Вопросы для самоконтроля

1. Какие приемы расположения к себе собеседника выделил Д. Карнеги?

2. Какие недостатки в стратегии ведения переговоров отметил О. Эрнст?

3. Каковы правила телефонного делового разговора?

4. Какие виды дипломатических актов Вам известны?

5. В чем состоит различие между личной и вербальной нотами?

6. Какие формулы обращения регламентированы для личной ноты?

7. Что представляет собой коммюнике?

8. Чем отличается дипломатическое письмо от обычного?

9. В каком подстиле официально-делового стиля особенно важно соблюдать регламент и почему?

Домашнее задание

1. Сделайте конспект второй части книги Д. Карнеги «Большой секрет искусства общения с людьми» («Шесть способов понравиться людям») и составьте вопросный или тезисный план для ее пересказа.

2. Составьте (письменно) образец делового телефонного разговора.

3. Сравните этот образец с тем, что Вам приходится слышать в повседневной жизни.

4. Умеете ли Вы говорить по телефону? Надо ли этому учиться? (Дайте развернутые письменные ответы на поставленные вопросы.)

5. Существуют ли принципиальные национально-специфи­ческие отличия ведения телефонных бесед?

6. Обратите внимание на то, что в письменной форме официально-делового стиля существуют семантически дифференцированные синтаксические скрепы – формулы информативной части, позволяющие вводить новый отрезок письма. Переход от абзаца к абзацу реализуется при помощи скрепы присоединения (К тому же… При этом… Кроме того… Одновременно с этим…), есть также скрепы противопоставления (Однако… Тем не менее…) и скрепы обобщения (В заключение… Суммируя / учитывая всё вышесказанное… Ввиду всего сказанного выше…). Расширьте ряды указанных скреп своими примерами.

7. Прочитайте предложения, найдите стилистические ошибки, объясните причину их появления и напишите исправленный вариант: Ты на самом деле очень прекрасно выглядишь. «Фарси» - самый иранский ресторан в Москве. Наша экономика упала больше чем другие, правда, в этом году отросла. Вы так вкусно рассказываете, что я тоже захотел купить этот автомобиль. Мы все отнеслись к этому с понятием.

Рекомендуемая литература Обязательная литература

Карнеги Д. Большой секрет искусства общения с людьми. – Ставрополь, 1992.

Колтунова М.В. Деловое общение: нормы, риторика, этикет: Учеб. пособие. – М., 2005.

Дополнительная литература

Эрнст О. Слово предоставлено Вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.

Тема 6. Искусство ведения переговоров

Переговоры – частный случай общения людей. Для успешного ведения переговоров необходимо знать принципы эффективного общения, которые формулируются с помощью перечня максим, основанных на совмещении принципа взаимной вежливости.

Максима – краткая формула, выражающая какое-либо моральное требование, логические или этические принципы. Существует несколько видов максим.

• Максима такта (Не нарушай границ личной сферы!). Это максима деликатного отношения к личной сфере партнера. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает соблюдение определенной дистанции между участниками. Не следует затрагивать потенциально конфликтные темы (частную жизнь, индивидуальные предпочтения).

• Максима великодушия (Не затрудняй других!). Это максима необременения собеседника. Деловое предложение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить; не следует связывать партнера обещанием или клятвой, требованием дать немедленный ответ по причине особых финансовых или других объективных причин.

• Максима одобрения (Не ругай других!). Это максима позитивности в оценке других. Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, опре­деляется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадает с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.

• Максима скромности (Отстраняй от себя похвалы!). Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности, объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно повлиять на установление контакта.

• Максима согласия (Избегай возражений!). Это максима неоппозиционности. Она предлагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно – сохранения предмета воздействия, «снятия конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

• Максима симпатии (Демонстрируй благожелательность!). Это максима доброжелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Недоброжелательность делает речевой акт безуспешным. Определенную проблему в общении представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

Особенность принципа взаимной вежливости состоит в том, что не только его нарушение, но и неумеренное, слишком усердное соблюдение вызывает дискомфорт. Примеры нарушения этого принципа продемонстрировали герои литературных произведений: Манилов в поэме Н.В. Гоголя «Мертвые души» и Демьян в басне И.А. Крылова «Демьянова уха».

Чтобы общение было эффективным,

• искренне интересуйтесь делами других. Человеческая жизнь и деятельность – это всегда кооперация, совмещение усилий многих людей. Надо отказываться от привычки всех критиковать, проявлять недовольство окружающим миром. Именно среди людей, занятых исключительно самими собой, чаще всего встречаются неудачники. Надо относиться к другим так, как к самому себе, следуя Нагорной проповеди Христа;

• будьте хорошим слушателем и поощряйте своих собеседников говорить о самих себе. Хорошие слушатели встречаются реже, чем хорошие ораторы. Человек, который умеет побуждать других говорить о себе и внимательно слушать, считается отличным собеседником, даже если при этом сам мало говорит;

• старайтесь говорить о том, что интересно вашему собеседнику;

• внушайте вашему собеседнику сознание его значительности, так как человек ищет одобрения со стороны тех, с кем общается. В процессе общения вы должны показать, что готовы поучиться у своего собеседника; избегайте говорить человеку, что он не прав. Уважайте его мнение;

• драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;

• старайтесь отдавать приказы в вопросительной форме, используя приемы непрямой коммуникации;

• демонстрируйте открытость, чаще улыбайтесь. Улыбка длится мгновение, а в памяти порой остается навсегда;

• запоминайте имя человека и демонстрируйте свое знание.

В ситуации асимметричной коммуникации (т.е. если позиция одного слабее позиции другого) необходимо следовать определенным правилам:

• при любых обстоятельствах внимательно слушать партнера;

• никогда не подчеркивать своих преимуществ, относиться уважительно к партнеру;

• выражаться ясно, избегая недопонимания;

• пользоваться любой возможностью, чтобы проявить любезность и дипломатичность;

• сохранять хладнокровие в обстановке самой жаркой дискуссии;

• всегда стремиться к компромиссу.

Не случайно Б. Шоу на вопрос, почему у человека два уха и один язык, ответил, что нам надо больше слушать, чем говорить.

До начала переговоров имена их участников необходимо запомнить или расставить двусторонние таблички.

Нельзя вести переговоры свысока, допускать презрительные жесты и реплики, надо исключить из обсуждения все личные темы. Лучший способ достичь взаимопонимания – постараться поставить себя на место оппонента. Хороший участник переговоров должен уметь молчать.

Нередко говорят, что на переговорах надо проявлять дипломатичность. Но следует помнить, что это понятие неоднозначно. Искусство вуалировать неприятности потоком банальностей факты может восприниматься негативно.

Важные качества дипломата – осторожность, умение сгладить острые углы, любезность, умение хранить тайны.

Речь дипломата уклончива. Выдающийся французский дипломат Талейран (1754-1838) после победы Французской революции долгое время был министром иностранных дел Франции, верным соратником Наполеона, затем предал его и тем не менее оставался у власти. Корыстолюбивый, беспринципный человек, но, безусловно, одаренный дипломат, символ непотопляемости и приспособленчества, он сравнивал дипломатов с дамами: Если дама говорит «нет», она имеет в виду «может быть»; если дама говорит «может быть», она имеет в виду «да»; если она вдруг говорит «да», то она не дама. Если дипломат говорит «да», он имеет в виду «может быть»; если он говорит «может быть», он имеет в виду «нет»; если он говорит «нет», то он не дипломат.

Нужно овладеть искусством создания у партнера впечатления, что у вас нет никакой твердой позиции и вы совместно с ним ищете путь решения. Недаром говорят, что компромисс – это искусство разрезать пирог так, чтобы каждому его кусок казался лучшим.