Порядок поселения гостей при групповом заезде

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000ектронный амилии гостя и инистраторов гостевые карты с указанием фамилии гостя и номера комнаты00000000000000000000000000

1. Если отдел гостиничного хозяйства не успевает (по объективным причинам), подготовить весь номерной фонд к назначенному времени, то администраторы оформляют поселение в первую очередь, в те номера, которые уже убраны и готовы к заселению. При необходимости, администратор производит замену ранее назначенного номера комнаты.

2. Администратор сверяет фамилию гостя по документу, удостоверяющему личность с фамилией, указанной в списке и в брони в программе «Epitome».

3. Администратор рассказывает о системе оплаты, действующей в отеле, и уточняет у гостя, как он планирует оплачивать услуги.

4. Если категория номера, подразумевает проживание двух и более человек, то администратор обязательно уточняет у гостей необходимо ли им разделить счета. Если такая необходимость существует, то администратор делает разделение счетов в момент поселения.

5. Администратор делает копию документа, удостоверяющего личность гостя, копию визы, копию миграционной карты, копию кредитной карты с двух сторон

( чтобы четко была видна подпись гостя).

6. При оформлении гостя, администратор дает краткую информацию о времени и порядке заезда/выезда, питания, доп.услугах, развлекательных мероприятиях. Администратор акцентирует внимание гостя на наличие информационной папки в номере.

7. По окончании оформления проживания, администратор акцентирует внимание на том, что номер комнаты гостя указан в гостевой карте и сообщает этаж и направление расположения номера.

8. Администратор выдает гостю ключ от номера и гостевую карту.

9. Только после того как всем гостям, приехавшим в составе группы, выданы ключи от номера, администраторы вносят паспортные данные гостей в программу «Epitome».

10. По окончании внесения паспортные данных гостей в программу «Epitome» администратор распечатывает регистрационные карты и раскладывает их по номерным ячейкам.

11. Когда гость впервые после поселения, подойдет на ресепшн, администратор обязан дать регистрационную карту гостю на подпись.

12. Регистрационные карты с подписями гостей хранятся в отдельном месте на ресепшн в течении всего срока проживания группы. По окончании срока проживания регистрационные карты передаются менеджеру подразделения приема и размещения.

13. Форма № 5 заполняется администратором службы приема и размещения вручную и предоставляется гостю на подпись одновременно с регистрационной картой и хранится в отдельном месте в службе приема и размещения гостей в течение всего срока проживания гостя. По окончании срока проживания форма №5 передается администратором менеджеру подразделения приема и размещения.

14. После поселения гостя, администратор ставит дату и свою подпись в письме на бронирование и подкалывает его в специальную папку.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	«Дневная карта»

Цель:

Дневная карта позволяет пользоваться всеми услугами в отеле гостям без проживания и является дополнительным источником дохода отеля.

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

1. Администратор рассказывает гостю подробно, какие услуги, помимо проживания, представлены в отеле.

2. Администратор предлагает гостю ознакомиться с прейскурантом на все виды дополнительных услуг

3. Администратор сообщает гостю о развлекательных программах.

4. Администратор рассказывает о безналичной системе оплаты, действующей в отеле, и разъясняет порядок выдачи и пользования «Дневной картой». Администратор обязательно информирует гостя о том, что выдача «Дневной картой» - это платная услуга.

5. Администратор информирует о порядке выдачи дубликата карты при утере гостем оригинала.

6. Для оформления «Дневной карты» гость обязательно предъявляет документ, удостоверяющий личность с которого администратор делает ксерокопию.

7. Администратор открывает перманентный счет в программе «Epitome», где последние шесть цифр, являются номером брони и записываются в графу «номер»_____ в «Дневной карте».

8. Администратор выписывает «Дневную карту»:

• карта выписывается определенного цвета, согласно локальному приказу по отелю.

• карты выписываются на все фамилии гостей, которые желают воспользоваться дополнительными услугами отеля

• если один человек выступает основным плательщиком, т.е гостем на которого открыт перманентный счет, то в «Дневных картах» приехавших с ним гостей, в графе «номер» записываются последние шесть цифр перманентного счета основного плательщика, а ФИО записываются, согласно документам, удостоверяющим личность.

• детям до 3-х лет карточка не выписывается.

9. «Дневная карта» считается полностью оформленной, когда в ней содержится следующая информация:

На лицевой стороне карты:

• Ф.И.О гостя

• Номер брони (последние шесть цифр перманентного счета)

• Срок действия карты (не более 24 часов с момента выдачи)

На оборотной стороне карты:

• Подпись гостя

• Подпись администратора

10. После внесения гостем оплаты за «Дневную карту», гостю выдается фискальный чек и информационный счет, разъясняющий, за что были внесены денежные средства. Администратор информирует гостя, что окончательный расчет будет произведен в момент выбытия гостя из отеля.

11. Администратор выдает гостю «Дневную карту»

12. Администратор вносит паспортные данные гостей в программу «Epitome», с ксерокопии документа, удостоверяющего личность, которая хранится в отдельном месте на ресепшн в течение всего срока действия «Дневной карты», а по окончании передается руководителю отдела приема и размещения.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Не заезд / No-show

Цель:

Четкая политика действий в отношении не заездов позволит отелям Гелиопарк городского направления получить доход от забронированных комнат, в которые по тем или иным причинам гости не заехали накануне. Отель имеет право выставить счет туристическому агентству, компании или непосредственно гостю в качестве штрафных санкций за не заезд в размере стоимости проживания за первую (одну) ночь.

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

Каждое утро ночная смена передает всю информацию и переписку касательно не заездов старшему администратору. Если бронь не заезда была гарантирована кредитной картой, ночная смена должна преавторизировать на карте сумму в размере стоимости первой ночи, т.к. в случае отказа от банка отель не сможет выставить штраф.

Каждый случай не заезда должен рассматриваться менеджером службы приёма и размещения гостей или старшим администратором, для того, чтобы определить, к какому из не заездов будут применены штрафные санкции. При этом должны учитывать следующие факторы:

• Были ли прежде у данного гостя (туристического агентства или компании) отмены бронирования или не заезды.

• Постоянный ли гость?! Или компания или туристическое агентство постоянно с нами сотрудничает.

• Была ли какая-нибудь уважительная причина, по которой гость не смог приехать (например, задержка рейса или иные форс-мажорные обстоятельства)?!

Прежде чем выставить штраф за незаезд старший администратор службы приёма и размещения гостей должен связаться с гостем (туристическим агентством или компанией) для того, чтобы сообщить, что применяются штрафные санкции в размере стоимости проживания за первую ночь. Если бронь была отменена ранее, попросите выслать письмо отмены, если таковое было, или сообщить номер отмены.

Проведя платеж, необходимо подготовить две копии счета и сопроводительные документы (подтверждение бронирования и др.) – одна копия отправляется в отдел бухгалтерии, а вторая – должна храниться в службе приёма и размещения гостей в специальной папке «Не заезд» на дату заезда.

Каждый случай не заезда должен рассматриваться отдельно и, соответственно, виртуальный счёт (pay-master) должен создаваться по каждому случаю не заезда для того, чтобы информация сохранялась в истории гостя.

В конце месяца специальный отчет по no-show должен распечатываться и храниться в папке «Не заезд».

Каждый случай не заезда будет фиксироваться в истории гостя. Необходимо в ремарках профайла гостя ставить пометку, были ли применены штрафные санкции в отношении гостя или нет.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Порядок оформления отчетности по коррекциям

ПОРЯДОК ДЕИСТВИЙ:

1. Администратор службы приема и размещения, произведя коррекцию транзакции в счете гостя, в обязательном порядке заполняет утвержденный бланк докладной записки «О коррекции».

2. Перед проведением ночного аудита, старший администратор распечатывает отчет «Журнал транзакций (только коррекции)» и проверяет наличие докладных записок «О коррекции» на все коррекции, указанные в отчете.

3. В конце смены старший администратор сдает менеджеру подразделения приема и размещения (в его отсутствие непосредственно руководителю службы сервиса), все докладные записки «О коррекции», оформленные за смену и отчет «Журнал транзакций (только коррекции)» в 2-х экземплярах.

4. Проведя анализ причин коррекций, менеджер подразделения приема и размещения ставит свою подпись на каждой докладной записке, оформленной за смену. И сверяет их с отчетом «Журнал транзакций (только коррекции)»

5. Менеджер подразделения приема и размещения предоставляет в бухгалтерию следующие документы:

• Докладные записки администраторов на все коррекции, оформленные за смену

• Отчет «Журнал транзакций (только коррекции)» в 2-х экземплярах.

6. Уполномоченный представитель бухгалтерии проверяет документы, предъявленные менеджером подразделения приема и размещения.

7. При отсутствии вопросов по коррекциям, уполномоченный представитель бухгалтерии отдает со своей подписью один из экземпляров отчета «Журнал транзакций (только коррекции)» менеджеру подразделения приема и размещения.

8. Менеджер подразделения приема и размещения подкалывает в папку специальную папку «КОРРЕКЦИИ» отчет «Журнал транзакций (только коррекции)» с подписью уполномоченного представителя бухгалтерии.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Отчетность по коду 120 транзакции «баланс»

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:

1. Администратор подразделения приема и размещения, произведя начисления по коду 120 в счете гостя, в обязательном порядке заполняет утвержденный бланк докладной записки «Начисления по коду 120».

2. Перед проведением ночного аудита, старший администратор распечатывает отчет «Журнал транзакций по коду 120 » и проверяет наличие докладных записок на все фолио гостей, где производились начисления по коду 120.

3. В конце смены старший администратор сдает менеджеру подразделения приема и размещения (в его отсутствие непосредственно руководителю службы сервиса), все докладные записки «Начисления по коду 120»», оформленные за смену и отчет «Журнал транзакций по коду 120» в 2-х экземплярах.

4. Проведя анализ причин начислений, менеджер подразделения приема и размещения ставит свою подпись на каждой докладной записке, оформленной за смену, и сверяет их с отчетом «Журнал транзакций по коду 120».

5. Менеджер подразделения приема и размещения предоставляет в бухгалтерию следующие документы:

• докладных записок на все фолио гостей, где производились начисления по коду 120.

• отчет «Журнал транзакций по коду 120» в 2-х экземплярах.

6. Уполномоченный представитель бухгалтерии проверяет документы, предъявленные менеджером подразделения приема и размещения.

7. При отсутствии вопросов, уполномоченный представитель бухгалтерии отдает со своей подписью один из экземпляров отчета «Журнал транзакций по коду 120» менеджеру подразделения приема и размещения.

8. Менеджер подразделения приема и размещения подкалывает в папку специальную папку «КОД 120» отчет «Журнал транзакций по коду 120» с подписью уполномоченного представителя бухгалтерии.

Отдел:	Служба приёма и размещения гостей
Тема:	Порядок оформления отчетности по коду 120 транзакции «баланс»

ПРАВИЛА ДЕЙСТВИЙ: