Тема іі. Організація роботи в службах прийому та обслуговування

2.1.Студенти повинні скласти перелік служб, які працюють у готелі, назвати їх функції, вказати посадові особи та їх обов'язки , що забезпечують організацію роботи цих служб. Пояснити як виконує кожна служба свої функції (чи не перетинаються шляхи транспортування брудної та чистої білизни при описанні служби експлуатації номерного фонду).

Робота СПіР у готелі. Описати процес обслуговування гостей у готелі виявити недоліки при обслуговуванні гостей на рецепції та вказати шляхи їх усунення. Вивчити нормативну та експлуатаційну документацію (Додаток 2), що регламентує діяльність служби та скласти перелік документів з обліку використання номерного фонду. Дані внести в таблицю 2.

Документи з обліку використання номерного фонду в готелі ___________ .

Таблиця 2.

Назва документу	Форма документу	Призначення	Підстава для складання	Кому видається
Анкета	Форма №1-г	Підстава для реєстрації та оформлення візитної картки гостя	Документ, що засвідчує особу	СПіР.

Проаналізувати робоче місце адміністратора, скласти фотографію його робочого дня, пояснити доцільність використання ПК та програмного забезпечення у готелі.

Робота служби експлуатації номерного фонду. Скласти перелік осіб, що займаються обслуговуванням на поверсі та їх функціональні обов'язки згідно кваліфікаційної характеристики. Описати технологічний процес обслуговування номерного фонду покоївками та правила приймання гостей на поверсі. Спостерігати чи не перетинаються шляхи транспортування брудної та чистої білизни у готелі та обгрунтувати побачене.

До звіту, в додатки, прикласти графік виходу на роботу адміністраторів та покоївок.

2.2.Вивчити:

• організацію надання інформаційно-рекламних послуг клієнтам;

• процес роботи та функціональні обов'язки служби інформаційно-рекламних послуг;

• проаналізувати рекламну роботу служби.

Вказати види та форми реклами, які використані в роботі готелю. Визначити шляхи удосконалення інформаційно-рекламної діяльності готельного господарства. Навчитися складати та оформляти рекламу - заклик підприємства.

До звіту, в додатки, прикласти оформлену рекламу підприємства.

2.3. Назвати методи інформаційно – рекламної діяльності, які використовує менеджер по рекламі в готелі та обґрунтувати значення кожного використаного методу, дати пропозиції щодо удосконалення інформаційно – рекламної діяльності базового готелю.

Індивідуальне завдання: прикласти до звіту рекламний матеріал базового готелю.

2.4.Ознайомитися з роботою підприємства харчування, що функціонує при готелі. Вивчити форми та класи обслуговування, які використовуються на підприємстві. Визначити їх доцільність використання та дати рекомендації, щодо застосування додаткових форм обслуговування, проаналізувати якість їх надання. Проаналізувати меню та прейскурант ресторану, скласти перелік страв та їх вихід для організації харчування на сніданок по типу „Шведський стіл”. Вивчити порядок розрахунку за харчування.

До звіту, в додатки, прикласти меню сніданку для обслуговування по типу „Шведський стіл”.

2.5. Вивчити організацію туристичних послуг при готелі: проведення екскурсій, культурно-видовищних і спортивно-оздоровчих заходів. Проаналізувати завдання туристичних послуг при готелі чи тур комплексі, форми проведення культурно – видовищного обслуговування в готелях, опрацювати організацію круїзів. Скласти програму екскурсії за межі міста та калькуляцію. Визначити собівартість однієї путівки.

До звіту прикласти, в додатки, програму екскурсії та калькуляцію туру.

Тема ІІІ. Маркетингова діяльність в готельному комплексі.

3.1. Визначити наявність маркетингового відділу у базовому готельно-туристичному комплексі та проаналізувати рекламну роботу підприємства. Вивчити ринок збуту послуг, контингент клієнтів, якість надання послуг, проаналізувати фактори, які впливають на збут та якість послуг.

3.2. За допомогою системного SWOT - аналізу базового підприємства оцінити сильні, слабкі сторони готелю, можливості та загрози. Для побудови матриці SWOT використати таблицю № 2

Таблиця 3

SWOT- аналіз готелю _______________

Сильні сторони	Можливості
Слабкі сторони	Загрози

Провести комплексний аналіз та дослідження конкурентів готелю. Відповідь оформити в таблиці 4 „Конкурентоспроможність підприємства” та прикласти в додатки. Зразок заповнення таблиці 4.1

Зразок: ”Конкурентоспроможність підприємства”. Таблиця 4.1

Готелі конкуренти	Послуги, що пропонує готель - конкурент	Конкурентні переваги базового готелю (Напр. готель„Закарпаття”)	Пропозиції, щодо підвищення конкуренто- спроможності базового готелю
Готель „Ужгород”	Ресторанна зала в класичному стилі, оновлений фасад та номерний фонд готелю.	Можливість поселити велику групу туристів, ресторанна зала вміщує 600 чол.	Облаштування власної котельні для безперебійного водопостачання.

3.3.Проаналізувати засоби, які використовує менеджер по рекламі для поширення інформації про готель, та зробити висновки про ефективність реклами на ринку послуг.

3.4. Вивчити процес ціноутворення у готелі, проаналізувати використані методи ціноутворення. Порівняти цінову політику готелю (зокрема, номерний фонд) з іншими готелями міста аналогічної категорії. До звіту, в додатки, прикласти прейскурант цін на послуги готелю.

3.5. Вказати перелік додаткових послуг у готелі, ціни, проаналізувати їх доцільність у готелі та порекомендувати послуги для розширення їх асортименту.

3.6. Проаналізувати зовнішнє середовище готелю на яке впливають такі фактори: економічні ( визначаються рівнем доходів населення, станом ринку товарів і послуг, валютним курсом, купівельною здатністю населення, системою оподаткування, змінами в структурі споживання громадян), демографічні (визначити чисельність населення місцевості, де знаходиться готель, віковою та національною структурою, що користується послугами готелю) та природні фактори (що визначаються кліматичними умовами, географічним розташуванням, рівнем забрудненості навколишнього середовища).Виявити переваги та недоліки впливу тих чи інших факторів.

Дати характеристику внутрішнього середовища готелю – стан забезпечення персоналом готелю, фінансова стабільність підприємства та рівень маркетингової роботи.

3.7. Провести маркетингове дослідження ринку готельних послуг та визначити його ефективність, даючи вичерпні відповіді на питання:

- в яких умовах продається готельний продукт?

- де продаються послуги?

- що заважає їх продавати?

- кому продають послуги?

У відповідності з цим визначені наступні напрямки маркетингових досліджень, з яких студенту слід вірно вибрати для аналізу, відповідно до умови завдання:

- ринок готельних послуг;

- туристичний продукт;

- конкуренти;

- споживачі.

Скласти анкету для дослідження якості надання готельних послуг та зробити висновки і пропозиції з отриманих результатів.

Тема ІV. Управління матеріальними та трудовими ресурсами в готелі.

4.1. У складі операційної діяльності готельного господарства студент повинен вказати ті види діяльності, за допомогою яких функціонує готель. Виділити чи це основна, додаткова або інша операційна діяльність, та пояснити їх суть. Обгрунтувати правовий статус готелю (тобто вказати на підставі якого документу започатковане підприємство, напр.. навчально-тренувальний готель УКТ – комплекс що має юридичний статус самостійного тренувального центру з підготовкою фахівців, що займається підприємницькою діяльністю в сфері освіти) та форму власності (приватна, державна, акціонерна тощо).

Ознайомитись зі структурою управління готелем, побудувати схему управління, вказавши посади та прізвища, імена та по-батькові посадових осіб підприємства. Назвати посадові обов'язки керівника готелю, головного бухгалтера, зав. номерним фондом, керівника тур. фірми та перерахувати вимоги до якісного обслуговування персоналом. Проаналізувати ефективність структури управління в базовому готелі.

До завдання, в додатки, прикласти схему організаційної структури готелю.

4.2. Вказати посадову особу, яка займається плануванням роботи в готелі. Назвати документи, які ведуться в процесі господарської діяльності ГГ: - адміністративні документи (Наприклад: правила внутрішнього розпорядку, наказ про призначення матеріально-відповідальних осіб, наказ про затвердження плану проведення інвентаризації та інші);

- документи з обліку особового документи складу (Наприклад: трудові угоди, особова картка, на Наприклад каз про прийом на роботу, штатний розпис, книга обліку бланків трудових книжок і т.д.);

- документи на будівлі та обладнання (Наприклад: паспорт будівлі готелю, план електрифікації будівлі, технічні паспорти побутових приладів );

- документи з технології готельного господарства (Наприклад: касовий звіт, табель обліку використання робочого часу, акт псування майна готелю, звіт автостоянки, карта руху номерного фонду тощо)

- бухгалтерські документи (Наприклад: накладні на внутрішнє переміщення, прибутковий касовий ордер, розрахункові відомості про нараховану заробітну плату, облікові реєстри та звітність ).Студент повинен опрацювати схему документообігу у готелі ( Додаток __ ) та, по можливості, ознайомитись зі названими групами документів на базовому підприємстві та створити графік документообігу (включити 10 документів з них обов’язкові : рахунок про оплату готельних послуг, інвентаризаційний опис, відомість по безготівковому розрахунку), дані відобразити в таблиці 5:

Графік документообігу готелю ____________

Таблиця 5

Документ	Кількість примірни -ків	Створення документа (відповідальні служби та термін виконання)	Перевірка документа (відповідальний за перевірку, документ та термінподання)	Опрацювання документа (виконавець та термін виконання)	Передача в архів (виконавець та термін виконання)

Зразок Графіку документообігу готелю „Дует”.

Документ	Кількість примірни -ків	Створення документа (відповідальні служби та термін виконання)	Перевірка документа (відповідальний за перевірку, документ та термінподання)	Опрацювання документа (виконавець та термін виконання)	Передача в архів (виконавець та термін виконання)
Касовий звіт № 76 від 23.01.08	2	СПіР, щоденно	Бухгалтерія, звіт з додатками, щоденно	Бухгалтерія, щоденно	Бухгалтерія, Після закінчення звітного року і здачі фінансової звітності.
Табель використання робочого часу за грудень	1	СОНФ, 1-й день наступного місяця	Бухгалтерія, табель,при отриманні	Бухгалтерія, протягом 10 днів після надходження	Бухгалтерія, протягом 10 днів після надходження
Акт псування майна готелю № 345 від 12.12.07	3	СОНФ, за фактом виявлення псування майна	Бухгалтерія, Акт, протягом доби	Бухгалтерія, протягом 3 днів після отримання	Бухгалтерія, протягом 3 днів після отримання
Трудовий договір№234	2	Відділ кадрів, після строку стажування	Юридичний відділ, договір, протягом доби	Юридичний відділ, протягом строку дії	Юридичний відділ, після закінчення строку дії.

Дати характеристику основних показників діяльності базового готелю, зокрема: коефіцієнт завантаження номерів, коефіцієнт гостьового завантаження, середня ціна номера, завантаження ресторану та ін. При аналізі слід використати наступні формули:

Продані номери

1.Коефіцієнт завантаження номерів = -------------------------------------------;

Загальна кількість номерів

Продані ліжка

2. Коефіцієнт гостьового завантаження = -----------------------------;

Загальна кількість ліжок

• Середню ціну номера можна розрахувати двома варіантами розрахунку:

а) середня ціна проданих номерів розраховується як відношення надходжень грошових коштів від продажу номерного фонду готелю до числа проданих номерів за звітній період;

б) середня ціна наявних номерів розраховується як відношення надходжень грошових коштів до загального числа номерів за звітній період (середня ціна наявних номерів завжди нижче, ніж середня ціна проданих номерів \ вони рівні у випадку 100% завантаження).

4. Завантаження ресторану (оборотність місць) – визначається як відношення проданих місць до місткості ресторану і показує скільки разів було продане кожне місце в ресторані за звітній період.

Зробити висновки та дати пропозиції щодо підвищення ефективності роботи готелю в „мертвий сезон”.

До завдання в додатки прикласти Правила внутрішнього трудового розпорядку в готелі.

Індивідуальне завдання: Студент з метою підвищення оцінки може в додатки зібрати пакет опрацьованих документів та пояснити чому вони відносяться до тієї чи іншої групи.

4.3. Охарактеризувати номерний фонд базового готелю та слід поділити номери за категоріями. Відповідь пропонується відобразити для зручності в таблиці 6.

Характеристика номерного фонду готелю ____________________

Таблиця 6

№ готельного номера	Категорія номера	Оснащення номера	Число місць у номері	Особлива характеристика

Приклад заповнення таблиці на базі готелю „Дружба”

№ готельного номера	Катюго рія номера	Оснащення номера (меблі)	Число місць у номері	Особлива характеристика
254	люкс	Двохкімнатний номер оснащений одним двохмістним ліжком, двома при ліжковими тумбами зі світильниками, стіл письмовий зі стільцем, два крісла, шафа для одягу, шафа для багажу та взуття.	два	Вид на Ужанську долину

Проаналізувати використання номерного фонду готелю за іншим призначенням – здавання в оренду під офіси, переобладнання для інших цілей. Вказати джерела забезпечення майном, тобто місця з яких підприємство замовляє те чи інше обладнання та меблі. При можливості, слід приласти до звіту договори поставок меблів, обладнання чи продуктів харчування.

Ознайомитись із журналом реєстрації громадян та скласти кругову діаграму в якій відобразити відсотки завантаження номерного фонду по категоріях номерів .

Індивідуальне завдання: ознайомитися з поняттям „тематичний” номер та зібрати фотокартки або в електронному вигляді ілюстрації тематичних номерів з відомих готелів України, Європи, світу. (Приклад на сайті www.premier_hotels.ua)

4.4. Вивчити систему організації праці на базовому підприємстві та як результат скласти штатний розпис персоналу з розподілом на групи за допомогою пірамідальної структури управління, обов’язково дізнатися про посадові оклади всіх груп працівників та відобразити його в документі. Ознайомитися з правилами техніки безпеки та охорони праці на робочому місці та зробити висновки про необхідність їх використання цих документів при проведенні інструктажів (назвати також види інструктажів). Скласти посадові інструкції старшого адміністратора, зав. поверхом, метрдотеля та зробити висновок про дотримання інструкцій посадовими особами, дати пропозиції щодо можливість їх доповнення.

Якісний та кількісний склад персоналу готелю повинен бути узгоджений із штатним розкладом та відображений в таблиці 7:

Склад персоналу готелю ___________.

Таблиця 7

Освіта та фах працівників	Кількість працівників	Кількість працівників, що працюють не за фахом

До завдання, в додатки, прикласти штатний розпис персоналу готелю.

Визначити якою системою оплати праці користується керівництво готелю: погодинною, відрядною чи іншими. Дізнатися чи задоволені працівники готелю оплатою праці та чи вчасно проводяться розрахунки з персоналом протягом місяця, яка існує матеріальна зацікавленість працівників у виконанні договірних зобов’язань, що впливає на підвищення ефективності виробництва і якість роботи; чи запроваджені системи преміювання, винагороди чи інші форми матеріального заохочення.

Розрахувати фонд оплати праці працівників готелю за попередній місяць (розподілити по посадах персонал, нарахувати їм платню відповідно до групи персоналу враховуючи доплати ) та прикласти до звіту таблицю 8.

Розрахунок фонду основної заробітної плати.

Таблиця 8.

Катюго рія праців ника	Чисельність працюючих	Місячний оклад				Доплати						Разом за рік
		основний	Надбавки			Річний фонд заробітної плати		За роботу в святкові дні		За роботу в нічний час
			За знання іноземних мов	За суміщен ня професій	Ін ші
1	2	3	4	5	6		7		8		9			10

Провести спостереження за роботою менеджера готелю на протязі дня, проаналізувати дотримання ним норм (юридичних, економічних, організаційних) та роз приділення свого часу.

Дати характеристику робочого кабінету або робочого місця керівника, описати інтер’єр, наявність оргтехніки та іншого обладнання в кабінеті. Відобразити на схемі розміщення всіх складових інтер’єру та дати пропозиції щодо покращення управлінської роботи в готелі.

До завдання, в додатки внести схему робочого місця (кабінету) менеджера.