Речевые приемы ведения деловых переговоров

Специалисты в области современной риторики выделяют более 100 речевых приемов ведения деловых переговоров. М.В. Колтунова отмечает наиболее популярные из них:

• «тактика отстранения», которая проявляется тогда, когда привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе: А что, если мы откажемся от наших взаимных претензий… обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне… будем считать, что произошедшее – это недоразумение?

• «тактика неожиданного выдвижения новых гипотез», предположений: Представьте себе… А что, если предположить… Давайте подумаем, что произойдет, если… Допустим…

• «тактика частичного согласия», которая используется для лояльного возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе, сохранить доброжелательную интонацию спора: Вы абсолютно правы, но… однако… в то же время… С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но с другой стороны… Конечно, вы правы, но, как специалист, вы понимаете, что…

• «тактика предупреждения негативной реакции» адресата, которая выражается в готовности извиниться или взять вину за сложившуюся ситуацию на себя: Простите, я вас побеспокою… Извините за неудобства… Предвижу ваше недовольство…

• «тактика снятия напряжения» с помощью обращения говорящего к предшествующим высказываниям собеседника с целью выяснить, придерживается ли он ранее высказанного мнения: Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы)… Если обратиться к Вашему предложению о… Как я понял, вы предлагаете… Давайте вернемся к Вашему предложению…

Каждый человек должен уметь говорить по телефону. Это один из важных аспектов культуры делового общения.

Этикет телефонного делового разговора определенным образом регламентирован.

Если звонят Вам:

• отвечая на телефонный звонок, назовите организацию, которую вы представляете, свою фамилию и должность;

• если собеседник не назвал себя и причину своего звонка, выясните это с помощью фраз: Простите, с кем я говорю? Чем я могу вам помочь? Как Вас представить?

• телефонный разговор заканчивает его инициатор, но если разговор явно затянулся, вы может сослаться на уважительные причины невозможности его продолжения с помощью фраз: Извините, ко мне должны прийти… Не могли бы мы перенести наш разговор, сейчас у меня важная деловая встреча…

Если звоните Вы:

• уточните, говорите ли вы с той организацией, куда хотели позвонить;

• назовите себя и причину вашего звонка;

• если того, с кем вы договорились о телефонном разговоре заранее, нет на месте или он занят, попросите передать, что вы звонили, и оставьте информацию, когда и где вас можно легко найти;

• если вы не знаете, в чьей компетенции находится интересующий вас вопрос, не стоит излагать суть тому, кто первым поднял трубку. Вежливо уточните, кто решает данный вопрос: С кем я могу поговорить по поводу…?

• если необходимый вам человек отсутствует, поинтересуйтесь, когда лучше ему позвонить.

Не забывайте максимально уместно использовать формулы речевого этикета в соответствии с типичными ситуациями.

Следует отметить, что устная официально-деловая речь имеет ряд устойчивых выражений, клише: в двух словах, остаться при своих интересах, ударить по рукам. Устойчивые выражения иногда формируют административно-деловой жаргон: поднять отчетность, снять с баланса, выйти на потребителя, но в телефонном разговоре следует соблюдать этикет и избегать периферийных явлений.

Хотя официально-деловой стиль считается наиболее консервативным, но и в нем происходят изменения. В его письменной форме появляются новые документы: рекламное письмо, резюме, письмо о найме, кодекс корпоративной этики, что объясняется потребностями современной деловой коммуникации.

Особенное явление официально-делового стиля представляет собой дипломатический подстиль. Одной из основных функций дипломатического подстиля является воздействующая, и в качестве средства воздействия используется именно язык. Язык – оружие дипломата.