Тема 2.2. Структура ділового спілкування.

Техніка ділового спілкування.

Мовленнєвий етикет.

План

1. Форми та функції ділового спілкування. Бар’єри в спілкуванні, його рівні. Сучасні теорії міжособових стосунків.

2. Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада та переговори.

3. Основні правила ділового спілкування. Мовленнєвий етикет у діловому спілкуванні.

1. Форми та функції ділового спілкування.

Бар’єри в спілкуванні, його рівні.

Сучасні теорії міжособових стосунків.

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії. Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат.іnteraction — взаємодія) розуміють безпосередню мІжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль Іншого», Уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, Правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція) залежать від обраної стратегії і тактики спілкування. У спілкуванні проявляються такі основні його функції: Інформативно-комунікативна — з нею пов'язані усі процеси, які охоплюють сутність таких складників спілкування, як передача-прийом інформації та відповідна реакція на неї.

Регулятивно-комунікативна — відбувається процес коригування поведінки, коли людина може вплинути на мотиви, мету спілкування, програму дій, прийняття рішень.

Афективно-комунікативна — відбувається взаєморегуляція та взаємокорекція поведінки, здійснюється своєрідний контроль над усією сферою діяльності партнера. Тут можуть реалізуватися можливості навіювання, наслідування, вживаються усі можливі засоби переконання.

Аналізуючи процес спілкування, ми на кожному кроці переконуємося, що спілкування - це комунікація, тобто обмін думками, переживаннями, міркуваннями, настроями, бажаннями і ін. Іншими словами спілкування розуміється, як правило, процес обміну інформацією. Але такий підхід буде дещо спрощеним, оскільки ми акцентуємо увагу лише на формальній стороні проблеми. Насправді інформація не тільки передається, але і формується, уточнюється, розвивається.

Проте в процесі спілкування нерідко виникають утруднення, нерозуміння. Причиною їх можуть бути комунікативні бар`єри, що виникають в процесі управлінського спілкування.

Основні комунікативні бар`єри в спілкуванні

Будь-якого роду інформація завжди була і є способом навіювання чого-небудь. Проте часто ми є свідками і зустрічної психологічній активності, званою противонавіюванням, тобто людина якби захищається від невблаганної дії мови іншої людини.

У процесі ділового спілкування можливе виникнення, принаймні, трьох комунікативних бар`єрів і їх різних модифікацій:

1. «авторитет»;

2. «уникання»;

3. «нерозуміння».

Перші два забезпечують захист від джерела інформації, останній - захист від самого повідомлення.

1. Бар`єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в довірі іншим. Таким чином, довіра і недовіра як би персоніфікуються і залежать не від особливостей передаваної інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, немолоді слабо прислухаються до рад молодих.

2. Бар`єр «уникнення». Людина уникає джерел дії, ухиляється від контакту із співбесідником. Якщо відхилитися неможливо, то він докладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення (неуважний, не слухає, не дивиться на співбесідника, використовує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уникають не тільки джерел інформації, але і певних ситуацій (наприклад, прагнення закрити очі при прогляданні «страшних місць» з фільмів жахів).

3. Бар`єр «нерозуміння». Часто джерело інформації заслуговує довіри, авторитету, проте інформація «не доходить» (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Чому це відбувається і як можна ці проблеми вирішити?

Зазвичай виділяють чотири бар`єри нерозуміння: фонетична (фонема - звук), семантична (семантика - смислове значення слів), стилістична (стилістика - стиль викладу, відповідність форми і змісту), логична.

Фонетичний бар’єр нерозуміння виникає в наступних випадках:

• коли говорять на іноземній мові;

• використовують велике число іноземних слів або спеціальну термінологію;

• коли говорять швидко, невиразно і з акцентом.

Семантичний бар’єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова «наш», але по передаваному сенсу «чужої». Це можливо по наступних причинах:

• улюблене слово має зазвичай не одне, а декілька значень;

• «смислові» поля у різних людей разні;

• часто використовуються жаргонні слова, таємні мови, що часто вживаються в якій-небудь групі образи, приклади (наприклад, сенс слів «перо», «капуста» і ін. на злодійському жаргоні істотно відрізняється від дійсного значення).

Стилістичний бар’єр нерозуміння виникає, коли людина зобов`язана зрозуміти і, отже, відобразити в якійсь відповіді або дії тільки те словесне звернення, яке підпорядковане встановленій граматичній структурі. Інакше, коли відбувається невідповідність між формою і змістом, виникає стилістичний бар`єр.

Іншими словами, якщо стиль викладу дуже важкий, надмірно легковагий, загалом, не відповідає змісту, то слухач його не розуміє або відмовляється, не хоче розуміти.

З певними обмовками можна визнати, що стиль - це відношення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при подоланні стилістичного бар`єру - правильно структурувати передавану інформацію.

Бар`єр логічного нерозуміння виникає, якщо людина, на наш погляд, говорить або робить щось в суперечності з правилами логіки; тоді ми не тільки відмовляємося його розуміти, але і емоційно сприймаємо його слова негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша.

Однако ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча, вікова і так далі. Кожна людина думає, живе і діє по своїй логіці, але в спілкуванні, якщо тільки ці логіки не співвіднесені або якщо у людини немає ясного уявлення про логіку партнера, виникає бар`єр логічного нерозуміння.

Таким чином, бар`єри в спілкуванні не є результатом свідомого, довільного і направленого захисту від дії інформації. Їх дія суперечлива.