Журнал учета и регистрации забытых или найденных вещей

Дата	Месторасположение найденной вещи	Ф.И.О	Описание вещи	Ф.И.О нашедшего	ФИО лица, кем принято	Порядковый номер	Примечания	Ф.И.О получившего

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Общая безопасность

Цель:

Сотрудники службы приёма и размещения должны следовать правилам общей безопасности, чтобы не допустить разглашения коммерческой тайны и конфиденциальной информации о госте.

ПРАВИЛА РАБОТЫ:

• Убедитесь, чтобы гость при регистрации в гостинице получил ключ от своей комнаты, и посоветуйте ему хранить электронный ключ отдельно от гостевой карты.

• Если гость потерял свой ключ от номера, прежде чем выписать ему новый, сотрудник службы приёма и размещения гостей обязан идентифицировать личность гостя, уточнив имя, фамилию и дату рождения. Если сотрудник сомневается, он вправе попросить у гостя любой документ, удостоверяющий личность.

• Выписывая гостю новый электронный ключ, не забудьте объяснить ему, что как только он воспользуется новым ключом, старый автоматически будет отменен.

• Сотруднику службы приёма и размещения гостей категорически запрещается разглашать номер комнаты гостя, исключение может составлять только случаи, когда гость сам попросит сообщить номер какому-то определенному лицу. В случаях, когда сотрудник сомневается, он может перезвонить гостю и сообщить, например: «Вас спрашивают на стойке регистрации».

• Старайтесь не объявлять номер комнаты гостя вслух, чтобы слышали третьи лица.

• Если кто-то звонит и просит соединить с номером комнаты, всегда спрашивайте имя гостя, кому звонит абонент, чтобы не соединить не с тем постояльцем.

• Отель предоставляет копии счета за проживание только по письменному запросу.

• Если кто-то спрашивает, живет ли в гостинице, например, господин Иванов, сотрудник службы приема и размещения гостей должен сообщить, что это конфиденциальная информация и разглашению не подлежит. Особенно внимательным следует быть с VIP-гостями.

• Информация о том, когда гость заехал, с кем живет, когда планирует выезжать, какая категория комнаты, в которой он проживает, конфиденциальна и её разглашение категорически запрещено (исключение составляют случаи обращения правоохранительных органов по официальному запросу и службы безопасности управляющей компании).

• Если проживание и прочие услуги были оплачены третьей стороной (например, компанией, туристическим агентством и др.), категорически запрещается сообщать гостю стоимость, которая была оплачена. Проверяйте, чтобы на регистрационной карте такая цена не печаталась.

• Корпоративные цены и цены со скидками конфиденциальны, и не могут предоставляться по телефону. Официальный письменный запрос от компании должен быть выслан на имя отеля.

• Не оставляйте компьютер без присмотра, не выйдя из системы.

• Не оставляйте деньги на стойке регистрации.

• Не оставляйте кассу без присмотра.

• Старайтесь избегать общения с гостями, находящимися в состоянии алкогольного или наркотического опьянения. Позовите старшего администратора (или дежурного менеджера) и сообщите службе безопасности.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Корпоративный менеджер

РАБОТА С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ.

Действия корпоративного менеджера.

• Гости, планирующие провести корпоративное мероприятие в отеле, все переговоры изначально ведутся с корпоративным менеджером.

• Корпоративный менеджер приветствует гостей и предлагает ознакомится с конференц-пакетом и стоимостью.

• Показывает гостям номерной фонд отеля и инфраструктуру

• Выдает раздаточный материал:

- прейскурант цен на проживание (на необходимую дату)

- прейскурант цен на дополнительные услуги

- каталог отеля

- визитную карточку

• Рассказывает о способе оплаты и условиях сотрудничества.

• Благодарит гостей за интерес, проявленный к отелю, прощается.