Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• предстоящие сокращения производственных рабочих;

• новые меры наказания за опоздания;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• кто кому назначает свидания после работы и т.п.)

Коммуникация – это всегда обмен информацией, в ходе которого обе стороны играют активную роль. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

К примеру, если вы как управляющий описываете одному из подчиненных, как нужно изменить работу, это только начало обмена. Чтобы обмен информацией стал эффективным, ваш подчиненный должен сообщить вам, как он понимает задачу и ваши ожидания в отношении результатов его деятельности. Чтобы было именно так, следует уделять пристальное внимание коммуникационному процессу.

(Ф) КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

(Ф)

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

(Ф) При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов.

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».

К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией по оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторон, и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать (1) ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал (2), совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состояний упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит «сбыта».

ПЕРЕДАЧА. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.

Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет:

«Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято... Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым».

Практика коммуникации пронизывает все стороны человеческой жизни, качество техники часто определяет успех или неудачу процесса коммуникации. Зная технику, можно повысить эффективность навыков посылки и получения сообщения.

Детская игра в «испорченный телефон» иллюстрирует, насколько могут искажаться даже простые коммуникации.

Основное правило для управляющего: руководитель должен передавать только ту информацию, которая необходима исполнителям для выполнения работы.

Способ коммуникации оказывает сильное влияние на полученное сообщение, поэтому задача управляющего не просто работать в коммуникативных режимах, а работать в них эффективно.

(Ф) Способов обработки информации при коммуникации много, вот некоторые из них:

• мышление – самый распространенный внутренний режим коммуникации, участник всех прочих режимов, но может быть и самостоятельным (медитация, передача мыслей на расстояние);

• действие: выражение лица порой говорит больше слов; также эффективно передают сообщение жест, тон;

• наблюдение: люди склонны к избирательному восприятию и видят то, что хотят видеть;

• речь: средняя скорость речи – 125 слов в минуту, иногда она достигает 200 слов. Почти в каждом случае цель может быть достигнута меньшим количеством слов, что уменьшает искажение информации;

• слушание: умение слушать помогает понимать исполнителей и получать полезную информацию;

• письмо – один из важнейших режимов коммуникации, обеспечивающий получение достоверной информации;

• чтение: средний руководитель тратит в день примерно четыре часа на чтение отчетов, писем и прочей информации.

(Ф) Теории коммуникации.

Имеется четыре теории, четыре подхода к коммуникации, с помощью которых можно сгруппировать свойства коммуникаторов, склонных использовать разные подходы в разных ситуациях. Они взаимосвязанны.

Развивающий коммуникатор – (мы). Этот стиль подразумевает желание внести идеи и предложения, стремление к выработке совместного понимания проблем. Он ' ищет новые подходы и побуждает к исследованиям. Он считает, что два человека лучше, чем один. Такой коммуникатор желателен для решения задач и по моральным соображениям, но имеет негативные стороны, связанные со скоростью и точностью. Двунаправленная связь. Смысл подхода заключается в словах: «Я хочу использовать свое и ваше влияние, чтобы решать проблему».

Управляющий, или контролирующий, коммуникатор – (я). Этот стиль не рассматривает альтернатив, не заинтересован в экспериментировании, так как считает, что его идеи и подходы лучше всех. Если бы он был непогрешим, то это был бы лучший вариант в кризисной ситуации, но он редко бывает эффективен в случае сильного сопротивления. Однонаправленная связь. Смысл подхода заключается в словах: «Я хочу иметь наибольшее влияние».

Уступчивый коммуникатор – (ты). Этот стиль подразумевает, что у других людей больше информации, они лучше ознакомлены, у них больше сведений для сообщения. Они самокритичны и скромны. Готовы к рассмотрению альтернатив. Если в ситуациях, требующих немедленного действия, кто-то взял на себя лидерство, он не оспаривает власть. Смысл подхода заключается в словах: «Я хочу отдать свое влияние тебе».

Отстраненный коммуникатор. Этот стиль заинтересован в сохранении существующего положения вещей. Он считает, что ничто не способно улучшить ситуацию, так как изменения могут привести к худшему положению. Избегает взаимодействия. Ситуаций, в которых он желателен, немного. Смысл подхода: «Я хочу остаться невовлеченным и не желаю ни оказывать влияние, ни поддаваться ему».

(Ф) Транзактный анализ, или теория поведения человека, изучает самовосприятие и отношение к окружающим людям, имеет большое значение для определения психологического здоровья человека. Эти же факторы существенны и для успеха коммуникации. Теория поведения, названная транзактным анализом, помогает понять наше поведение и коммуникацию с другими людьми.

Транзакция – это обмен словами и связанное с ним поведение между людьми, это средство, помогающее нам понять, что происходит, когда взаимодействуют два человека. По этой теории каждый человек может иметь три типовых режима поведения – родительский, взрослый и детский, – которым соответствуют три эго-состояния.

Эго-состояние ребенок – это та основная часть опыта человека, которая отложилась в психике, пока он был маленьким. Сюда относятся чувства неудовлетворенности, неадекватности и беспомощности (хнычете, дуетесь, гневаетесь, радуетесь).

Эго-состояние родитель – это состояние порождается детскими наблюдениями за поведением родителей. Основывается на событиях дошкольного опыта. Критический Родитель – поучает, морализует, одобряет, порицает, устанавливает правила. Лелеющий Родитель – утешает, одобряет, помогает, поддерживает.

Эго-состояние взрослый – это та часть опыта, которая постигает вещи, собирая и рассматривая факты, и называется обдуманной концепцией жизни. Каждый раз, когда вы объясняете принципы своих поступков или выдвигаете альтернативы, вместо того чтобы реагировать эмоционально, – это отвечает ваш Взрослый.

Поскольку в соответствии с данной теорией каждый человек имеет три эго-состояния, управляющему будет легче узнавать эго-состояния исполнителя, если он будет способен распознать собственное эго-состояние. Взаимодействие жизненных позиций, жизненных сценариев, разыгрываемых игр определяет эффективность коммуникации в ситуациях личной и профессиональной жизни управляющего.

Успехи и неудачи коммуникации. Точность, четкость, внимательность, психологическое понимание важности коммуникации – все это необходимо для эффективной коммуникации, но без динамического стимулирующего обмена все эти элементы представляют ограниченную ценность. Один из самых полезных контрольных перечней для совершенствования устной и письменной коммуникации – методика