выезжающих гостей.

- Список гостей на завтрак.

- Список состояния комнат.

• Подписать контрольный лист ночного аудита и приколоть в папку «Ночной аудит».