- •Стандарты службы приема и размещения содержание
- •II. Безопасность 72
- •III. Основы юриспруденции 84
- •Зд гостяперевод( безналичный расчет)...Транзакции ина от 26 декабря.
- •00000000000000000000000000000000000000000000000000000000Введение
- •Улыбайтесь, Вы в Гелиопарке!
- •I.Стандарты службы приема и размещения Цели и задачи
- •Положение о подразделении
- •Взаимодействие с другими службами
- •Служба гостиничного хозяйства
- •Служба организации питания
- •Бухгалтерия
- •Служба анимации
- •Подразделения Службы сервиса
- •Служба безопасности
- •Этикет Общение с гостем
- •Внешний вид
- •Телефонный этикет Входящий звонок
- •Звонок по параллельной линии во время разговора
- •Перевод звонка
- •Исходящий звонок
- •Поведение при телефонном разговоре
- •Деловой этикет
- •Поведение на рабочем месте
- •Информационная гостевая папка:
- •Папка с общими нормативными документами:
- •Папка с нормативными документами по службе:
- •Тетради:
- •Аннуляция брони:
- •Несвоевременная аннуляция бронирования:
- •Документооборот:
- •Порядок поселения гостей по брони
- •Порядок поселения гостей без брони
- •Оформление гостевой карты
- •Подготовка к групповому заезду
- •Порядок поселения гостей при групповом заезде
- •В момент выезда на счете гостя существует долг:
- •В момент выезда на счете гостя существует остаток денежных средств, которые он оставляет, как аванс:
- •Как зафиксировать переселение в системе Epitome Libra
- •Изменение типа комнаты при безналичной оплате
- •Наличные
- •Кредитные карты
- •Банковский перевод (безналичный расчет)
- •Поздний выезд
- •Регистрация забытой вещи
- •Рядок действий:тых и найденных - услуга платнаяменить единый расчетный час"ующей категории.Ым чеком, на котором поставлена пеРегистрационный номер
- •Рассмотрение запросов гостей касательно оставленных вещей
- •Порядок действий по истечении срока хранения забытых вещей
- •Возмещение ущерба.
- •Журнал учета и регистрации забытых или найденных вещей
- •Конференц – пакеты
- •Предварительная работа с программой
- •Документооборот
- •Встреча группы
- •Пребывание группы
- •Жалобы гостей.
- •Конфликтные ситуации.
- •II. Безопасность
- •Пожар (код 1)
- •Угроза взрыва (код 2)
- •Подозрение на смерть (код 3)
- •Ограбление (код 4)
- •Эвакуация (код 5)
- •Состав аптечки и рекомендации по ее использованию
- •Рекомендации по использованию аптечки
- •Порядок оказания первой помощи при поражении электрическим током
- •III.Основы юриспруденции
- •Требования к порядку предоставления услуг.
- •Законы и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации по обеспечению безопасности.
- •Уголовный кодекс Российской Федерации
- •Глава 8. Обстоятельства, исключающие преступность деяния
Порядок поселения гостей без брони
ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ:
Администратор приветствует гостя и предлагает гостю ознакомиться с прейскурантом на номера, одновременно информирует гостя, чем отличаются друг от друга различные категории номеров, а так же что включено в стоимость суточного проживания. Если гость хочет посмотреть номера, чтобы определиться с категорией, то администратор показывает номерной фонд отеля самостоятельно или приглашает для этого горничную этажа.
Согласовав с гостем все моменты по проживанию, создает бронь с одновременным поселением.
Для оформления проживания, все гости предъявляют:
документ, удостоверяющий личность (для граждан РФ), и паспорт, миграционную карту, виза (для иностранных граждан);
дисконтную карту (при наличии её у гостя).
Администратор рассказывает о системе оплаты, действующей в отеле, и уточняет у гостя, как он планирует оплачивать услуги.
Администратор, в момент поселения гостя, обязательно оформляет аванс за проживание. После внесения аванса, гостю выдается фискальный чек и информационный счет, разъясняющий, за что были внесены денежные средства. Администратор информирует гостя, что окончательный расчет будет произведен в момент выезда.
Если категория номера, подразумевает проживание двух и более человек, то администратор обязательно уточняет у гостей необходимо ли им разделить счета. Если такая необходимость существует, то администратор делает разделение счетов в момент поселения.
Администратор делает ксерокопию документа, удостоверяющего личность гостя.
После внесения паспортных данных гостя в программу, администратор распечатывает регистрационную карту, которая подписывается гостем. Регистрационная карта с подписью гостя хранится в отдельном месте на ресепшн в течение всего срока проживания гостя. По окончании срока проживания регистрационная карта передается менеджеру подразделения приема и размещения.
Форма № 5 заполняется администратором службы приема и размещения вручную и предоставляется гостю на подпись одновременно с регистрационной картой и хранится в отдельном месте на ресепшн в течение всего срока проживания гостя. По окончании срока проживания форма № 5 передается администратором менеджеру подразделения приема и размещения.
При оформлении гостя, администратор дает краткую информацию о времени и порядке заезда/выезда, питания, доп.услугах, развлекательных мероприятиях. Администратор акцентирует внимание гостя на наличие информационной папки в номере.
По окончании оформления проживания, администратор акцентирует внимание на том, что номер комнаты гостя указан в гостевой карте и сообщает этаж и направление расположения номера.
Уточняет у гостя, нужна ли ему помощь в доставке багажа и при положительном ответе вызывает носильщика багажа.
Администратор выдает гостю ключ от номера и гостевую карту.
Администратор желает приятного пребывания в отеле.
Администратор делает копию документа, удостоверяющего личность гостя, копию визы, копию миграционной карты, копию кредитной карты с двух сторон (чтобы четко была видна подпись гостя).