Всеобщее управление качеством (tqm)

После ввода стандартов на системы качества следующим шагом в улучшении управления качеством стало появление всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).

Всеобщее управление качеством ‑ это концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

TQM включает в себя:

• контроль в процессе разработки новой продукции;

• оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;

• входной контроль материалов;

• контроль готовой продукции;

• оценку качества продукции;

• оценку качества производственного процесса;

• контроль качества продукции и производственного процесса;

• анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества);

• использование информации о качестве продукции;

• контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;

• обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;

• гарантийное обслуживание;

• координацию работ в области качества;

• совместную работу по качеству с поставщиками;

• использование цикла PDCA (“plan-do-check-action”);

• работу кружков качества;

• управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей;

• работу в области качества по методу межфункционального управления (“cross-function-management“);

• участие в национальных кампаниях по качеству;

• выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией экономической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание на фирме политики в области качества);

• участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих;

• проведение мер по формированию культуры качества;

• подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

• возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Для определения уровней качества можно воспользоваться японской концепцией. Она предусматривает четыре уровня качества:

1. Соответствие стандарту

2. Соответствие использованию

3. Соответствие фактическим требованиям рынка

4. Соответствие скрытым потребностям

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1. Высший менеджер предприятия активно добивается повышения качества.

2. Инвестиции вкладываются не только в оборудование, но еще и в людей.

3. Организационные структуры преобразуются (или специально создаются новые) под всеобщее управление качеством.

Всеобщее управление качеством реализуется на предприятии благодаря применению определенного набора приемов и средств. Их можно разбить следующим образом по четырем сферам управления: качеством, процессом, персоналом и ресурсами (см. рис. 1.4).

Конкуренция на рынке заставляет руководителя предприятия внедрять систему качества. Но чтобы произошли революционные изменения в управлении качеством, необходимо, чтобы все сотрудники стали патриотами этой идеи.

Методы работы по качеству, используемые при всеобщем управлении качеством можно разбить на три группы. Это: методы обеспечения качества, методы стимулирования качества и методы контроля результатов работы по качеству.

Методы обеспечения качества ‑ это инженерно-математические методы, используемые для анализа и регулирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции, а также для отработки характеристик. К ним относятся: методы контроля, методы испытаний, планирование испытаний, разработка методов обеспечения надежности, анализ проекта.

Методы стимулирования качества ‑ это не только обычные методы мотивации, но и специально разработанные методы для улучшения качества. К ним относятся: мотивация, системы вознаграждения, рекламно-пропагандистская деятельность, кампании по качеству, премии по качеству (кампании и премии по качеству имеются в виду как национальные, так и международные).

Методы контроля результатов работы по качеству ‑ это методы оценки качества продукции. К ним относятся: учет анализ затрат на качество, контроль документации (как на продукцию, так и на систему качества), внутренние проверки (в том числе контроль качества самой продукции).

КАЧЕСТВО	ПРОЦЕСС	ПЕРСОНАЛ	РЕСУРСЫ
Управление качеством	Управление процессами	Управление персоналом	Управление ресурсами
Определение понятия качества Политика качества Всеобщее обучение качеству Отношения с внутренними потребителями Системы качества Кружки качества Методы Тагучи	Устойчивость (стабильность) процесса Статистические методы контроля Возможность процессов Решение технологических проблем Совершенствова-ние (улучшение) процесса Анализ характера и последствий отказов на стадии проекта (FMEA) То же на стадии производства	Команда управляющих Всеобщее обучение качеству Организация рабочих групп Методы и средства мотивации Связующие звенья Теории интенсификации Повышение квалификации	Программа расходов на качество Показатели для контроля выполнения Стоимостные показатели Консервация ресурсов Улучшение окружающей среды Работа по принципу “Точно в срок” (JIT или “канбан”)