2. Показатели для управления бизнес-процессами.

Анализ эффективности бизнес-процесса – анализ результатов выполнения бизнес-процесса или параметров, характеризующих выполнение процесса в динамике, и сравнение полученных показателей с затратами (временными, финансовыми, материальными, человеческими), необходимыми для осуществления данного процесса, или целевыми показателями эффективности процесса.

Критерий оценки эффективности бизнес-процесса – качественный или количественный показатель, рассчитываемый по определенной методике и характеризующий результат или динамические параметры функционирования бизнес-процесса.

Существует две группы критериев оценки эффективности бизнес-процессов:

• результативность бизнес-процесса – показатели, характеризующие степень реализации запланированных работ, достижения запланированных результатов;

• эффективность бизнес-процессов – показатели, характеризующие отношение достигнутых результатов к использованным ресурсам.

Важным моментом является то, что кроме полученных моделей в процессе моделирования, необходимо оценивать качество самого процесса моделирования.

Критерии качества моделирования бизнес-процесса⁴:

1. соответствие методологии (модель должна соответствовать архитектуре, приведенной в методике);

2. соответствие нотациям инструментальной среды (подразумевает синтаксическую и семантическую корректность);

3. непротиворечивость (бизнес-модель должна быть согласована с другими объектами: документы, события, работники системы);

4. ясность и понятность заказчику (ясность должна обеспечивать понятность не только владельцам системы, но и её исполнителям);

5. полнота или вариативность (бизнес-модель – это содержание не только текущих процессов, но и процессов, которые подразумеваются);

6. достаточность для формирования требований к системе (бизнес-модель должна иметь в своем составе все необходимые объекты для функционирования разрабатываемой или внедряемой системы).

Методика оценки качества моделей бизнес-процессов позволяет строить возможные варианты выполнения бизнес-процессов с учетом возможностей для их улучшения, а также исключить из рассмотрения варианты с неудовлетворенным качеством при моделировании бизнес- процессов. В процессе оценки бизнес-процесса рассматриваются следующие его аспекты:

• существующая технология реализации бизнес-процесса;

• существующая структура бизнес - системы;

• средства автоматизации, оборудование, механизмы, обеспечивающие реализацию процесса.

Общий подход к оценке эффективности бизнес-процессов включает оценку:

• качества конечного результата бизнес-процесса;

• качества и содержания промежуточных результатов (по каждой процедуре);

• содержательности действий исполнителей при выполнении процедуры;

• компактности и согласованности схемы бизнес-процесса;

• эффективности управления бизнес-процесса.

В современной литературе выделяют два вида оценки показателей бизнес-процесса. Первый вид представляет собой набор параметров:

• финансовые (издержки производства продукта бизнес-процесса, капиталовложения в производство);

• оценивающие степень удовлетворенности клиентов (количество потребителей продукта, количество продукции заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени);

• оценивающие эффективность организации самих бизнес-процессов (количество операций, необходимых для производства продукта, длительность выполнения типовых операций);

• оценивающие степени развития и обучения персонала.

Второй вид показателей оценки бизнес-процессов включает:

• показатели качества продукции и удовлетворенности потребителя;

• показатели длительности (время выполнения процесса, производительность);

• показатели стоимости (стоимость отдельных операций, процесса в целом, затраты на единицу продукции, затраты на качество).

Чтобы обеспечить качество моделирования бизнес-процесса необходимо независимое рецензирование бизнес-процесса посторонними бизнес-аналитиками, тестирование моделей бизнес-процесса направленное на поиск типичных ошибок (создание информационных объектов, не используемых в дальнейшей деятельности, отсутствие или неполнота информационных объектов, дублирование информационных объектов).

Основными показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:

1. количество производимой продукции заданного качества, оплаченное за определенный интервал времени;

2. количество потребителей продукции;

3. количество типовых операций, которые необходимо выполнить при производстве продукции за определенный интервал времени;

4. стоимость издержек производства продукции;

5. длительность выполнения типовых операций;

6. капиталовложения в производство продукции.

Для создания эффективного и качественного бизнес-процесса организации необходимо придерживаться принципов менеджмента качества. Менеджмент качества – критерий возможности создания эффективного процессного управления. Существует восемь принципов менеджмента качества:

1. ориентация на потребителя (организация зависит от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания);

2. лидерство руководителя (руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решении задач организации);

3. вовлечение работников (работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности);

4. процессный подход (желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом);

5. системный подход к менеджменту (выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении ее целей);

6. постоянное улучшение (постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель);

7. принятие решений, основанных на фактах (эффективные решения основываются на анализе данных и информации);

8. взаимовыгодные отношения с поставщиками (организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности).

Таким образом, были выявлены две группы критериев оценки эффективности бизнес-процесса: результативные и эффективные. И та и другая группа является значимой. Но в то же время ограничиваться только результатом и эффективностью не правильно, необходимо так же оценивать непосредственно качество процесса моделирования.