26. Коммуникация с потребителями: цели, содержание работы.

Отношения с потребителем стали важнейшим направлением PR-деятельности компаний и некоммерческих организаций, именно на него тратится больше всего ПР-ресурсов. Потребители сегодня должны рассматриваться как корпоративные активы, партнеры и союзники. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги более успешно.

Задача коммуникационной политики — организация взаимодействия предприятия — изготовителя (или распределителя) продукции со всеми субъектами маркетинговой системы для обеспечения стабильной и эффективной деятельности по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок с целью удовлетворения потребностей покупателей и получения прибыли.

Коммуникация с потребителями имеют следующие цели:

1. Привлечение новых потребителей. Каждый бизнес, особенно в динамичных отраслях, должен постоянно работать над созданием новых покупателей путем их информирования и убеждения в достоинствах своих продуктов.

2. Удержание существующих потребителей. Значительная часть продаж компаний совершается уже состоявшимися покупателями. Сохранение существующего клиента в несколько раз дешевле привлечения нового клиента, требующего затрат на рекламу, презентации, усилий по персональным продажам и консультаций квалифицированного персонала.

3.Маркетинг новых предметов или услуг. Методы отношений с потребителями могут влиять на продажи новых продуктов.

4. Проверка ведения рекламаций. Рекламаций не имеет очень мало компаний. Потребители протестуют, когда приборы не работают, когда совершаются ошибки в оформлении счетов или доставка не делается во время. Многие крупные фирмы установили процедуры учета, анализа рекламаций и ответа на них. Часто сотрудник, принимающий претензии, может спасти отношения с потребителем быстрым и удовлетворительным ответом на претензии. Кроме того, анализ рекламаций для совершенствования продукта/услуги позволяет компании усилить свою конкурентную позицию на рынке.

5. Сокращение затрат. Обучение потребителя правилам выбора и использования товаров позволяет продавцу экономить время и деньги на возвращенных товарах и разборе претензий

Среди работ в этой сфере можно выделить следующие:

1. Фомироваиие и поддержка широкой известности, паблисити организации посредством работы с СМИ.

2. Генерирование новостей о будущих и существующих продуктах и доведение их до целевых групп общественности.

З. Информирование общественности о преимуществах и дос­тоинствах нового продукта.

4. Воплощение рекламных слоганов и деклараций в жизнь посредством объяснений их значения потребителям и широкой общественности в СМИ

5. Увеличение масштабов аудитории программ продвижения — от целевых сегментов потребителей до более широких общественных групп, — например, филантропической или спонсорской деятельностью.

6. Построение персональных отношений с потребителями, приглашая их к участию в корпоративных событиях — конкурсах, презентациях, приемах.

7. Поддержка текущих коммуникаций с существующими и потенциальными потребителями с помощью электронных листков рассылки, дискуссионных групп, форумов, Интернет-конференций.

8. Ведение коммуникационной программы в период отсутствия рекламы.

9. Демонстрация социальной ответственности организации и формирование доверия потребителей к компании и продукту, обеспечивая связь компании и ее марок с интересами и проблемами потребителей.