Основні фази ділового спілкування і їх особливості

У своєму розвитку процес ділового спілкування проходить кілька фаз, це: вступ у контакт, постановка мети, обмін предметними позиці­ями і вироблення рішень, фіксація домовленості і вихід з контакту.

Задачі початкової фази бесіди — вступу в контакт полягають у тому, щоб:

■ встановити контакт зі співрозмовником;

■ створити сприятливу атмосферу для бесіди;

■ привернути увагу, розбудити інтерес до бесіди;

■ якщо треба, захопити ініціативу в обміні думками.

Перший засіб створення атмосфери взаємної довіри — пунктуальність. Ваш співрозмовник навряд чи буде дружньо набудована, якщо ви спізнитеся. У випадку, якщо у вас затягується раніше намічена бесіда, найкраще пояснити причину і запитати, чи не зможе запрошений почекати ще кілька хвилин. (Результат, щоправда, не завжди може бути бажаним. Один підприємець подібним чином став перепрошувати за 15-хвилинне запізнення перед американським бізнесменом, запрошеним на ділову бесіду. Американець реагував спокійно: «Нічого, не турбуйтеся, моя службова година коштує тисячу доларів. 3 цього і виходьте...»).

Існує безліч методів, що дозволяють успішно почати бесіду. 3 них найбільш ефективні:

■ метод зняття напруженості, що дає можливість встановити тісний контакт за допомогою кількох приємних слів на адресу партнера по спілкуванню, жарту тощо. Можна, наприклад, виразити своє задоволення з приводу того, що партнер з'явився вчасно, незважаючи на погану погоду, обмінятися думками про останні політичні новини;

■ метод «зачіпки», що рекомендує коротко викласти ситуацію чи проблему. У цих цілях можна використовувати цікавий факт, подія, порівняння, особисте враження чи незвичайне питання;

■ метод стимулювання гри уяви, що полягає в постановці на початку бесіди безлічі питань за проблемами, що повинні розглядатися (метод розрахований, в основному, на аудиторію професіоналів, що відрізняються оптимізмом і тверезим поглядом на ситуацію);

■ метод прямого підходу, що передбачає безпосередній перехід до справи, без якого б то не було вступу: коротко повідомляються причини, по яких була призначена бесіда, потім відбувається перехід від загальних питань до часток .

На що потрібно звертати увагу при налагодженні особистого контакту зі співрозмовником? Кілька повсякденних дріб'язків допоможуть створити сприятливий клімат для бесіди. До них відносяться:

■ ясні, стиснуті і змістовні вступні фрази і пояснення;

■ відповідний зовнішній вигляд (одяг, підтягнутість, вираження особи);

■ прояв поваги до особистості співрозмовника, увага до його думок і інтересів (потрібно дати йому це відчути);

■ позитивні зауваження, що відносяться до оснащеності робо­чих приміщень, їх інтер'єру, організації праці, ділової репутації фірми і т.п.

Постановка мети може бути здійснена у вигляді проблеми чи у формі задачі (завдання). У першому випадку обрисовується проблем­на ситуація і випливає запрошення до вироблення рішення. В друго­му — пропонується готове рішення, причому опис самої ситуації опус­кається чи подається в стислому виді.

Питання про форму постановки мети пов'язане з питанням про змістовний аспект відповідальності. Саме з цього моменту починається процес розподілу відповідальності. Проблемна постановка мети зі спільним виробленням рішення сприяє прийняттю обома сторонами (хоча, може бути, і в різному ступені) відповідальності за розв'язання проблемної ситуації. Одержавши завдання, людина, як правило, по­чуває себе відповідальною не за рішення проблеми в цілому, а лише за виконання завдання.

У фазі обміну предметними позиціями і вироблення рішень співрозмовники викладають свої точки зору на рішення проблеми, оцінюють прийнятність різних пропозицій. Нагадаємо деякі технічні прийоми обговорення:

■ найефективніший спосіб привернути увагу співрозмовників — почати з короткого повтору точок зору тих, хто вже висловився учас­ників і лише потім обґрунтувати свою думку;

■ задавайте перше питання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним (якщо потрібно одержати «добро» на кілька пропо­зицій чи прохань, краще починати з найбільше легко здійснюваного);

■ домагайтеся оптимальної стислості у викладі думок;

■ обґрунтовуйте свої судження (чим переконливіше докази, тим швидше погодиться з вами опонент);

■ не вживайте слів з подвійним значенням (і тим більше фраз, які можна невірно витлумачити);

■ якщо вас не влаштовує односкладова відповідь («так» чи «ні»), намагайтеся, щоб ваші питання починалися з: «Чому...», «Навіщо...», «Коли...», «Як...»;

■ апелюйте до співрозмовників; задане питання чи висловлене зауваження переадресуйте групі чи навіть самому учаснику обгово­рення: «Якщо я вас правильно зрозумів...»;

■ якщо ви потрапили під вогонь критики, переведіть атаку із себе; на проблему, наприклад: «Я дуже радий, що вас хвилює те ж питання і ви намагаєтеся знайти найкраще рішення...»;

■ критикуючи точку зору, не переходьте на оцінки особистих якостей того, хто її висловив; спочатку відзначте збіг позицій і тільки потім обговоріть розходження.

Завершальна фаза ділової бесіди передбачає забезпечення сприятливої атмосфери наприкінці бесіди, фіксацію домовленості і підведення підсумку бесіди з чітко виділеним основним висновком, стимулювання співрозмовника до виконання намічених дій, вихід з контакту.

Підсумок дуже важливий для забезпечення успіху ділової бесіди, але не зводиться тільки до простого повторення найважливіших положень. Висновок має бути дуже чітко сформульований. Не можна допустити, щоб після закінчення бесіди в ділового партнера залишилися плутані уявлення. Наприкінці повинна переважати одна основна думка, яку варто виділити і викласти яскраво і переконливо. Завер­шальні слова запам' ятовуються найкраще і найбільше тривало впливають на співрозмовника.

Досвідчені ділові люди зазвичай продумують заздалегідь два-три варіанти заключних виразів, щоб потім залежно від ходу бесіди вирі­шити, які з них — більш м'які чи більш тверді за формою — вимовити.

Уникайте багатослівності наприкінці ділової бесіди. Варто завжди пам' ятати афоризм: «Поганий кінець без висновку, але висновок без кінця - це жахливо!»

Не виявляйте впевненості у фазі прийняття рішення. Якщо ви коливаєтеся в цей момент, не дивуйтеся, що почне коливатися і ваш співрозмовник. Зберігайте спокій, уміння аналізувати виходячи зі своїх позицій.

Завжди залишайте в запасі один сильний аргумент, що підтверджує, нашу тезу, на той випадок, якщо партнер у момент прийняття рішення почне коливатися. Досвідчені ділові люди ніколи не допускають несподіванок наприкінці бесіди. У них у запасі є відмінний аргумент, за допомогою якого вони можуть успішно завершити зустріч, досягнувши свою мету. Наприклад. «Так, я забув сказати, що у випадку невдачі ми всі витрати беремо на себе».

У випадку відмовлення не відступайте, поки співрозмовник кілька разів виразно не повторить: «Ні». Не тримайте себе занадто напружено у фазі досягнення домовленості. Спробуйте привести позитивний приклад — пошліться на випадок, що мав місце в аналогічній ситуації, щоб дати діловому партнеру стимул для прийняття позитивного рішення,

Постарайтеся зробити так, щоб співрозмовникові не було б складно погодитися з вашими висновками і рекомендаціями.

Досягнувши мети, прощайтеся зі співрозмовником. Як тільки буде прийняте рішення, подякуйте співрозмовнику, поздоровте його з розумним рішенням, скажіть йому, що він буде задоволений своїм вибором.