Зміст

Вступ……………………………………………………………………………….7

Агент з організації туризму

Розділ I. Технологія-готельних послуг..............................................................8

1.1. Історія найдавніших готелів…………………………………………………8

1.2. Сучасні типи готелів………………………………………………………..10

Адміністратор

2.1. Система службово-професійного просування…………………..………...16

2.2. Формування кадрового резерву …………………………….......................19

2.3. Етапи роботи з кадровим резервом ………………………………………..21

Розділ IІІ. Охорона праці……………………………………………………….35

3.1. Безпека в галузі туризму…………………………………………………..35

42.1. Охорона праці в готелях, ресторанах…………………………………….37

2.2. Профілактика виробничого травматизму в готелі та ресторані…………38

2.3. Виробнича санітарія і гігієна……………………………………………….39

2.4. Пожежна безпека, охорона праці в готелях, ресторанах…………………42

Висновки…………………………………………………………………………44

Список використаної літератури…………………………………………….45

Вступ

Поняття «службово-професійне просування» і «кар'єра» — близькі, але не тотожні. Термін «службово-професійне просування» є найбільш звичним для нас, оскільки термін «кар'єра» у нашій спеціальній літературі і на практиці до останнього часу фактично не використовувався. Збіг наміченого шляху службово-професійного просування і фактичної кар'єри на практиці відбувається досить рідко і є швидше виключенням, ніж правилом.

Кадровий резерв — це група керівників і фахівців, які мають здібності до управлінської діяльності, відповідають вимогам посади того чи іншого рангу, пройшли відбір і систематичну цільову кваліфікаційну підготовку. Можна виділити декілька типологій кадрового резерву (за видом діяльності, швидкістю заміщення посад, рівнем підготовленості та ін.). Залежно від цілей кадрової роботи можна використовувати або одну, або іншу типологію.

При відборі кандидатів у резерв для конкретних посад треба враховувати не лише загальні, але й професійні вимоги, яким повинен відповідати керівник.

Для подальшого вдосконалення роботи щодо формування резерву при складанні його списків необхідно враховувати такі найважливіші моменти:

категорії посад, які є базовими для створення резерву керівника конкретного підрозділу, диференціації резерву залежно від особливостей виробництва;

можливість підбору заступників групи керівників. При цьому визначальним фактором має бути думка про їхню перспективність для подальшого зростання по службі за всіма оцінюваними якостями;

персональну відповідальність керівників за раціональне розміщення визначеної категорії кадрів

Агент з організації туризму Розділ і. Технологія готельних послуг

1.1.Сучасні тенденції розвитку індустрії гостинності.

Поняття гостинність є детермінантом сфери послуг. Термін «гостинність» був уведений експертами конфедерації ХОТРЕК – конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів у Європейському економічному співтоваристві (ЄЕС), утвореної у 1982 р. У ХОТРЕК перебуває 22 національні асоціації (1 млн. підприємств, 4 млн. службовців).

Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийняттям і обслуговуванням гостей.

За роки незалежності в Україні досягнуто певних успіхів у розвитку індустрії туризму і готельного господарства. Вітчизняна туристська сфера стає невід'ємною складовою світового туристського ринку. В 1997 р. у м. Стамбулі на XII Генеральній Асамблеї Всесвітньої туристської організації (ВТО), Україну було прийнято дійсним членом цієї впливової міжнародної міжурядової організації, що об'єднує 138 країн світу. Стрімка інтеграція у світове туристське співтовариство пояснюється вигідним географічним положенням України. Вона знаходиться у центрі Європи, на перехресті як транзитного, так і кінцевого руху мільйонів людей (7,6 млн. в 1998 р.) зі сходу на захід («Шовковий шлях»), з півночі на південь («З варяг у греки»).

Українська держава визначила туристську діяльність однією з пріоритетних галузей національної економіки і культури. Це закріплено в Законі України «Про туризм» (1995 р. із внесеними змінами від 2004 року).

Очевидно, що в умовах розвитку нашої держави туризм має бути дієвим засобом формування ринкового механізму господарювання, надходження значних коштів до бюджету, однією з форм раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, залучення широких верств населення до вивчення історико-культурної спадщини.

Велике значення у появі підприємств гостинності мав розвиток торговельних зв'язків на Ближньому Сході, в Азії і Закавказзі. На території цих регіонів проходили найбільші торговельні шляхи, якими довгими потоками рухалися каравани з товаром.

Особлива роль у розвитку підприємств гостинності належить США. На думку істориків, перший постоялий двір з'явився тут значно пізніше, ніж у Європі, лише у 1607 р. Одну з перших таверн було відкрито у Бостоні в 1634 р. В 1642 р. у Нью-Йорку (тоді він називався Новий Амстердам) таверну відкрили голландці. Відтоді таверни стали центрами громадського життя, місцем зустрічей солдатів і бізнесменів. Вони процвітали не тільки в містах, а й уздовж великих доріг, і особливо на перехрестях шляхів.

1.2. Сучасний стан розвитку індустрії гостинності в світі.

До тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності, що набули розвитку за останні десятиліття, належать:

1) поглиблення спеціалізації готельної та ресторанної пропозиції;

2) утворення міжнародних готельних і ресторанних ланцюгів;

3) розвиток мережі малих підприємств;

4) упровадження в індустрію гостинності нових комп'ютерних технологій.

Останнім часом поряд із традиційними повно сервісними готелями і ресторанами з'являється все більше спеціалізованих підприємств зі скороченим набором послуг і страв. Спеціалізація підприємств може бути найрізноманітнішою. Готелі можуть орієнтуватися па обслуговування представників визначеного сегмента туристського ринку: наприклад, на клієнтів, що присвячують свою відпустку грі в гольф, катанню на лижах, кінні маршрути, туристів, що виїжджають на конгреси, виставки, ярмарки .

Ресторани, як правило, спеціалізуються на виготовленні національних страв. Величезну популярність у всьому світі набули ресторани швидкого обслуговування, що спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (МсDonald’s), піці (Ріzza Hut, Domino, Little Ceasar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сандвічах (Subway). У зв'язку з цим особливу увагу привертають ресторани з орієнтацією на певну тему: Дикий Захід, рок-н-рол, футбол, літаки, залізниця, ностальгія за 50-ми та ін. Звичайно, вони пропонують обмежену кількість страв, їхнє головне завдання полягає в створенні настрою та відповідної атмосфери.

Поглиблення спеціалізації підприємств гостинності взаємопов'язане з такою найважливішою тенденцією, як створення міжнародних ланцюгів, що мають велике значення у розробці та впровадженні високих стандартів обслуговування.

Говорячи про ланцюг, розуміють групу підприємств, що здійснюють колективний бізнес і перебувають під безпосереднім контролем керівництва ланцюга. Ланцюг може мати власні будинки або орендувати їх. Керівництво ланцюга має переваги при розподілі прибутку, але разом з тим відповідає за всі втрати, можливі при будь-яких (зокрема фінансових) операціях.

Більшість із того, що зараз вважається «стандартом у виробництві», або мало свій початок, або одержало підтримку в готельних ланцюгах. Holiday Inns був першим готельним ланцюгом, що активно використовував телеконференцію. Готелі корпорації «Хайятт» завжди будуть асоціюватися з великим фойє з елементами планування атріуму і скляних ліфтів. Овочеві бари, вікна, що відкочуються, комп'ютерний облік номерного фонду — це лише деякі приклади нововведень.

До середини 90-х років під контролем найбільших готельних об'єднань і ланцюгів перебувало понад 30% усього світового готельного фонду. Як і багато інших тенденцій, створення готельних ланцюгів було започатковано у США. Особливо інтенсивно це впроваджувалося в економіку гостинності в 60-х роках. До початку 90-х років вплив американських готельних ланцюгів став домінуючим у світі (табл. 1.1). Вони витиснули з десятьох головних світових готельних ланцюгів європейські ланцюги Тгауе1оdge International і Master Hosts International, залишивши тільки два — Ассог (Франція) і Forte Pls (Велика Британія).

Міжнародна готельна асоціація (МГА) поділяє готельні ланцюги на три категорії:

• перша — корпоративні ланцюги — готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;

• друга — ланцюги незалежних підприємств, що об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами й інших дорогих для окремого підприємства послуг;

• третя — ланцюги, що надають управлінські послуги.

Провідні готельні ланцюги світу (поч. 90-х р.р.)

Назва готельних ланцюгів	Кількість підприємств	Кількість номерів	Кількість країн, у яких розміщенні підприємства
Hospitality Franchise System	4400	435000	6
Holiday Inns Worldwide	2031	365309	62
Choise Hotels International	3467	299881	38
Best Western International	3401	276659	60
Accor	2205	252887	73
Marriott Hotels i Resorts	898	186656	27
ITT Sheraton Corp.	417	129937	61
Forte PLC	959	98450	60
Hilton Hotels Corp.	223	92119	8
Carlson Hospitality Group.	368	83258	39

Існує багато точок зору стосовно того, що послужило причиною успіху ланцюгів. Проте явними причинами є сталість якості продукту, ідентичність послуг на різних підприємствах, а також доступність цін.

Кожний тип готелю, що входить у готельний ланцюг, має свою марку. Перевагою компаній, що суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі послуг одного готельного ланцюга досить чітко уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить до цього ланцюга, незалежно від його місця розташування. Це дає можливість задовго до відкриття нового готелю проводити його рекламу і бронювання, будучи впевненими, що постійні клієнти нададуть перевагу новому готелю відомої марки випадковому вибору, зробленому під час поїздки. Практика свідчить, що готельний ланцюг ще задовго до відкриття готелю починає проводити бронювання місць. З цього часу назва готелю й усі його реквізити включаються в національний перелік готелів, а також у всілякі спеціальні довідники.

Зі 100 головних готельних ланцюгів 1970 р. нині зберегли свої позиції лише 11. Насамперед слід зазначити безпрецедентну перемогу Маггіоt Іnn. Ще в 1970 р. корпорація включала 21 готель на 7,6 тис. номерів, а у 1999 р. вона зайняла третє місце, маючи 1880 готелів на 355 тис. номерів. Крім Marriott із тих часів збереглися Hilton Hotel, Best Western International і ще ряд невеликих готельних ланцюгів. Усі інші або поглинули корпорації, що процвітали, або позбулися положення лідерів. У 1994 р. Корпорація ITT Sheraton Corp купила престижний ланцюг Сіga, а у 1998 р. сама виявилася поглинутою Star wood Hotels. Тоді ж придбала Marriott 49 % власності ще більш престижної корпорації Ritz Carlton.

У рейтингу 1970 р. 9-те місце займав болгарський «Балкантурист», 20-те — радянський «Інтурист», 24-те — чехословацький Сеdoc 36-те — угорська Hungaria, 60-те — польський Orbis. З усіх готельних ланцюгів соціалістичних країн зберігся лише Оrbis. У 1970 р. на його частку припадало 3,4 тис. номерів, а в 1999 р. — 10,2 тис. номерів.

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства в 90-х рр. залишалася централізація управління. Практично всі готельні ланцюги світу, незалежно від їхнього рейтингу, зазнаючи жорсткої конкуренції, шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 рр. лідером рейтингу був Hospitality Franchise System. У цей період йому вдалося поглинути такі великі компанії, як Ramada Inns і Howard Johnson. Але у 1997 р. настала черга HFS: його поглинув ланцюг, що динамічно розвивається.

Наприкінці століття почав набирати темпи процес централізації управління, що очолив рейтинг готельних ланцюгів. Якщо за 1970—1991 рр. Holiday Inns збільшив контроль у готельному господарстві тільки на 106 тис. номерів, то в 90-х контроль лідера зріс уже до 214,8 тис. номерів. Правда, це були вже зовсім інші компанії. Збільшення спостерігалося в усіх рангових позиціях рейтингу. У 1970 р. перша десятка рейтингу об'єднала 4987 готелів на 502,4 тис. номерів, у 1991 р. - вже 13813 готелів на 1847 тис. номерів, у 1999 р. - 25827 готелів на 3083,9 тис. номерів. Тільки в 90-х роках число контрольованих номерів виросло майже в 1,7 рази, або на 1236,7 тис.

Централізація управління в дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії (consortia). Тут лідером донедавна була Utell International, що у 1992 р. контролювала 1360 тис. номерів, у 1997 — 1998 рр. її змінила Rez Solutions Inc. (1560 тис. номерів), а у 1999 р. — Pegasus Solutions (1803 тис. номерів).

Процес збільшення готельних ланцюгів ґрунтується насамперед на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80 % готелів входять у ланцюги на правах франчайзингу). У 1999 р. із 6315 готелів, керованих Cendant Corp., 6258 входили в цю компанію на умовах франчайзингу. Bass Hotel & Resorts (2-ге місце в рейтингу) керує усіма своїми 2886 готелями тільки на таких умовах. З 1880 готелів більш відомої компанії Marriott (3-тє місце в рейтингу) 998 також мають франчайзингові угоди. А з 716 готелів Star wood Hotels (8-ме місце в рейтингу) за даною системою працюють 299. З 10 готельних ланцюгів, що займали перші місця в рейтингу 1970 р., 9 зміцнили своє становище в 1999 р.

Якщо порівняти списки готельних ланцюгів першої двадцятки рейтингу у 1991 та у 1999 рр., то багатьох уже немає. Вийшли з гри торгові марки . Holiday Inns (1-ше місце в 1991р.), НFS (2-ге місце), Sheraton (7-ме місце).

Нинішні лідери Cendant Corp., Bass Hotels , 1991 р. Star wood Hotels були нікому не відомі. Більше того, у 1999 р. про себе заявили порівняно недавно утворені готельні ланцюги, що відразу потрапили в рейтинг. Серед перших 100 фірм десять готельних ланцюгів уперше згадуються тільки в 1999 р. З них слід відзначити такі: Tui Group (17-те місце) включає 172 готелі на 43,4 тис. номерів, Millennium (23-тє місце) — 117 готелів на 30,3 тис. номерів, Interstate Hotels Corp. (24-те місце) — 158 готелів на 29,4 тис. номерів.

Звичайно, найвідоміші ті готельні ланцюги, які оперують у багатьох державах, а не обмежуються контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами з міжнародної діяльності були Ассог, представлені у 66 країнах. Багато готельних ланцюгів прагнуть територіальне розширити свою діяльність.

Процес зростання значення готельних ланцюгів в управлінні світовим готельним господарством характеризується істотним протиріччям: з одного боку, укрупнюються головні готельні ланцюги, що оперують у багатьох країнах, з іншого, — все більше країн створюють власні готельні ланцюги, що успішно конкурують з інтернаціональними монополіями. Штаб-квартири 325 готельних ланцюгів, що потрапили в рейтинг журналу Hotels за 1999 р., розташовані в 39 країнах. Причому понад 60 % із них припадає на США, 17 штаб-квартир — у Великій Британії, 14 — у Японії, 11 — у Німеччині, 8-у Гонконгу, по 6 — у Франції і Сінгапурі (табл. 1.2).

Таблиця 1.2