Первый звонок Клиенту

Общие принципы

1. Разговаривая по телефону, ведите себя так, как будто собеседник сидит напротив вас. Будьте собраны, вежливы, доброжелательны.

2. Тембр голоса – мягкий, спокойный. Тон ненавязчивый, дружелюбный. Скорость речи средняя, подстраивайтесь по скорость речи собеседника. Если клиент слишком торопится, своим тоном чуть его «тормозите», если слишком медленно говорите, своей речью чуть «ускорьте».

3. Вся необходимая информация должна быть перед Вами.

4. Заранее готовьтесь к предстоящему разговору. Обдумайте структуру беседы. Вопросы, которые вы планируете задать, ответы на возражения.

5. Во время беседы фиксируйте нужную информацию. Ручка и бумага всегда должна быть под рукой.

6. Представляясь, называйте имя и название организации.

Будьте естественны.

Исходящий звонок позволяет

- Определить потребность организации;

- Актуализировать базу по персоналиям (данные бухгалтера, директора);

- Выявить последующие шаги по продаже продукта.

Результативность количества звонков

- Фактор, зависящий как от качества базы, так и умения сотрудника общаться, знания продукта;

- Увеличить результативность звонков можно постоянным повышением квалификации сотрудников, их обучением, мониторингом их общения.

Как представляться

- При звонке лучше всего сразу представляться организацией предоставляющей услуги электронного документооборота. Это позволит настроить клиента на деловую волну и снимет возможные недосказанности и недопонимания в дальнейшей беседе.

Фиксация результатов

- Результаты общения обязательно должны фиксироваться по определенным стандартам. Вся информация должна быть внесена в соответствующую базу данных.

Контроль

- За работой отдела необходимо постоянно следить в плане выполнения стандартов разговора, типовых рекомендованных шаблонов переговоров. Это возможно при прослушивании телефонных разговоров. Проведения контрольных звонков («случайный клиент»). Это позволит оценивать сильные и слабые стороны сотрудников, вовремя поправлять и улучшать качество работы