- •1. Экономика процессного управления
- •1.1 Истоки и современное значение
- •1.2 Цель и значение процессного перехода
- •2. Процесс как объект управления. Основы управления проектами
- •Периоды, факторы и подходы к управлению организацией
- •2.1 Системный анализ: как представить организацию в виде системы?
- •2.2 Концепция управления бизнес процессами
- •2.3 Процесс и его компоненты
- •2.4 Состав типовых бизнес-процессов в деятельности компании
- •Пример процессов scor-модели
- •2.5 Пример описания бизнес процессов
- •3. Сущность моделирования бизнеса
- •3.1 Понятие о моделирования и подходы к моделированию
- •3.2 Программы и инструментальные системы для моделирования бизнеса
- •Пользовательский интерфейс инструментария aris Toolset
- •Шаблон модели еЕрс в aris Express
- •Сравнение методологий aris и idef0
- •Пример отчета по модели idef0
- •Пример организационной диаграммы ms Visio
- •Интерфейс ms Visio
- •3.3 Моделирование предметных областей деятельности организации
- •Организационная структура Организационная структура отдела маркетинга (пример)
- •Основные бизнес-процессы компании - дистрибьютора
- •Декомпозиция vad-диаграммы, построение описания цепочки процессов, управляемых событиями (eEpc). Модель процесса «Заключение договора на поставку»
- •Информационные системы компании (пример)
- •4. Совершенствование процессов
- •4.1 Управление совершенствованием процессов
- •4.2 Выявление проблем и виды анализа бизнес процессов
- •Нормальная кривая: пределы нормального центрированного распределения составляют шесть сигм
- •Соответствие уровня сигмы с количеством дефектов
- •Общая диаграмма Парето с кумулятивной линией важности
- •Основные типы связи между параметрами в графиках рассеяния
- •Модель принятия решения
- •4.3 Регламентация бизнес процессов
- •Виды регламентов
- •Регламентация при функциональном управлении Регламентация при процессном управлении
- •5. Контроллинг и мониторинг бизнес-процессов
4.2 Выявление проблем и виды анализа бизнес процессов
Любой, кто когда-либо работал в организации, понимает, что много проблем вызвано нарушениями коммуникации. Вот некоторые из самых общих: сделаны ошибки, потому что служащий должным образом не обучился выполнить работу. Проект не укладывается в сроки, потому что занятые в нем сотрудники должным образом не идентифицировали всю работу, которая должна была быть сделана. Или потому что сотрудники, имеющие на него сильное влияние, не имели представление о том, что делали другие. Оценить, насколько оптимален бизнес-процесс, можно по следующим параметрам. Качество конечного результата. Оценивают количество официальных жалоб клиентов, неудовлетворенность руководства компании; жалобы исполнителей. Действия персонала при выполнении каждой процедуры. Процесс оптимален, если:
исполнитель осуществляет минимальный набор процедур с четко описанными правилами и понятным содержанием. Действия в случае исключения из правил лучше выносить в отдельные процедуры;
разброс времени выполнения действия отличается не более чем в два-три раза (например, 10-30 минут — это нормально). Если же на выполнение действия требуется от десяти минут до двух часов и более, значит, эти процедуры в схеме процесса надо описывать в качестве исключения.
время, отведенное для выполнения процедуры, превышает реальное время работы не более чем на один день. Так, если финансисту для проверки нестандартного договора надо три-четыре дня, то проверенный договор он должен представить не позднее чем через пять дней.
Компактность и согласованность схемы бизнес-процесса. Для оценки используют следующие показатели:
число так называемых входов и выходов процесса. Чем их меньше, тем лучше, идеально иметь один унифицированный «вход» и два-три «выхода» (в другие процессы), причем один «выход» — при правильном протекании процесса, а остальные — по исключениям;
число процедур одного процесса (оптимально — от 7 до 11; в этом случае процесс можно контролировать, планировать и эффективно им управлять);
число возможных исключений (так как каждое исключение — угроза для управляемости процесса);
число задействованных работников, подразделений.
Методология «Шесть сигм» . (более подробно см. модуль «A href="http://www.businesslearning.ru/CoursFrm.asp?actid=153&nc=3801)" target=_BLANK>Управление бизнес-процессами с использованием ИТ» Термин «Шесть сигм» [17] на практике означает стремление к уменьшению дефектов до нуля. В статистике греческой буквой «сигма» обозначается стандартное отклонение. Сигма, или стандартное отклонение, есть мера «вариации», или непостоянства данных в группе или процессе. Чем больше разброс данных, тем больше величина стандартного отклонения. Например, вы можете купить три футболки с одинаковой длиной рукавов и обнаружить, что это не соответствует тому, что написано на ярлыке: у двух рукава будут короче указанной длины, а у третьей - на пару сантиметров длиннее. Это и есть стандартное отклонение. При нормальном распределении, показанном на рисунке, максимальное число величин группируется вокруг среднего, и хвосты кривой распределения симметричны. Вариация 68% величин не превышает одного стандартного отклонения от среднего значения, 95% находятся в пределах 2δ, а 99% — в пределах Зδ. (Таким образом, 99% данных оказываются в диапазоне от - Зδ до + Зδ.)