Цілі та задачі обслуговування клієнтів

Ключовим моментом у розробці методів обслуговування клієнта є формулювання цілей і задач обслуговування. Цілі — це широкі, узагальнені твердження, що стосуються кінцевих результатів, до яких прагне підприємство. Задачі є засобом досягнення цілей і містять мінімальний набір певних вимог, необхідних для їх виконання. Задачі більш конкретні, аніж цілі, вони мають бути точно визначеними піддаватися оцінці, бути досяжними й узгодженими з цілями підприємства. Розв'язання конкретних задач може здійснюватися різними способами, але при цьому особливу увагу необхідно звертати на такі фактори:

а) загальний час із моменту, коли клієнт розмістив замовлення, і до моменту, коли він його отримав;

б) відсоток замовлень, які можна виконати повністю і негайно з допомогою запасу товарів, що наявні на складі;

в) загальний час із моменту отримання замовлення і до моменту, коли партія вантажу розміщується на транспортному засобі для доставки клієнтові;

г) відсоток замовлень, вірно відібраних і відправлених клієнтам.

За діяння принципів реверсивної логістики у відношеннях із клієнтами

Реверсивна логістика вивчає зворотний розподіл, тобто рух товарів та інформації у напрямку, що є протилежним тому, в якому рухається нормальна логістична діяльність. Це поняття охоплює логістичний менеджмент і діяльність підприємства щодо зниження та виключення небезпечних і безпечних втрат товарів і тари.

Важливою складовою взаємодії з клієнтами є повернення для перерозподілу поставлених їм та вилучення некондиційних товарів.

Повернення товарів для перерозподілу. До основних причин повернення підприємству його товарів відносяться:

- допущення підприємством помилок при підготовці замовлення;

- пошкодження товарів під час їх доставляння клієнту;

- помилка клієнта при передачі підприємству замовлення;

- неготовність поставлених товарів до експлуатації/споживання з технічних причин (виробничі дефекти).

Підприємство розробляє процедури опрацювання, перевірки та визнання справедливості вимог клієнтів щодо повернення товарів. Такі товари ретельно обстежуються з метою визначення можливості їх повернення до запасу готової продукції або ж проведення необхідного ремонту чи заміни. Водночас з цим повернені товари можуть бути реалізовані за зниженими цінами, розібрані на запасні частини чи знищені.

Вилучення товарів у клієнтів. Особливим видом реверсивної логістики є вилучення товару. Це найбільш складний момент у підтримці добрих стосунків з клієнтами. Вилучення товару здійснюють тоді, коли визначають, що товар, який вже знаходиться в каналах розподілу, вважається небезпечним для здоров'я людей або має якийсь дефект. Це неминуче призводить до зворотного руху звичайного вихідного потоку товарів.

Після завершення чи під час компанії з вилучення товару підприємство повинно негайно знайти можливість компенсувати збитки клієнта партіями цих же товарів (але без дефектів) чи товарами-замінниками.

Місце логістики в системі виробничо-економічних відносин