14.3. Всеобщее управление качеством (tqm) в организации.

В настоящее время в мировом и отечественном менеджменте динамично развивается направление, непосредственно связанное с повышением эффективности работы организаций.

Речь идет о TQM (Total quality managment) – всеобщем или тотальном управлении качеством. Данный подход уже прочно вошел в современный менеджмент, имеет свои теоретико-методические обобщения и серьезные практические результаты, появившиеся в организациях, успешно применивших TQM.

В целом, под всеобщим управлением качеством понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

То есть данный подход призван обеспечить построение организации и производства ее продуктов на базе всеобщего приоритета качества. При этом очевидно, что качество продукции предопределяется качеством процесса ее производства, который непосредственно вытекает из качества процесса и системы управления. Таким образом, появляется иерархия в системе качества организации (рис. 2).

Рис. 2. Иерархия в системе качества организации.

Всеобщее управление качеством (TQM) в организации – это подход в управленческой деятельности, основанный на приоритете качества в осуществлении управленческих и производственных процессов в организации.

Концептуальный базис всеобщего управления качеством составляют восемь принципов менеджмента качества, среди них:

- ориентация организации на потребителя – организации зависят от потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие нужды потребителей, удовлетворять их требованиям и стремиться превосходить ожидания потребителей;

- лидерство – лидеры (руководители) устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации; они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации;

- вовлечение людей – люди всех уровней есть сущность организации, и их полная вовлеченность дает возможность применять их способности для пользы организации;

- процессный подход – желаемый результат может достигаться более эффективно, когда управление связанными с ними ресурсами и действиями рассматривается как единый технологический и взаимосвязанный процесс;

- системный подход к менеджменту – идентификация, понимание и менеджмент системы взаимосвязанных процессов для заданной цели дают вклад в действенность и эффективность организации;

- непрерывное улучшение – непрерывное усовершенствование является постоянной целью организации;

- фактический подход к принятию решений – эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации;

- взаимовыгодные отношения с партнерами – подобные отношения между организацией и ее партнерами увеличивают возможности обеих организаций создавать ценности.

Возможности использование данных принципов в процессе управления организацией представлены в табл. 2.

Таблица 2. Использование принципов всеобщего управления качеством в организации.

№	Принципы всеобщего управления качеством	Содержание принципов всеобщего управления качеством в организации
1	Ориентация организации на потребителя	Деятельность организации должна быть направлена на удовлетворение потребностей и интересов покупателя и общества
2	Лидерство	Руководство организациями должны осуществлять не просто профессионалы, а лидеры, имеющие авторитет в самой организации, обществе и социальных слоях, на которые ориентируется данная организация. Это должно дополняться персональной личной ответственностью лидеров за развитие данной организации
3	Вовлечение людей	Управленческая деятельность в организации должна строиться на личной заинтересованности в результатах труда всех сотрудников их персональной мотивированности, а также осуществляться с привлечением всех заинтересованных организаций
4	Процессный подход	Управления организацией призвано построить бесперебойный механизм принятия и реализации управленческих решений, восприимчивый к изменениям внутренней и внешней среды и инновациям
5	Системный подход к менеджменту	Организация представляет собой единую систему, и управленческая деятельность всех ее подразделений должна носить системный характер
6	Непрерывное улучшение	Организация должна постоянно совершенствоваться в соответствии с усложнениями заданий и вызовами времени
7	Фактический подход к принятию решений	Управленческие решения в организации должны разрабатываться, приниматься и реализовываться на основе глубокого анализа необходимой информации
8	Взаимовыгодные отношения с партнерами	Деятельность организации должна строиться на партнерской основе с другими организациями

Всеобщий менеджмент качества имеет важное значение для развития инноваций. В частности постоянное улучшение качества продуктов выступает как критерий определения инновационного характера управленческой деятельности в организации.

При этом надо иметь в виду, что использование TQM еще не есть гарантия качества управленческой деятельности. Подход содержит набор общих требований к системе менеджмента качества организации, которая должна функционировать таким образом, чтобы все процессы выполнялись в соответствии с требованием качества. В связи с этим, особое значение приобретает, именно, процессный подход в управлении, когда особые требования предъявляются ко всем управленческим и иным процессам в организации.

В теории TQM выделяют 4 соответствия или уровня качества, которые раскрывают критерии соответствия управленческой деятельности во (всеобщем) тотальном управлении качеством: качество как соответствие стандарту, качество как соответствие применению, качество как соответствие стоимости, качество как соответствие скрытым потребностям (Табл. 3).

Таблица 3. Критерии качества в TQM в организации.

№	Формулировка критерия качества	Содержание критерия качества
1	Качество как соответствие стандарту	Качество управленческой деятельности в организации определяется по соответствию неким заранее определенным стандартам, описывающим параметры целесообразной сущности и оптимального содержания управления
2	Качество как соответствие применению	Качество управления в организации определяется, исходя из востребованности продуктов потребителем и реальным удовлетворением его потребностей и представлением его интересов
3	Качество как соответствие стоимости	Качество управления является следствием производительности организации, снижением издержек и реальной экономии в управленческой деятельности
4	Качество как соответствие скрытым потребностям	Качество управления определяется на основе того, смогла ли организация выявить скрытые потребности и неярко выраженные интересы потребителя и заранее предложить рынку соответствующие данным потребностям и интересам продукты

Поскольку всеобщее управление качеством касается всех аспектов управленческой деятельности в социальной системе, то организации следует обратить особое внимание на обеспечение качества управления в следующих составляющих своей деятельности:

- целеполагание,

- формирование организационных структур управления,

- организационное построение,

- управление производственными процессами,

- проектирование, производство и продвижение продуктов,

- реализация проектов,

- управление лидерством и стимулированием персонала,

- взаимодействие с внешней средой организации,

- активное использование инноваций и др.

В целом, применение TQM в современных российских организациях представлено в недостаточной степени. При этом использование данного подхода позволяет реальной организации реализовать свои лидерские амбиции.