10.2. Процессы управления качеством

Управление качеством продукции — это комплекс ме­роприятий, осуществляемых в процессе создания и эксплу­атации готовой продукции с целью установления, обеспече­ния и поддержания требуемого уровня качества.

₁₇₆

Фактически качество продукции определяется производ­ственными подразделениями, а не службой управления каче­ством. Служба только организует процесс. Вот кредо извест­ной в мире компании ИБМ — "Качество не является приори­тетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала. Качество — это поистине дело всех и каждого". Конечной целью управления качеством является выпуск высококачественной продукции, способной удовлетворить запросы потребителей.

Процессы управления качеством в общем виде можно подразделить на две группы:

1. поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции запланированного уровня качества;

2. переводящие систему производства на более высокий уровень, т. е. обеспечивающие создание и освоение продук­ ции более высокого технического уровня и качества.

Все функции управления как процесса (планирование, организация, мотивация, контроль — основные функции; коммуникации и принятие решений — связующие функции) присущи и управлению качеством продукции.

Механизм управления качеством продукции включает в себя:

• определение плана (заданного уровня качества), раз­ работку программы управления, планирование повышения качества продукции;

• организацию выполнения этого плана (получение и ана­ лиз информации о состоянии любого изделия или процесса, влияющего на качество продукции;

• принятие решения по управлению качеством; выдача управляющих воздействий);

• побуждение исполнителей к выполнению планов и при­ нятых решений по качеству;

• получение и анализ информации об изменениях в каче­ стве объекта, которые вызваны управляющими воздействиями.

₁₇₇

Программы повышения качества и системы управления качеством должны быть интегрированы в производство. Если система не является неотъемлемой частью производственно­го процесса и он может продолжаться при ее ликвидации, значит, такая система никому не нужна.

Следует отметить, что работа по внедрению систем обес­печения качества ведется поэтапно. На каждом этапе реали­зуется определенная программа, подготовленная группой менеджеров по качеству. Каждый этап завершается внедре­нием конкретных мер, повышающих эффективность работы по качеству, что может быть выражено, например, в сниже­нии расходов на поддержание качества на должном уровне или на его повышение. На первом этапе в задачу менеджеров входит детальное изучение всех случаев нарушения предус­мотренных нормативов. На втором этапе уже возможно со­ставить калькуляцию расходов на качество, причем задача должна решаться таким образом, чтобы снизить их на дан­ный момент хотя бы на 2%, доказав тем самым действенность и эффективность начатой работы. На последующих этапах группа менеджеров решает проблему качества более углуб­ленно и масштабно, добиваясь значительного снижения рас­ходов на качество. Заключительным этапом следует считать внедрение комплексной системы управления качеством про­дукции как органической части производства.

Первым условием обеспечения уровня качества является проверка его соответствия стандарту, причем проверяется не только соблюдение стандарта, но и сам стандарт.

Объектами стандартизации являются: продукция, ус­луга, техническое оборудование и производственные процес­сы, методы и средства измерений, научно-технические тер­мины, системы управления, безопасность труда и другие объек­ты, имеющие перспективу многократного использования.

Сертификация представляет собой действие, проводи­мое с целью подтверждения с необходимой достоверностью соответствия продукции конкретным стандартам или техни­ческим условиям и выдачи соответствующего документа. Она

₁₇₈

призвана создавать определенные гарантии потребителю про­дукции.

Кроме того, действенным средством повышения каче­ства в процессе изготовления продукции являются стандар­ты на проведение контроля качества и его обеспечения, а также на испытания и приемку торговой продукции. Свиде­тельством высокого качества продукции является сертифи­кат, наличие которого подтверждает ее соответствие стан­дартам и техническим характеристикам.

Опираясь на принятую концепцию качества и его крите­рии, организации (предприятия, фирмы) разрабатывают стра­тегию качества. Работа начинается с комплексного исследо­вания рынка (маркетинга), которое организация обычно за­казывает специализированным центрам. Стратегия строится в соответствии с выбранным сегментом рынка или рыночной

_{"нишей".}

Стратегическое планирование качества считается настоль­ко важным, что оно стало частью общего стратегического пла­нирования деятельности предприятий (фирм). Стратегия реа­лизуется в программах повышения качества, в которых уста­навливаются конкретные цели и сроки их выполнения.

Большое значение в стратегии качества придается чет­кому определению ответственных лиц, а также контролю реализации программы. Но, пожалуй, наиболее важным мо­ментом считается отношение руководства организации к про­блеме качества. Незаинтересованность работников в повыше­нии качества продукции и услуг рассматривается как свиде­тельство низкого уровня руководства предприятием (фирмой).

В развитых странах некоторые фирмы используют гото­вые программы повышения качества (типовые), разрабатыва­емые специализированными организациями, или заказывают их. Одна из наиболее популярных программ ("ноль дефектов") составлена фирмой Ф. Кросби для компании "Хьюлетт-Пак-кард" (США). Она включила такие положения, как убежде­ние сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого; определение уровня допол-

₁₇₉

нительных затрат на качество; разработку приемов мотива­ции качественного труда; конкретизацию методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедре­ния принципа "ноль дефектов"; установление единого "дня размышления" (дня качества); разработку индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достигнутых ре­зультатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчива­ется обычно анализом проделанного, подведением итогов, внедрением программы на следующий срок.

Качество складывается из его проектирования, контроля и реализуется через систему его обеспечения, а это и есть управ­ление качеством. Сейчас отказались от идеи установления еди­ной нормированной системы обеспечения качества; каждое пред­приятие должно найти свою форму организации работы по дан­ному направлению, учитывающую его специфику.

Эффективность этой работы в любом случае обеспечива­ется лишь тогда, когда за качество отвечает не только служ­ба качества, но и все другие подразделения предприятия, каждый сотрудник, для чего используются различные при­емы управления процессом.

Административные методы управления качеством вклю­чают в себя: внедрение нормативных документов по стандар­тизации и соблюдение требований, изложенных в них; про­ведение и координацию работы по обеспечению функциони­рования государственной системы стандартизации продукции; распространение передового опыта, изобретений и рациона­лизаторских предложений и др.

Экономические методы включают: технологическое обо­снование производства новой продукции, техники и техноло­гии; ценообразование; премирование за высокое качество; применение экономических мер воздействия на заказчиков, поставщиков, транспортные организации в целях соблюде­ния договоров и обязательств по поставкам и др.

Социально-психологические методы управления: исполь­зование различных форм морального поощрения за выпуск высококачественной продукции; воспитание у персонала от-

₁₈₀

ветственности за высокое качество продукции; проведение дней качества; изучение прав потребителей и др.

Гарантировать качество может только система, обеспе­чивающая его на протяжении всего жизненного цикла про­дукции.

Система управления качеством включает в себя: требо­вания к системе контроля и испытаний продукции, сертифи­кацию надежности; требования к организации производства и управлению качеством от проектирования до эксплуатации.

В России система бездефектного труда (СБТ) появилась на предприятиях общественного питания. В СБТ основным показателем является коэффициент качества труда — коли­чественное выражение качества труда исполнителей. Эффек­тивность труда работников оценивается ежедневно, а также суммарно за определенный календарный период. Бездефект­ная работа принимается за единицу. Оценка качества труда производится уменьшением исходного коэффициента каче­ства на величину, равную сумме снижения за допущенные дефекты в работе. В начале 70-х гг. на львовском заводе "Элек­трон" впервые была внедрена комплексная система управле­ния качеством продукции (КС УКП). Ее теоретической базой были общая теория систем и наука управления. Модель сис­темы имела вид контура, включающего:

• исходные данные о предметах и средствах производ­ ства, а также труд непосредственных исполнителей (вход в систему);

• объект управления, предусматривающий процессы формирования качества;

• канал обратной связи, позволяющий регулировать ка­ чество продукции за счет воздействия на исходные данные;

• образец, т. е. готовое изделие, качество которого срав­ нивается с заданными показателями.

Особенность КС УКП в том, что она позволяет обеспечи­вать требуемое качество на всех стадиях жизненного цикла продукции, начиная с сырья, технических средств перера­ботки и квалификации работников.

₁₈₁

Роль контроля в обеспечении качества продукции за пос­ледние годы претерпела существенные изменения в разви­тых странах: контроль качества продукции в фирмах, зани­мающих высокие конкурентные позиции, уступил место уп­равлению качеством. Выявление дефектов путем контроля увеличивает число переделок и количество отходов.

При системном управлении качеством главной целью кон­троля становится накопление данных для совершенствования процесса производства и повышения "репутации продукции", а значит, и ее реклама.