Пример процессов scor-модели

В области предоставления телекоммуникационных услуг получили широкую известность модели, разработанные компаниями SAP, HP, a также ассоциацией TeleManagement Forum. Референтная модель Telecom Operations Model (ТОМ) — общеотраслевая модель процессов телекоммуникационной отрасли. ТОМ предлагает универсальную (в смысле независимости от конкретной организации, технологии или содержания услуг) классификацию процессов, с одной стороны, по уровням управления, а с другой — по определенным областям деятельности, которые правильнее всего определить как функциональные. В качестве «сквозных» процессов модель ТОМ рассматривает:

• исполнение услуги (правильно и вовремя доставить то, что заказано);

• обеспечение услуги (своевременное и оперативное разрешение проблем, обнаруженных в сети или клиентами, отслеживание, отчетность, управление и улучшение всех аспектов услуги, которые составляют понятие «качество обслуживания» и т. п.);

• биллинг (своевременная и точная выписка счетов, компетентный и внимательный ответ на запросы по поводу оплаты, включая своевременную корректировку счетов и сбор платы).

Специалистам в области информационных технологий также хорошо известна модель ITIL, которая детально описывает процессы ИТ-подразделений и компаний. Остальные модели не так широко известны и разработаны специально для различных отраслей. Для торгово-промышленных компаний Международная бенчмаркинговая палата Американского Центра производительности и качества (American Productivity & Quality Center) разработала перечень типовых бизнес-процессов предприятия в виде структуры классификации процессов (Process Classification Framework), в которую входит 13 процессов, что дало название эталонной модели как «13-процессная эталонная модель». Бенчмаркинг (Benchmarking) процессов - систематический метод определения, понимания и творческого развития товаров, услуг, проектов, оборудования, процессов и процедур (установившихся принципов) более высокого качества для улучшения текущей деятельности организации, посредством изучения того, как разные организации выполняют одинаковые или похожие операции [15]. Сравнительный анализ - сравнение некоторых наборов показателей схожих элементов. Все процессы разделены но основные и вспомогательные, каждый из которых иерархически детализирован на 2-3 уровня. Соответственно, имея инструментарий моделирования, это описание процессов можно взять за основу при создании графической модели. Тринадцатипроцессная модель не показывает логику выполнения процессов, в ней присутствует только структура, которая распределяет процессы по тринадцати основным направлениям:

1. Изучение рынка и потребителей;

2. Разработка видения и стратегии;

3. Разработка продукции и услуг;

4. Маркетинг и продажи;

5. Производство и поставка продуктов и услуг (сервисные компании);

6. Производство и поставка продуктов и услуг (производственные компании);

7. Выставление потребителям платежных требований и сервис- услуги;

8. Развитие и управление кадрами (профессиональное и карьерное);

9. Управление ИТ - ресурсами и технологиями;

10. Управление финансовыми и материальными ресурсами;

11. Реализация программы управления охраной внешней средой;

12. Управление внешними связями;

13. Управление улучшениями и изменениями.