
- •Стандарты службы приема и размещения содержание
- •II. Безопасность 72
- •III. Основы юриспруденции 84
- •Зд гостяперевод( безналичный расчет)...Транзакции ина от 26 декабря.
- •00000000000000000000000000000000000000000000000000000000Введение
- •Улыбайтесь, Вы в Гелиопарке!
- •I.Стандарты службы приема и размещения Цели и задачи
- •Положение о подразделении
- •Взаимодействие с другими службами
- •Служба гостиничного хозяйства
- •Служба организации питания
- •Бухгалтерия
- •Служба анимации
- •Подразделения Службы сервиса
- •Служба безопасности
- •Этикет Общение с гостем
- •Внешний вид
- •Телефонный этикет Входящий звонок
- •Звонок по параллельной линии во время разговора
- •Перевод звонка
- •Исходящий звонок
- •Поведение при телефонном разговоре
- •Деловой этикет
- •Поведение на рабочем месте
- •Информационная гостевая папка:
- •Папка с общими нормативными документами:
- •Папка с нормативными документами по службе:
- •Тетради:
- •Аннуляция брони:
- •Несвоевременная аннуляция бронирования:
- •Документооборот:
- •Порядок поселения гостей по брони
- •Порядок поселения гостей без брони
- •Оформление гостевой карты
- •Подготовка к групповому заезду
- •Порядок поселения гостей при групповом заезде
- •В момент выезда на счете гостя существует долг:
- •В момент выезда на счете гостя существует остаток денежных средств, которые он оставляет, как аванс:
- •Как зафиксировать переселение в системе Epitome Libra
- •Изменение типа комнаты при безналичной оплате
- •Наличные
- •Кредитные карты
- •Банковский перевод (безналичный расчет)
- •Поздний выезд
- •Регистрация забытой вещи
- •Рядок действий:тых и найденных - услуга платнаяменить единый расчетный час"ующей категории.Ым чеком, на котором поставлена пеРегистрационный номер
- •Рассмотрение запросов гостей касательно оставленных вещей
- •Порядок действий по истечении срока хранения забытых вещей
- •Возмещение ущерба.
- •Журнал учета и регистрации забытых или найденных вещей
- •Конференц – пакеты
- •Предварительная работа с программой
- •Документооборот
- •Встреча группы
- •Пребывание группы
- •Жалобы гостей.
- •Конфликтные ситуации.
- •II. Безопасность
- •Пожар (код 1)
- •Угроза взрыва (код 2)
- •Подозрение на смерть (код 3)
- •Ограбление (код 4)
- •Эвакуация (код 5)
- •Состав аптечки и рекомендации по ее использованию
- •Рекомендации по использованию аптечки
- •Порядок оказания первой помощи при поражении электрическим током
- •III.Основы юриспруденции
- •Требования к порядку предоставления услуг.
- •Законы и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации по обеспечению безопасности.
- •Уголовный кодекс Российской Федерации
- •Глава 8. Обстоятельства, исключающие преступность деяния
Стандарты службы приема и размещения содержание
СОДЕРЖАНИЕ 3
00000000000000000000000000000000000000000000000000000000ВВЕДЕНИЕ 5
HELIOPARK Group 5
Философия работы сети отелей Heliopark Hotels & Resorts 6
1. Место, где живёт Ваш отдых 6
2. Главное – обслуживание 6
3. Успех компании 6
4. Улыбайтесь, Вы в Гелиопарке! 6
I. СТАНДАРТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ 8
Цели и задачи 8
Положение о подразделении 10
Взаимодействие с другими службами 11
1. Служба гостиничного хозяйства 11
2. Служба организации питания 11
3. Бухгалтерия 12
4. Служба анимации 12
5. Подразделения Службы сервиса 12
6. Служба безопасности 12
ЭТИКЕТ 14
Общение с гостем 14
Внешний вид 15
Телефонный этикет 16
Деловой этикет 20
Поведение на рабочем месте 21
Документооборот 22
Передача смены 27
Бронирование 28
АННУЛЯЦИЯ БРОНИ: 30
НЕСВОЕВРЕМЕННАЯ АННУЛЯЦИЯ БРОНИРОВАНИЯ: 30
ДОКУМЕНТООБОРОТ: 30
Регистрация гостей 32
Порядок поселения гостей по брони 32
Порядок поселения гостей без брони 33
оформление гостевой карты 35
Группы 36
подготовка к групповому заезду 36
ПОРЯДОК ПОСЕЛЕНИЯ ГОСТЕЙ ПРИ ГРУППОВОМ ЗАЕЗДЕ 37
«Дневная карта» 39
Не заезд / No-show 41
Порядок оформления отчетности по коррекциям 43
Отчетность по коду 120 транзакции «баланс» 44
Порядок оформления отчетности по коду 120 транзакции «баланс» 45
Переселение гостя 47
Как зафиксировать переселение в системе Epitome Libra 48
Изменение типа комнаты при безналичной оплате 48
Работа с корреспонденцией 49
Работа с паспортами 51
Информационная карта (профайл) гостей 52
Способы оплаты 53
1. НАЛИЧНЫЕ 53
2. Кредитные карты 53
3. Банковский перевод (безналичный расчет) 54
Выезд гостя 55
Поздний выезд 55
Депозитарные ячейки 57
Забытые вещи. Возмещение ущерба. 58
Регистрация забытой вещи 58
РЯДОК ДЕЙСТВИЙ:тых и найденных - услуга платнаяменить единый расчетный час"ующей категории.ым чеком, на котором поставлена пеРегистрационный номер 59
Рассмотрение запросов гостей касательно оставленных вещей 59
ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПО ИСТЕЧЕНИИ СРОКА ХРАНЕНИЯ ЗАБЫТЫХ ВЕЩЕЙ 60
Возмещение ущерба. 60
Общая безопасность 62
Корпоративный менеджер 64
КОНФЕРЕНЦ – ПАКЕТЫ 64
ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ РАБОТА С ПРОГРАММОЙ 64
ДОКУМЕНТООБОРОТ 65
ВСТРЕЧА ГРУППЫ 66
ПРЕБЫВАНИЕ ГРУППЫ 66
Работа с гостевыми чеками 67
Работа с жалобами гостей и поведение в конфликтных ситуациях 69
Жалобы гостей. 69
Конфликтные ситуации. 69
Ночной аудит 71
II. Безопасность 72
Основы безопасности: 72
Вынос вещей и предметов из отеля 72
Обеспечение безопасности гостей и сотрудников 74
Основы безопасности: 80
Состав аптечки и рекомендации по ее использованию. 80
Состав аптечки и рекомендации по ее использованию 80
Рекомендации по использованию аптечки 81
Порядок оказания первой помощи при поражении электрическим током 81
III. Основы юриспруденции 84
Основные законы, регламентирующие гостиничный бизнес на территории РФ. 84
Основные положения «Правил предоставления гостиничных услуг в и РФ»: 88
Требования к предоставляемой потребителям информации об услугах, порядке оформления проживания и оплаты услуг. 88
Требования к порядку предоставления услуг. 92
Закон о защите прав потребителей - основной закон для нашего клиента 98
Законы и другие нормативно-правовые акты Российской Федерации по обеспечению безопасности. 101
Уголовный кодекс Российской Федерации 102
3