Тема 8 «Организационные коммуникации»

8.1. Понятие и значение коммуникаций в организации. Процесс коммуникации.

8.2. Типы коммуникаций.

8.3. Формы и методы коммуникаций.

8.4. Специфические законы организации.

8.1. Понятие и значение коммуникаций в организации. Процесс коммуникации.

Для эффективной организации труда, большое значение имеет все, что связано с приемом, переработкой и передачей информации. Поэтому многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в социальной группе, организации, учреждении, фирме. Процессы коммуникации, в которых участвуют руководители и работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением.

Управление организационными отношениями входит в сферу деятельности руководителя любого уровня. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.

Организационные коммуникации (ОКомм) ­– это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным людям и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. При отсутствии коммуникации работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджеры не получают первичных данных, а руководители не могут отдавать приказания. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе организации.

ОКомм включают внутренние и внешние связи – коммуникации, которые рассматриваются как явление и процесс.

Коммуникации как явление представляют собой установленные нормы (правила, инструкции, принципы, закономерности, положения) отношений между людьми в рамках организаций при выполнении ими закрепленных функций, процедур и операций, а также систему документооборота.

Коммуникации как процесс – это фактические отношения работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям и, кроме того, между человеком и информационными отношениями.

ТО рассматривает коммуникации между организацией и внешней средой, между подразделениями компании, между работниками подразделений по уровням производства и управления, неформальные.

Модель процесса коммуникации

Э

Т

А

П

Ы

И1→кодирование→передатчик

шум

приемник→декодирование→И2

Э

Л

Е

М

Е

Н

Т

Ы

отправитель

с

о

о

б

щ

е

н

и

е

получатель

(реципиент)

Идея 1 (И1) в голове отправителя кодируется в набор символов, знаков, звуков или жестов. Затем информация поступает в передатчик. Передатчиком может быть как сам человек, так и какое-либо техническое устройство. Сообщение передается далее. В процессе коммуникации на сообщение могут воздействовать шумы, т.е. любые помехи внешней среды. Как только сообщение выходит из передатчика, заканчивается этап отправки сообщения и начинается этап получения сообщения. И именно с этого момента отправитель теряет контроль над информацией. Далее сообщение поступает в приемник. Приемником также может быть как сам человек, так и какое-либо техническое устройство. Затем сообщение декодируется в идею 2 (И2). И от того, насколько И1 равна или не равна И2 зависит, удачно или не удачно прошел процесс коммуникации. После этого начинается этап обратной связи. Участники процесса коммуникации меняются местами, и у отправителя данного сообщения появляется возможность узнать, насколько правильно была понята и воспринята переданная им информация.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятия, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого процесса. Для осуществления процесса коммуникации необходимо как минимум два человека. Они должны обладать либо целым набором, либо какими-то отдельными свойствами, они должны уметь видеть, слышать, обонять, осязать, говорить, т.е. хоть каким-либо образом уметь передавать и воспринимать информацию.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Этап отправления включает в себя следующие шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации предназначенной для передачи другим участникам коммуникационного процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи (И1).

Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников коммуникационного процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и какое-либо техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из под контроля человека или средства, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получения данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем (или реципиентом). Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником коммуникационного процесса, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в декодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Декодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для неприятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь ввиду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с односторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе. Что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому отправителю. Так. Очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). и то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и ее неудачах.

Коммуникационный процесс в организации или в группе реализуется через следующие функции:

Информативную – передача истинных или ложных сведений, играющая определенную роль в процессе принятия решений;

Мотивационную – побуждение работников к исполнению и улучшению работы с помощью управления поведением, убеждения, внушения, просьбы, приказы и т.д.;

Контрольную – отслеживание поведения работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

Экспрессивную – способствование эмоциональному выражению чувств, переживаний и отношению к происходящему, а также удовлетворение социальных потребностей.

Коммуникации важны для руководителей по различным причинам:

Руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации, поэтому они заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

Коммуникации необходимы для эффективного управления, хорошо налаженные коммуникации содействуют организационной эффективности;

Мастерство коммуникации необходимо для выражения действенности авторитета и воли руководителя.

8.2. Типы коммуникаций

Выделяют следующие типы коммуникаций:

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого человека. Он является и посылающей, и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь – это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком. В этом типе коммуникации люди действуют и как принимающая, и как посылающая сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи служит звук или взгляд, а обратной связью – ответ каждого участника этой коммуникации.

Коммуникация в малой группе возникает, когда небольшое количество людей собирается вместе с какой-либо целью. В малой группе каждый человек имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких человек, посылающих и получающих информацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же.

Общественная коммуникация – это послание выступающего аудитории. Общественная коммуникация возникает тогда, когда группа становится слишком большой. Каналы те же, что и при межличностном общении или в малой группе. Однако возможны более громкий голос и экспансивные жесты и др.

Внутренне оперативная коммуникация состоит из структурированной коммуникации в пределах организации, непосредственно направленной на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация, что коммуникация представляет собой часть деятельности организации.

Внешнеоперативная коммуникация связана с достижением организацией своих целей или с межоперационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и теми организациями, которые существуют вне ее.

Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией и чувствами, происходящий между людьми всякий раз, когда они встречаются. Люди ощущают постоянную потребность в общении.

8.3. Формы и методы коммуникаций.

Выделяют следующие типы коммуникаций: