Конференц – пакеты

Предложения для проведения корпоративных мероприятий составляются корпоративным менеджером и делятся на два вида:

• Делового назначения ( проведение конференций, семинаров, презентаций)

• Развлекательного назначения (банкеты, барбекю и т.д.)

Предварительная работа с программой

• При получении или составлении новой программы, корпоративный менеджер распечатывает ее в нескольких экземплярах для всех руководителей служб и подразделений, задействованных в подготовке и проведении корпоративного мероприятия.

• Раздает копии программ под подпись руководителям служб и подразделений.

• Передает один экземпляр со всеми подписями должностных лиц Генеральному директору отеля.

• Копии с ценами на дополнительные услуги выдаются только бухгалтерии и менеджеру службы приема и размещения. Остальным руководителям служб выдаются копии, содержащие информацию в отношении оплаченных услуг только касательно своих служб.

• Если в программе произошли изменения, то последовательность действий корпоративного менеджера сохраняется.

• Обязательно сверяет наличие оборудования конференц-зала, заявки на дополнительные услуги с запросом клиента.

• Предоставляет списки заезжающих гостей с указанным типом номеров на ресепшн.

• В день заезда проверяет готовность все служб отеля к приему группы.

• При возникновении вопросов, взаимодействует с центральным офисом.

• При возникновении непредвиденных ситуаций, дополнительных пожеланий и требований, немедленно передает Генеральному директору отеля.

СОСТАВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ.

Программа считается правильно составленной, когда в ней указаны:

• Логотип, контакты отеля, предоставляющего услуги.

• Название группы, ФИО руководителя группы, его контакты.

• Количество человек.

• Дата заезда/выезда.

• Время заезда/выезда.

• Перечень дополнительных услуг, время их предоставления, количество, стоимость.

• Подписи корпоративного менеджера и руководителя группы.

Документооборот

• Папка «Корпоративные мероприятия»

• Папка «Отработанные группы»

• Папка «Предварительные группы»

• Папка «Корпоративный пакет»

• Тетрадь учета потенциальных клиентов.

Встреча группы

Корпоративный менеджер лично встречает группу и решает с руководителем группы все существующие вопросы, касающиеся плана мероприятий. Обо всех изменениях необходимо сразу сообщать Генеральному директору отеля и руководителям всех служб отеля.

Пребывание группы

Во время пребывания группы на территории отеля, корпоративный менеджер контролирует подготовку к запланированным мероприятиям, постоянно поддерживая связь с руководителем группы. На вечернее и ночное время суток ответственными за выполнение программы остается дежурный менеджер, проинструктированный корпоративным менеджером.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Работа с гостевыми чеками

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

Действия администратора:

• Контролировать своевременное поступление гостевых чеков ( с оригиналом подписи гостя) на ресепшн со всех точек продаж отеля.

• Распределять гостевые чеки по фамилиям гостей ( или комнатам) и обеспечивать их хранение на ресепшн до выезда гостя из отеля.

• Осуществлять и проверять правильность начислений в счете гостя, согласно гостевым чекам.

• Проверять правильность ежедневных начислений за проживание после проведения ночного аудита.

• Контролировать наличие задолженности гостей.

Гостевой чек считается правильно оформленным, когда в нем указаны:

• Дата предоставления услуги.

• Наименование услуги.

• Стоимость за единицу.

• Количество часов, штук.

• Общая стоимость услуги.

• Размер % скидки ( при наличии у гостя дисконтной карты).

• Окончательная стоимость услуги.

• Номер комнаты

• Фамилия гостя

• Подпись гостя.

Оспаривание и отмена начислений.

При ознакомлении со счетом гость может быть не согласен с каким-либо начислением. Необходимо выяснить пользовался ли гость действительно этой услугой.

• Просмотрите все чеки, подписанные гостем, которые хранятся в ячейке гостя.

• Если гостевого чека в ячейке нет, позвоните в службу оказанной услуги и уточните о наличие чека и оказании услуги.

• При отсутствии чека, администратор с разрешения руководителя службы проводит коррекцию начисления до выяснения обстоятельств.

• Если гостевой чек без подписи гостя, вся ответственность за оказанную услугу ложится на исполнителя.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Работа с жалобами гостей и поведение в конфликтных ситуациях

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

Работа с жалобами гостей и создавшимися конфликтными ситуациями является одним из главных процессов деятельности отеля. Грамотное профессиональное разрешение таких ситуаций способствуют созданию лояльного отношения гостей к отелю.